Gerade im Banken- und Finanzsektor bieten sich enorme Automatisierungspotentiale. Viele Kunden wenden sich mit gleichen oder ähnlichen Anfragen an ihr Finanzinstitut, welches mit AI-basierten Chatbots den Kundenservice besser skalieren und effizienter gestalten kann.
Einsatz von Chatbots mit Künstlicher Intelligenz in Banken.
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Die Digitalisierung hält spätestens seit Covid-19 ihren immer schnelleren Einzug, auch in traditionellen Branchen wie dem Finanzbereich. Arbeiten aus dem Homeoffice, wie auch verschiedene digitale Lösungen erleichtern auch Banken und ihren Mitarbeitern die täglichen Aufgaben. Eines ist dabei in den letzten Monaten deutlich geworden: Während viele große Unternehmen ihre Callcenter schließen mussten und mit der Flut an Kundenanfragen überfordert sind, haben sich Kundenservicelösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz bewährt, um allen Anfragen gerecht zu werden und die eigenen Mitarbeiter zu entlasten, Insbesondere durch den Einsatz von Conversational AI.
Conversational AI – natürlich-menschlicher Dialog mit Chatbots
Conversational AI ist eine intelligente Technologie, die es Nutzern ermöglicht, in natürlichem Dialog mit Computern und künstlichen Intelligenzen zu kommunizieren. Sie umfasst dabei textbasierte Chatbots und stimmengesteuerte Sprachassistenten gleichermaßen. Um möglichst menschlich zu kommunizieren, ist es der Conversational AI möglich, neben Text und Sprache auch verschiedene Sprachvarianten wie Dialekte zu erkennen oder auch Emotionen und Absichten richtig zu deuten und auszuwerten.
AI-basierte Chatbots bauen auf der Technologie des Natural Language Processing (NLP) und des Machine Learning (ML) auf. Diese technologischen Komponenten werden dann miteinander kombiniert, um den Inhalt der Aussage zu verstehen, darauf zu antworten und aus den Reaktionen zu lernen. Dem Kunden kann dabei suggeriert werden, dass er mit einem menschlichen Agenten schreibt.
Einsatz von Conversational AI im Finanzbereich
Skalierbarkeit ist ein Schlüsselfaktor im digitalen Wandel und ermöglicht es etablierten Banken, mit neuen digital aufgestellten Konkurrenten wie Challenger- und Neobanken Schritt zu halten. Chatbots auf Basis von NLP steigern dabei deutlich die Effizienz und reduzieren gleichzeitig die Kosten. Zudem wird die Kundenbindung verbessert. Kunden müssen nicht mehr in Warteschleifen hängen oder für einfache Fragen auf ihren Bankberater warten.
Ein Chatbot mit Conversational AI kann rund um die Uhr Fragen zu Überweisungsaufträgen oder auch Kontoauszügen beantworten. Insbesondere in Zeiten der Pandemie hat sich erwiesen, dass auch ein AI-basierter Chatbot individuelle Fragen und Kundenanliegen optimal beantworten kann, sodass sich der Kunde nicht mehr in die Bank begeben muss. Insbesondere für Personen aus der Hochrisikogruppe ist das entscheidend, doch auch alle anderen Kunden profitieren davon. Darüber hinaus können Chatbots mit Conversational AI auf einer Vielzahl von Kanälen integriert werden, wodurch ein konsistenter Kundenservice über alle Kanäle, Geräte oder Plattformen hinweg gewährleistet ist.
Branchenübergreifende Vorteile von Conversational AI
Die Vorteile von Conversational AI lassen sich neben dem Finanzsektor auch in der Versicherungsbranche beobachten. Bei der Versicherungsbranche handelt es sich ebenso wie bei Banken um eine traditionell risikoscheue Branche. Doch an die veränderten Kundenerwartungen muss sich auch der Versicherungsbereich anpassen. Auch hier können AI-basierte Chatbots die Kosten senken, indem sie die Kunden auf die richtige Website leiten und Kundenanfragen in Sekunden beantworten. Gerade auch bei Schadensmeldungen oder verschiedenen Zubuchungs-Optionen für die bereits bestehende Versicherung kann die Conversational AI die Kunden innerhalb weniger Minuten in natürlich-menschlicher Sprache durch den Prozess hindurchführen und ihnen intelligent antworten. Die Mitarbeiter werden entlastet und gleichzeitig die Kosten für das Unternehmen reduziert.
Viele Unternehmen nutzen Conversational AI inzwischen in ihrem Kommunikationsprozess mit Kunden. Conversational AI lässt sich dabei entlang der gesamten Customer Journey einsetzen. Der Dialog mit den Kunden auf Basis von NLP und ML sorgt für eine einfache Skalierung unterstützt und entlastet das Support-Team, kann mehr Umsatz wie in der Versicherungsbranche generieren und wertvolle Daten über das Kundenverhalten sammeln, aus denen die künstliche Intelligenz lernt. Somit profitieren auch risikoscheue Branchen von diesem Wettbewerbsvorteil, um sich von neuen Konkurrenten abzuheben und bei der digitalen Transformation Schritt zu halten.
