Banken brauchen keine Innovationen …

Bankkunden wollen guten Service

Banken brauchen nicht immer neue Produkte (die sie selber scheinbar nicht mehr verstehen und die lediglich den eigenen Profit erhöhen sollen) sondern ein komplett anderes Verständnis von Dienstleistung und Kundenservice.

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Dieses gilt und zwar nicht nur für die Vermögenden und Reichen sondern auch für den ganz „normaler“ Kunden, der mit seinem Geld schließlich das Gehalt desjenigen Beraters bezahlt, der ihm bei seinem Problem helfen soll.

Service statt Innovation

Eines vorweg: Der Autor vertritt nach wie vor die Meinung, dass Innovationen und das ständige Erneuern von Produkten, Leistungen, Strukturen und Prozessen lebensnotwendig für jede Branche, für jedes Unternehmen sind. Aber manchmal muss eben der eigene Blickwinkel verändert werden, um nicht Gefahr zu laufen, allzu einseitig, monoton, stur eine Lösung zu vertreten, die zwar grundsätzlich richtig ist, aber die aktuellen Prioritäten nicht berücksichtigt.

Deshalb an dieser Stelle einmal die Behauptung: Banken brauchen keine Innovationen … sondern Service!!!

Ein Dienstleister erbringt eine Leistung direkt am Kunden. Leistung heißt im Englischen „Service“. Demnach ist eine Dienstleistung nichts anderes, als ein Service am Kunden, also Kundenservice.

Leistung = Problemlösung

Der Kunde wählt für ein bestimmtes Problem bzw. einen bestimmten Bedarf einen Anbieter für eine Leistung aus, die er selber nicht bzw. ein anderer besser, schneller und günstiger erbringen kann. Dieses kann letzterer deshalb, da er über entsprechendes Wissen, Erfahrungen, Informationen, Beziehungen, Werkzeuge, Ressourcen und Fähigkeiten verfügt. Er kann somit die Leistung optimal – im Sinne des Kunden – und besser als andere – im Sinne des Wettbewerbes – erbringen und wird dafür entlohnt.

Auch jedes Produkt (nehmen wir einmal einen Toaster) erbringt schlussendlich nur eine Leistung (in diesem Fall: Brot zu toasten), doch kann man dieses, wenn die Leistung nicht optimal oder gar fehlerhaft ist, wegwerfen, ignorieren, zurückgeben oder in ein besseres Produkt umtauschen. Was passiert aber, wenn eine Leistung von einem Dienstleister nicht optimal oder fehlerfrei ist? Oder anders formuliert: Macht sich jeder Dienstleister tagtäglich klar, dass seine angebotenen Leistung direkt am Kunden und dessen Anforderungen und Bedürfnissen auszurichten ist und nicht – wie es häufig der Fall zu sein scheint – an den eigenen Zielen und Bedürfnissen?

Kundenbedarf verstehen!

Was heißt also eine Leistung oder einen Service am Kunden zu erbringen? Zunächst einmal genau zu wissen, wer der Kunde ist, was seine Bedürfnisse bzw. sein Problem ist und was die bestmögliche Lösung für ihn sein kann. Wohlgemerkt die beste Lösung für den Kunden und nicht für den Dienstleister.

Bei den Dienstleistungen könnte man noch in standardisierte und personalisierte Leistungen unterscheiden, wobei z.B. der Flug von A nach B in einer Linienmaschinen zu den standardisierten Leistungen gehört, die nicht auf jeden Kunden individuell angepasst werden kann (doch genau hier liegt die eigentliche Herausforderung für entsprechende Innovationen bei Fluggesellschaften). Dem gegenüber stehen personalisierte Dienstleistungen, also Leistungen, die direkt auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden zugeschnitten werden, wie zum Beispiel der Flug mit einem Privatjet, um in der Luftfahrt zu bleiben.

