pixelio.de / Gerd Altmann
Die Bedeutung des Internets für die Kommunikation von und mit Kunden hat nicht nur bei Banken stark zugenommen. Kunden sind heute auf vielen Kanälen aktiv und werden immer mächtiger. Sie reden miteinander und sie reden vermehrt auch über Banken und deren Leistungen. Eine besondere Rolle spielen dabei soziale Medien. Bereits rd. 70% der Diskussionen rund um das Thema Banken über Social-Media-Kanäle statt.
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Sprach man vor rd. 30 Jahren davon, dass ein unzufriedener Kunde dieses 10 anderen mitteilen kann, so sprechen wir heute von fast 1.400 erreichbaren Kommunikationspartnern.
In dieses Bild passen die Ergebnisse einer Studie der Firma Faktenkontor.
Umfrageergebnisse
Den Ergebnissen zu folge nehmen 62 Prozent der Deutschen negative Online-Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu entscheiden. Nach den Ergebnissen der Studie fällt besonders bei den über 55-Jährigen eine Negativberichterstattung im Internet auf kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe macht der Studie zufolge ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten abhängig.
Das Internet ist zudem für 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich über Bankprodukte zu informieren. Die Online-Suche konzentriert sich dabei vor allem auf die Konditionen von Girokonten und Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte Bürger informiert sich über festverzinsliche Geldanlagen und Bausparmodelle online.
Damit wird es für die Banken immer wichtiger, sich im Internet richtig zu positionieren und die Potentiale, die in einem aktiven Web-Auftritt liegen zu nutzen. Es genügt jedoch nicht, nur den Webauftritt zu verändern, vielmehr muss die gesamte Kommunikation mit den Kunden auf den Prüfstand gestellt werden.
Erfolgreiche Kundenkommunikation spielt sich auf drei Ebenen ab:
Zuhören, was die Kunden sagen
Die Banken müssen erkennen, wo und was über sie gesagt wird. Dazu benötigen sie Horchposten auf allen Kanälen und eine Stelle, welche die Botschaften zusammenträgt, filtert und gewichtet.
Schnelle und kompetente Antworten geben
Hier beginnt der wahre Kundenservice. Dort, wo erkannt wird, dass Kunden sich äußern, müssen schnelle und kompetente Antworten gefunden und auch gegeben werden. Das kann ein einfaches „Dankeschön“ sein, die Vermittlung einer gewünschten Information aber auch die Lösung eines Problems oder die zufriedenstellende Bearbeitung einer Beschwerde.
Aktive Beteiligung der Kunden
Soziale Medien ermöglichen es den Banken, Inhalte zu generieren und zu verbreiten, vor allem aber ermöglichen sie es den Banken, ihre Kunden an den Inhalten und deren Verbreitung zu beteiligen. Dabei ist es entscheidend, die Kunden auch an der Auswahl der Themen partizipieren zu lassen. Gerade dies ermöglicht eine „menschliche Zuwendung“ durch die Kunden, die den Unterschied ausmacht zwischen „nur Kunde“ oder „begeistertem Fan“.
Fazit
Wichtig, in allem was getan wird, sind Transparenz und Sichtbarkeit. Es geht um die gefühlten Wahrnehmungen der Kunden. Nur so gelingt es, Kunden zu zufriedenen Kunden, zufriedene Kunden zu loyalen Kunden und loyale Kunden zu begeisterten Kunden zu machen.
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4 Kommentare
Hallo Herr Leichsenring,
an solchen Artikeln reibe ich mich inzwischen immer ein wenig. Ich sehe dies ja grundsätzlich genauso oder ähnlich. Aber vergessen wir bei solchen Empfehlungen nicht, dass die Banken sich eher ganz grundsätzlich verändern müssten, statt einfach auf den Social Media Zug aufzuspringen und zu glauben oder zu hoffen, damit sei es getan? Die einfache Nutzung von Social Media durch die Bank bietet dem Kunden doch kaum einen wahrnehmbaren Vorteil. Wenn Nutzung hier überhaupt das richtige Wort ist?
mfg
Boris Janek
Hallo Herr Janek
„Reibung“ erzeugt Energie. Das sehe ich positiv. Und genau wie Sie bin ich der Meinung, „auf den Zug aufspringen“ ist zu wenig. Banken müssen ihre Einstellung und ihr Verhalten ggü. den Kunden verändern und damit (zumindest) einen Teil ihres Vertriebssystems.
Andererseits ist jeder Schritt in diese Richtung zu begrüßen. Auch Banken dürfen Fehler machen und müssen nicht immer im ersten Schritt „perfekt“ sein.
Beste Grüße
Hansjörg Leichsenring
Hallo Herr Leichsenring,
ich habe viele Jahre bei verschiedenen Banken gearbeitet. Ich glaube nicht, dass sich die zentralen Abteilungen mit dem Thema Kunden vs Social Media ernsthaft auseinandersetzen. Es gilt Produkte für enge Strukturen zu kreieren. Der Kostendruck dominiert, denn die Bilanzkennziffern sind wichtig und die dazu wichtigen Ergebnisse werden nicht vorrangig im Privatkundengeschäft erzielt…oder?
BG Rene
Naja, mit dem Investment Banking kann das Privatkundengeschäft sicher nicht mithalten, aber verdient wird (allen Klagen zum Trotz) immer noch gut. Vor allem, wenn mans richtig macht
Beste Grüße
Hansjörg Leichsenring