- Kein Vertrauen mehr!
„Lieber Geld verlieren als Vertrauen“ hat Robert Bosch einmal gesagt. Den Banken scheint das egal zu sein. Schon wieder ist eine Studie erschienen, die ihnen bescheinigt, ihr Vertrauen bei den Menschen verspielt zu haben.
Hintergrund
Das Thema „Vertrauen in Banken“ und wie diese das Dilemma lösen könnten beschäftigt mich schon länger. Gerade in Zeiten, in denen Gefahr droht, Geld zu verlieren, ist das Bedürfnis der Menschen nach Vertrauen groß. Nicht nur durch die Finanzkrise im Euro-Raum fragt sich allerdings so mancher Verbraucher, wem er überhaupt noch glauben kann.
Partner des Bank Blogs
Der GfK Verein (Gesellschafter der GfK Gruppe) hat im Herbst 2011 in 25 ausgewählten Ländern 28.000 Interviews durchgeführt, um das Vertrauen der Menschen in unterschiedliche Branchen zu ermitteln.
Ergebnisse
Handwerk liegt in der Vertrauensgunst in den meisten Ländern ganz weit oben, die Finanzindustrie hingegen ist fast überall Schlusslicht. Besonders trifft dies auf Deutschland zu, wie die nachstehende Übersicht belegt.
Branchenvertrauen in Deutschland
Frauen scheinen den Banken noch etwas mehr Vertrauen entgegenzubringen als Männer. Interessant ist auch, dass die Jüngeren mehr Vertrauen haben als die Älteren.
Vertrauen in Finanzdienstleister in Deutschland
Fazit
Die GFK zieht folgendes Fazit unter die Ergebnisse ihrer Studie:
„Vertrauen ist kein unveränderliches Gut. Wem Menschen vertrauen, verändert sich mit dem Alter und hängt ab von gesellschaftlichen und politischen Entwicklungen. Unternehmer, die sich dessen bewusst sind, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil. Denn nur wer Vertrauen aufbaut und sich dafür einsetzt, es zu erhalten, kann sich über zufriedene und treue Kunden freuen. Ganz nach dem Motto des österreichischen Schriftstellers Ernst Ferstl, der sagte: „Für verlorenes Vertrauen gibt es kein Fundbüro.““
Dem ist eigentlich nichts hinzuzufügen, außer der erneute Hinweis, dass die Bankvorstände sich zu diesem Thema endlich mal etwas einfallen lassen sollten. Oder was meinen Sie dazu?
6 Kommentare
Eine interessante Studie, aber keine neuen Informationen, oder? Wenn ich mir die Berichterstattung anschaue, wenn ich mir die Gerichtsprozesse ansehe, die Interviews von Politikern im Wahlkampf, dann ist das doch nicht weiter verwunderlich. Vertrauensbildung ist sehr schwer, wenn jeden Tag eine Zeitung oder ein Politiker oder auch ein Richter auf die Banker schimpft und sie irgendetwas bezichtigt.
Man sollte sich vielleicht man anschauen, wie das Handwerk das gemacht hat, denn in meiner Kindheit hatte das Handwerk alles andere als einen guten Ruf. Faul, Schwarzarbeit, lange Wartezeiten usw. Das waren damals die Attribute die ich immer wieder gehört habe und mich gefreut habe, dass ich handwerklich nicht begabt bin.
Und jetzt sind die Handwerker die vertauenvolste Branche? Wie haben sie das geschafft?
Wenn es den Banken also gelingt mal klar zu machen, dass dieses Bankerkloppen aufhören muss, dann kann man sich mal die Handwerker ansehen und versuchen herauszufinden wie diese es geschafft haben und hierbei vllt kopieren. Am Verhalten scheint sich ja nicht so viel verändert zu haben, wenn ich an mein letztes Problem denke.
Viele Grüße
Ivo Feuerbach
Hallo Herr Feuerbach,
Ihre Frage :“Und jetzt sind die Handwerker die vertauenvollste Branche? Wie haben sie das geschafft?“
Antwort: “ Die haben seit 20 Jahren mächtig gelernt und das Wichtigste: Lösungen gesucht, gefunden, probiert und umgesetzt.“
Die Handwerker, die meiner Familieu und mir in den letzten Jahren geholfen haben, kann ich alle weiterempfehlen. Die sind unglaublich gut: Freundlich, sauber, ordentliche Arbeit und verlassen die Arbeitstelle so, wie sie vorgefunden wurde.