Eine Bank bietet sowohl standardisierte als auch personalisierte Dienstleistungen an, möchte aber (wenn man aufmerksam die Werbung verfolgt) letzteres als Angebot für jeden Kunden verstanden wissen. Somit sollte die Bank also tagtäglich und bei jedem Kunden dessen Bedürfnisse und spezielle Situation in Erfahrung bringen und darauf zugeschnittene Leistungen anbieten … und dieses eben nicht nur bei den Kunden, die mit ihrem Vermögen quasi in erster Linie eine Leistung für die Bank erbringen und dessen Bedürfnisse befriedigen. Schließlich sitzt jeder Kunde – ob vermögend oder nicht – einem Berater und dem eigenen Vernehmen nach kein Verkäufer gegenüber.

Ein Blick auf das ggf. vorhandene Konto, das Einholen einer SCHUFA Auskunft oder gar das Ausfüllen unübersichtlicher Formulare (ironischer Weise auch noch „Selbstauskunft“ genannt) reichen mitnichten aus, den Kunden zu verstehen.

Rolle des Beraters

Der Berater ist derjenige, der die Leistung am Kunden direkt erbringt. Er ist somit der personifizierte Dienstleister (und nicht die Bank, die im eigentlichen Sinne nur eine organisatorische und rechtliche Hülle darstellt). Es steht wohl außer Frage, dass jeder Berater in Bezug auf Produkte/Leistungen und deren Vorteil für die Bank ausreichend geschult wird. Aber wird er auch auf das „dienen“ am Kunden vorbereitet? Wird er danach belohnt, wie viel Gewinn er für den Kunden erwirtschaftet und nicht für die Bank?

100% Sind bei Servicequalität gerade gut genug Pixelio.de / Stephanie- Hofschläger

Woher weiß der Berater, welche Leistung tatsächlich am besten für den Kunden geeignet ist und wie weiß der Kunde, dass dieses tatsächlich seinen Bedürfnissen und Problemen am besten entspricht? Weiß also jeder Berater, das das Wort „Dienstleistung“ seinen Ursprung bei „dienen“ und „leisten“ hat und wie er sich entsprechend als Diener gegenüber dem Kunden zu verhalten hat?

Beispielsweise ist der Anspruch auf Augenhöhe mit dem Kunden zu sein gleich zu Beginn einer Geschäftsbeziehung zum Scheitern verurteilt, auch wenn der Kunde noch zu Beginn geschmeichelt ist, weil ihm das Gefühl vermittelt wird, nur sein Gegenüber könne ihm helfen. Das ändert sich jedoch sehr schnell und der Kunde bekommt zunehmend das Gefühl, einem Verkäufer und keinem Dienstleister gegenüber zu sitzen. Also jemandem, dem die Bedürfnisse seines Arbeitgebers mindestens genauso wichtig sind wie die seines Gegenübers … nichts anderes bedeutet „auf Augenhöhe zu sein“. Lernt dieses also jeder Berater?

Concierge als Vorbild

Um zu verdeutlichen, wie wichtig ein entsprechendes Verhalten ist, betrachten wir einmal einen anderen Dienstleister: Den Concierge in einem Hotel und zwar nicht in einem super Luxushotel sondern in einem guten Hotel für Geschäftsreisende und anspruchsvolle Privatpersonen.

