Wie Tesla, haben viele Banken zwar perfekte, digitale Produkte kreiert, jedoch nicht die dauerhafte Lieferfähigkeit in der Zukunft bedacht. Im Erfolgsdreiklang aus innovativer Produktentwicklung, Customer-Journey-integrierter Pull-Vertrieb und Realtime Delivery ist das Back Office vielfach der Schwachpunkt.
Viele Banken und Sparkassen haben perfekte, digitale Produkte kreiert, den Weg zum Kunden jedoch vernachlässigt.
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Die weltbesten Unternehmen haben die weltbeste Delivery: Apple, Amazon, Google und Co. Auch Tesla hat tolle Produkte, kann diese aber nicht liefern. Die Delivery der Banken ist das Back Office. Sie wiederholen nun die Fehler von Tesla. Banking-Apps können noch so sexy sein. Wer nicht in Near-Realtime und vernetzt liefern kann, wird die dauerhaften Existenzprobleme von Tesla erleben statt einfach Geld zu verdienen.
Apple, Amazon, Google und co.: Die Kunst Geld zu verdienen
Die teuersten und erfolgreichsten Unternehmen der Welt haben super sexy Produkte. Aber nicht nur das. Sie schaffen es auch, diese in beliebiger Anzahl qualitätsgesichert zu produzieren und vor Ort genau dorthin zu liefern, wo kaufkräftige Kunden diese haben wollen.
Die Meisterleistung von Apple bestand nicht nur in der Erfindung des iPhones und anderer Geräte. Die Meisterleistung bestand darin viele Hundertmillionen davon über ein Netzwerk von Lieferanten in hoher Qualität produzieren zu lassen und sie dann in alle Welt von Moskau bis Buenos Aires, von Los Angeles bis Tokio und Nairobi pünktlich auszuliefern. Nur so konnte das Phänomen der Schlangen vor den Apple Stores auch befriedigt und dabei viel Geld verdient werden. Nur so konnten die Marktanteile gewonnen werden. Oder nehmen Sie Amazon. Amazon hat die modernsten Logistikzentren der Welt und kann so – für gutes Geld – seine Händler von Logistik entlasten.
Die weltbeste Delivery gehört zum Systemkern des Erfolgs der GAFATA-Unternehmen (Google, Apple, Facebook, Amazon, Tencent und Alibaba).
Tesla verbrennt Geld, statt zu verdienen
Tesla ist das perfekte Gegenbeispiel. Der visionsstarke Herausforderer der Automobilwelt hat Elektromobilität begehrenswert gemacht. Tesla rennt von einer Innovation zur nächsten, etwa mit Elektro-LKWs. Tesla ist extrem agil und der Konkurrenz immer die berühmte Nasenlänge voraus – und scheitert an seiner katastrophalen Lieferleistung.
Tesla kann seine Innovationskraft nicht in klingende Münze umsetzen. Die Automobilindustrie schaut zu und kopiert in Ruhe die besten Ideen. Kein Pionierbonus für Tesla, keine Marktanteilsgewinne für Tesla, keine Extramargen für Tesla. Tesla verbrennt vielmehr Geld und benötigt laufend neue Finanzspritzen. Nur eingefleischte Fans, die an Versprechen glauben, bleiben als Investoren bei der Stange. Welch ein Schicksal für diese großartigen Pioniere.
Banking Apps „ohne Zähne“
Viele Banken laufen mit dem Thema Digitalisierung nun in die gleiche Falle. Da werden eifrig Apps und digitale Funktionen aller Art im Eiltempo auf den Markt geworfen, Sprachassistenten aufgebaut und das Angebot von FinTechs integriert. Vieles davon ist absolut sinnvoll und innovativ und wahrscheinlich auch notwendig.
Aber über den Kundenkontakt hinaus wird die klassische Delivery der Banken vernachlässigt: Das Back Office mit IT & Operations. Der Ausdruck „2-Speed-Architecture“, also häufigere Releasezyklen für Frontends und weniger Releases für Backends ist zwar sinnvoll, suggeriert aber, dass das Back Office auch weniger Aufmerksamkeit benötigt, „denn hier läuft ja eh alles stabil“.
Welch eine Fehleinschätzung! Die Zukunft des Banking ist realtime und vernetzt bzw. tief integriert in die tatsächliche Customer Journey des Endkunden. So werden gute Innovationen zumindest mittelfristig zu zahnlosen Tigern, weil das Back Office nicht Schritt halten kann.
Pull statt Push
Wie bekannt, möchte kein Privatkunde eine Baufinanzierung. Sie wollen wohnen. Kein Kunde möchte eine Produktfinanzierung. Sie wollen Wäsche waschen, etwa mit einer Waschmaschine. Wer es schafft, sich in diese Customer Journey einzuklinken, der spielt in Zukunft weiter mit. Dafür braucht er aber eine erstklassige Delivery, welche diese Bedürfnisse auch befriedigen kann.
Wer kann heute seinem Kunden auf Anfrage realtime (!) ein Finanzierungsangebot für Immobilien machen und dann auch noch umsetzen? Wer hat bereits seine Customer Journey bis zum Spaziergang seines Kunden durch ein Wohngebiet ausgebaut?
Die Masse der Bankprodukte wird immer noch „in den Markt gedrückt“, mit jeder neuen Vertriebskampagne. Push ist immer noch König. Der Vertrieb der Zukunft sieht jedoch anders aus. Die Bank „legt sich auf die Lauer“ und bietet Services an, die der Kunde dann, wenn er es möchte, spontan in Anspruch nimmt. Die Bank muss in diesem Augenblick „nur“ präsent sein, etwa mit einer App, die ein integriertes Gesamtangebot dieser Customer Journey abdeckt und alle benötigten Leistungen realtime anbietet. Der Kunde zieht also die Leistungen, sobald er das möchte. Paypal war nur erfolgreich, weil es einfach da war nach jedem Einkauf beim Onlinehändler. Pull, statt Push.
Das Back Office als goldene Gans der Zukunft
Der ausgewogene Dreiklang innovative Produktentwicklung, Customer-Journey-integrierter Pull-Vertrieb und realtime Delivery wird mittelfristig den Erfolg der Banken bestimmen. Die Delivery der Banken ist dabei aktuell der Schwachpunkt vieler Institute. Das gilt auch für Versicherungen.
Die Anforderungen sind klar. Delivery muss integrierte Gesamtleistungen anbieten, die ganze Strecken der Customer Journey abbilden. Dies kann zusammen mit Partnern geleistet werden. Außerdem sind die Kernleistungen realtime verfügbar zu machen.
Konkret heißt das, dass das Back Office der Zukunft sich nicht wie heute um die Koordination großer Heerscharen an Mitarbeitern kümmert, sondern um den reibungslosen Ablauf einer weitgehend automatisierten Produktion, um die laufende Anpassung dieser automatisierten Produktion an neue Anforderungen und Innovationen und um die Koordination eines strategischen Netzwerks verschiedener Partner, die gemeinsam dem Endkunden eine Gesamtleistung anbieten.
Das gilt nicht nur für Massenprozesse im Retailbereich, sondern für alle Prozesse, auch für Spezialitäten. Die Technologien sind vorhanden. Jetzt geht um ihre Anwendung. Dann wird das Back Office zur goldenen Gans für die Bank, die hart erkämpfte Innovationen auch tatsächlich in klingende Münze umsetzt.
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