Dieses Thema kann man sehr gut auf Banken umsetzen. Man muss es nur tun!!!
Viel Erfolg bei der Umsetzung wünscht
Ulrich Welzel
Sehr geehrter Herr Leichsenring,
Wenn ich mir die Grafiken genauer anschaue, sehe ich das (Banken)Vertrauen der 40 – 69-jährigen bei nur 31% und die über 70-jährgen bei 36% angelangt ist.
Alle Bankprofis wissen, dass die Klientel der über 50-jährigen über 80% der Bankeinlagen verfügt.
Ein großartige Chance für jede Bank, sich als der Vertraute des Kunden zu positionieren. Auch wenn ich mich wiederhole: „Kümmerst Du Dich nicht um Deine Kunden, tut es Dein Konkurrent!“ Da die Neukundenakquise 10 mal so teuer wie die Bestandskundepflege ist, wünsche ich viel Erfolg bei der Vertrauensbildung im Kundenstamm.
„Wer ist der Markt? Die Kunden. Der Kunde ist immer die Hauptfigur. Ganz einfach!“
José Ignacio López de Arriortúa
Man misstraut also den Dingen, die man relativ häufig braucht und vertraut den Dingen bei denen man sich mit der Anschaffung und oder Entscheidung dafür oder dagegen meistens Zeit lassen kann. Das Arzneimittel- und Lebensmittelhersteller sowie Banken und Versicherungen massiven staatlichen Kontrollen unterliegen, während Handwerker häufig nicht mal mehr eine Meisterprüfung brauchen gibt mir ebenfalls zu denken. Könnten Banken ungestraft so pfuschen wie Handwerker, dann wäre das Ergebnis derUmfrage rational nachvollziehbar aber so ist für mich bewiesen dass es sich um das Ergebnis öffentlicher Agitationen und Verunglimpfungen und nicht um die Erfahrungen der Mehrheit der Bevölkerung handelt.
Danke für Ihre Hinweise. Ich glaube aber, man muss da doch differenzieren.
Zum einen benötigen Handwerker durchaus auch eine staatliche Lizensierung (Meister- bzw. Gesellenbrief) und unterliegen einer Art Aufsicht (IHK).
Zum anderen glaube ich nicht, dass das Ergebnis dieser (wie auch zahlreicher anderer Befragung mit gleichem Ergebnis) nur einer öffentlichen Diskussion zuzuschreiben ist.
Wenn Sie „Pfusch“ mit Fehlberatung bzw. Fehlspekulation gleichsetzen, dann haben die Banken in den letzten Jahren leider in Summe trotz staatlicher Aufsicht einige falsch gemacht. Insofern stecken hinter den Befragungen auch echte Kundenerfahrungen.
Sehr geehrter Herr Zoschke,
kommt die Regulierung nicht auch wegen der schlechten Erfahrung aus der Vergangenheit? Bei 63 Bill. $ weltweitem BIP und 940 Bill. $ virtuellem Geld steht mir langsam der Schweiß auf der Stirn. Das ist aber ein anderes Thema.
Meiner Meinung geht es um die richtige Einstellung zum Kunden. Das können wir von den Handwerkern lernen.
Da fallen mir auch ein paar kleine Hotelbetriebe ein, ein paar Trainer, mein großartiger EDEKA-Händler (!) oder die VKB-Bank in Linz (Wow!) Beinahe hätte ich meinen sympathischen IT-ler vergessen.
Ich würde mich mit der Kritik an die Macher der Studie wenden.
Vermutungen hin oder her – Rankingplätze rauf oder runter: Haben wir nicht alle schon erlebt, dass die Nennung der Berufsbezeichnung Banker keine Jubelschreie mehr auslöst? Ich schon.
„Alles für den Kunden“ sagte schon Jan Carlzon im Jahr 1984. Daran hat sich bis heute nichts geändert. Doch, der Kunde übernimmt das Heft. Social Media unterstützt ihn dabei.
In diesem Sinne viel Erfolg bei Ihrer Arbeit.