Der Concierge versteht sich als reiner Dienstleister für personalisierte Leistungen und vor allem als Diener für den Kunden bzw. Gast. Er erfüllt Bitten und Wünsche und löst Probleme, um den Aufenthalt im Hotel so angenehm wie möglich zu gestalten. Von einem guten Concierge erwartet man also, dass er über ein großes Netzwerk an Kontakten, entsprechende Informationen und Kenntnisse sowie ein ausgeprägtes Organisationstalent verfügt. Weiter erwartet man, dass er niemals „nein“ oder „das geht nicht“ sagt sondern jedes Bedürfnis bzw. jedes Problem sehr ernst nimmt und sich der Problemlösung annimmt. Idealerweise kennt ein Concierge die Vorlieben und Präferenzen seines Gastes und vermeidet so gut es geht ein ständiges Nachfragen. Weiter ist es für ihn selbstverständlich, dass er sich nach einer bestimmten Zeit von selbst beim Gast meldet, ihm berichtet, dass er noch an der Problemlösung arbeitet und dass er unaufgefordert sich wieder schnellstmöglich melden wird. Er agiert pro aktiv und versucht sich zu jeder Zeit in seinen Gast hineinzuversetzen. Der Concierge gibt dem Gast immer das Gefühl, dass sein Problem in den besten Händen ist und er sich keine Sorgen machen muss. Gute Concierge beherrschen dieses wie selbstverständlich und begegnen ihrem Gast somit niemals auf Augenhöhe, ganz gleich, welche Stellung sie in dem Hotel haben bzw. welche Stellung der Gast hat.

Proaktives Handeln ist angesagt

Zurück zur Bank und zu den vielen Beratern, die alle die Meinung vertreten, einen erstklassigen Kundenservice zu erbringen. Zurück also zu den Fragen, ob alle Berater gelernt haben zu dienen, pro aktiv zu handeln, den Kunden zu verstehen, sich gar in den Kunden hineinversetzen zu können, dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben, sich in den richtigen Händen zu befinden und nie, nie, nie „nein“ zu sagen.

Und wie sieht es mit der Personalauswahl von Beratern aus? Was steht im Vordergrund? „Wissen“ oder „Passion“ und „Attitude“? Ohne die genauen Details zu kennen, wird jedem schnell klar, dass „Wissen“ im Vordergrund steht: Bankbetriebslehre, Studium der Bankwirtschaft, … Aber Wissen lässt sich vermitteln, nicht jedoch „Passion“ und „Attitude“ … also dienen zu wollen und zu können!

Es sei an dieser Stelle der Vollständigkeit halber angemerkt, dass Banken und deren Berater unter vielfältigen rechtliche Rahmenbedingungen und einer strengen Aufsicht (mit Recht!) arbeiten, die einen Idealzustand erschweren oder manchmal gar unmöglich machen. Dennoch wäre es ein Einfaches (und von einem professionellen Berater auch zu erwarten) in jedem Gespräch dem Kunden dessen Situation noch einmal zu reflektieren, ihm 2-3 Optionen mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen darzulegen sowie seine eigene Empfehlung für eine Option mit entsprechender Erklärung und Bezugnahme auf die individuelle Situation des Kunden auszusprechen.

Was aber passiert stattdessen: Anruf des Beraters „Konto xyz ist überzogen und Überweisungen werden zurückgegeben, es sei denn, das Konto wird ausgeglichen“ … Wo sind hier die Optionen? Wo sind hier Lösungen im Interesse des Kunden und nicht nur der Bank? Wo wird hier auf die spezielle Situation des Kunden eingegangen? Wo findet man hier Kundenservice oder gar eine Einstellung zum Dienen?

Hat der Berater schon einmal darüber nachgedacht, seine Kunden auf Xing, Facebook, LinkedIn, Google+ zu suchen und sich mit ihnen zu vernetzen? Hat er gelernt, die modernen Medien dazu zu nutzen, seine Kunden und deren Bedürfnisse und Situationen besser kennenzulernen, pro aktiv anstelle reaktiv zu handeln und sich schlicht für seinen Kunden zu interessieren?

Der Kunde zählt

Nun wird ganz schnell das Argument kommen, dass bei so vielen Kunden, die ein Berater zu betreuen hat, es schlicht Grenzen gibt und dass einfach nicht die Zeit ausreicht, all dieses zu tun … Aber was – bitte schön – ist das für ein Dienstleister, der Leistungen seinem Kunden verspricht („Unter dem Strich zähle ich!“) und schon zu Beginn weiß, dass er sie gar nicht erbringen kann?

P.S.: Weiß eigentlich der Berater, woher sein Gehalt kommt?“