Eine aktuelle Studie informiert darüber, wie gut es in den Bankhäusern um Digitalisierung und Customer Experience bestellt ist. Dabei zeigte sich: Die Mehrheit der Institute weisen in jenen Bereichen noch große Schwächen auf.
Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Die Unternehmensberatung Publicis Sapient hat in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut Longitude einen Blick auf den Reifegrad der Digitalisierung und die Customer Experience in der Bankenbranche geworfen. Zudem stellten sie sich die Frage, was führende Bankhäuser auszeichnet.
In der Untersuchung zeigten sich bei 70 Prozent der befragten Banken aufgrund der Corona-Pandemie Schwächen in der Customer Experience. Dabei gaben 85 Prozent an, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Erfolgsmaßstab sei.
Nachholbedarf bei der Digitalisierung
Auch bei der Digitalisierung hakt es in vielen Instituten noch: 83 Prozent der Banken hätten zwar eine klar formulierte Transformationsstrategie. Nach eigener Angabe aber haben 60 Prozent von ihnen bisher keine nennenswerten Fortschritte gemacht. 91 Prozent haben erkannt, dass sie speziell mehr für Kunden tun müssen, denen es an digitalen Fähigkeiten mangelt.
Die befragten Manager zählten Digital-First-Player und FinTechs (34 Prozent) sowie Consumer-Tech-Unternehmen (28 Prozent) zu den wichtigsten Einflussfaktoren auf ihre Digitalisierungsstrategien. Die meisten seien sich bewusst, so die Studienautoren, dass sie mehr tun müssen, um Schritt zu halten. Generell fanden 81 Prozent der Befragten, dass sich die Dringlichkeit zum Handeln erhöht habe – ob nun bei der Digitalisierung oder der Custom Experience.
Probleme im Transformationsprozess
Die Studie sieht Bedrohungen für diese Transformationsbemühungen. So bestehe derzeit eine Inkompatibilität zwischen geschäftskritischen Investitionen und Transformationszielen (37 Prozent) sowie ein Mangel an digitalen Kompetenzen bei den Kunden (36 Prozent).
Die Autoren der Untersuchung ordneten die Banken in vier Gruppen ein, abhängig von Entwicklungsgrad in den Bereichen „Customer Experience Leadership“ und „Operational Transformational Leadership“: Nur 14 Prozent der Banken wurden als „Transformation Leader“ eingestuft, neun Prozent als „Customer-Champions“ und sieben Prozent als „Operational Evangelists“ eingestuft. Ernüchternd: Mit 71 Prozent befindet sich die große Mehrheit im Feld der „Slow Starter“.
Customer Experience und operative Führung definieren Leadership im Banking.
Das macht führende Bankhäuser aus
Die führenden Unternehmen in Sachen digitaler Transformation wurden durch die Corona-Pandemie weniger beeinträchtigt als andere. Dafür erachten sie der Studie zufolge Agilität als notwendiges Merkmal der digitalen Wettbewerbsfähigkeit im Bankensektor und zwar deutlicher als ihre Konkurrenz.
Die „Customer-Champions“ verfolgten laut den Studienautoren die Strategie, wettbewerbsfähige, digitale Kundenerlebnisse zu bieten. Dennoch geben 56 Prozent an, nicht ausreichend in digitale Innovationen zu investieren, um mit Digital-First-Wettbewerbern Schritt halten zu können.
Die „Operational Evangelists“ liegen bei Investitionen in Partner-Ökosysteme, Datenanalysen zur 360°-Kundenansicht sowie zur operativen Effizienzsteigerung mit 19 Prozent Vorsprung vor den anderen Banken.
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