Bankberatung im Zeichen der Digitalisierung

Persönliche Beratung in Banken und Sparkassen scheint aus Sicht der Kunden noch weitgehend unverzichtbar zu sein. Diesen Schluss legen zumindest die Ergebnisse einer aktuellen Befragung nahe, welche die Anforderungen von Bankkunden untersucht hat.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Zahlreiche Finanzdienstleister, vor allem aber neue, innovative FinTech Unternehmen arbeiten derzeit an digitalen Angeboten im Bereich Finanzdienstleistung. Das Marktforschungsinstitut YouGov hat im Auftrag von evers & jung und ergo Kommunikation eine Studie durchgeführt, um zu ermitteln welche Anforderungen Bankkunden im Zeitalter der Digitalisierung hinsichtlich der Beratung haben.

Bankkunden legen Wert auf persönliche Beratung

Wenn es nicht gerade um Überweisungen geht, ist die Akzeptanz der Kunden für digitale Angebote noch äußerst begrenzt. Das Interesse der Kunden für komplexere Online-Beratungsangebote müssen Banken und Sparkassen scheinbar erst noch wecken.

Trotz immer weiter entwickelter Online-Banking-Angebote halten 40 Prozent der Deutschen die persönliche Beratung durch einen Bankberater auch weiter für unverzichtbar. Lediglich 20 Prozent empfinden sie als überflüssig. Nicht einmal jeder zehnte Deutsche glaubt, dass auch ein Computerprogramm oder eine App ihn zur optimalen Geldanlage führen können.

Beziehung Bankkunde-Berater nicht frei von Spannungen

Allerdings ist die persönliche Kommunikation zwischen Kunde und Berater alles andere als frei von Störungen. Ein Drittel der Bankkunden ist davon überzeugt, dass ihr Anlageberater ihr Risikoprofil nicht hinreichend berücksichtigt. Dabei ist genau dies ein wesentlicher Teil des Beratungsprotokolls, das zu führen die Bankberater seit 2010 verpflichtet sind.

Auch meinen 37 Prozent der Befragten, dass ihr Berater ihre finanzielle Situation zwar versteht, aber bei den Empfehlungen unzureichend berücksichtigt. Und fast 60 Prozent glauben, dass die Schufa-Auskunft wesentlich für die Anlageberatung ist.

Digital Natives werden das Bankgeschäft verändern

Der Generationenwechsel verändert allerdings die Akzeptanz von digitalen Angeboten. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass die nachrückenden Generationen das Bankgeschäft grundsätzlich verändern werden.

Während jeder zweite der über 35-Jährigen persönliche Bankberatung nicht grundsätzlich in Frage stellt und die Lösungsangebote seines Bankberaters nachvollziehen kann, fällt das Urteil bei jüngeren Kunden kritischer aus. Nur jeder dritte der unter 35-Jährigen kann die Angebote des Beraters nachvollziehen. Bereits jeder Vierte unter 25 Jahren wünscht sich eine interaktive digitale Beratung. Genauso viele sind dafür bereit, Banken und Sparkassen einen Zugriff auf ihre Informationen in sozialen Netzwerken (z.B. Facebook, Twitter, Xing) oder anderen Internetseiten zu gewähren.

Internet wird in der Bankberatung an Bedeutung gewinnen

Aus Sicht vieler Kunden fehlen zahlreiche wesentliche Faktoren in der persönlichen Beratung. Sie fühlen sich immer noch nicht in ihrer Lebenssituation verstanden und abgeholt.

Individuell auf Kunden einzugehen und Produkte verständlich zu erklären ist für Finanzdienstleister ein kritischer Erfolgsfaktor online wie offline. Hier können digitale Tools, wenn nicht ersetzen, dann zumindest ergänzen und so für ein besseres Verständnis zwischen Bankberater und Kunde sorgen. Dabei wird auch das Thema Datenanalyse eine wichtige Rolle spielen müssen.

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