Kundenorientierung ist kein neues Modewort sondern etwas, was einst in der natürlichen DNA der Banken lag. Über die Zeit rückte es jedoch bei vielen Instituten aus dem Fokus, sollte – angesichts neuer Wettbewerber – jedoch schnell wiederentdeckt werden.
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Die vielfältigen Herausforderungen, denen sich Banken und Sparkassen gegenübersehen, scheinen mancherorts den Blick auf den Kunden versperrt zu haben. Im Zuge der Digitalisierung der Finanzdienstleistung ermöglichte dies neuen Wettbewerbern, wie FinTechs, BigTechs und Neobanken, die Chance, in einen einst gut abgeschotteten Markt einzudringen und sich durch geschicktes Marketing und hohe Serviceorientierung zu positionieren.
Den Kunden (wieder) ernst nehmen
Die etablierten Institute haben die Gefahr inzwischen erkannt, nicht alle jedoch den geeigneten Weg gefunden, ihr zu entrinnen. Im heutigen Rückblick auf spannende Beiträge aus der internationalen Finanzszene geht es schwerpunktmäßig um den Kunden, seine Ansprüche und was die Banken tun sollten, um sich darauf einzustellen.
Letztlich geht es darum, den Kunden und seinen Bedarf (wieder) ernst zu nehmen und in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns zu stellen. Kundenzentrierung lautet das entsprechende Buzzword und die Digitalisierung bietet dazu zahlreiche Chancen.
Am Vertrauen muss weiter gearbeitet werden
Im Zuge der Finanzkrise ist das Vertrauen der Menschen in Finanzinstitute eingebrochen und hat sich seitdem nicht wieder vollständig erholen können. Für eine Branche, deren wichtigstes Fundament Vertrauen ist, ein alarmierendes Bild. Glücklicherweise ist das Vertrauen in das Finanzsystem als solches noch intakt.
Für Institute ist diese Situation auch eine Chance, denn eine Bank, die das Vertrauen ihrer Kunden schnell zurückgewinnen kann, wird wahrscheinlich neue Kunden anziehen und ihre bestehenden Kunden besser binden.
Mehr dazu hier: The best way to regain your customer’s trust
Banken müssen sich auf den Kunden fokussieren
Eine zukunftsfähige digitale Transformation sollte mithilfe von Daten, Technologie und menschlichen Talenten über die Governance hinausgehen, um Unternehmen eine wirtschaftliche Führungsrolle zu verschaffen. Dabei kommt es vor allem auf den Kunden an.
Mehr dazu hier: How a focus on the customer can help you fight for a digital finance transformation
Wie Kunden das Banking der Zukunft sehen
Banking ist ein wesentlicher und integraler Bestandteil im Leben von Menschen. Eine Studie offenbart interessante Einblicke in die Erwartungen der Kunden an die Zukunft des Bankings: Tech-Unternehmen gewinnen beim Bezahlen, Filialen werden geschlossen und Mobile Banking wird wichtiger. Außerdem begrüßen Verbraucher personalisierte Beratung und sicherheitsrelevante Produkte. Zudem haben Finanzinstitute einen klaren Vertrauensvorsprung gegenüber FinTech-Anbietern. Aber werden sie diesen auch nutzen?
Mehr dazu hier: Consumers’ Surprising Views on the Future of Banking
Fünf Gründe, die Schließung einer Filiale zweimal zu überdenken
Nackte Zahlen sollten nicht die einzige Grundlage sein, auf Kreditinstitute entscheiden, welche Filialen zu eröffnen und welche zu schließen sind. Finanzkennzahlen ignorieren die Rolle eines Instituts in einer Gemeinde, die Sicherheit, die eine Filiale den Verbrauchern bietet, und die Tatsache, dass viele Verbraucher trotz digitaler Kanäle immer noch Filialen mögen.
Mehr dazu hier: 5 Reasons to Think Twice Before Closing Branches
Intelligente Automation zur Differenzierung im Kundenservice
Guter Kundenservice ist ein wichtiger Differenzierungsfaktor für Banken und Automation kann hier wirkungsvoll unterstützen. Der Fokus muss darauf liegen, Kundenerlebnisse ganzheitlich zu optimieren und sich auf ausnahmebasierte manuelle Verarbeitung zu konzentrieren, die durch Technologie ergänzt wird. Hochwertige Aktivitäten, Beratungs-, Fehler- oder Streitbearbeitungs-, Customer Onboarding-, KYC- und Compliance-Aktivitäten im Allgemeinen werden am meisten davon profitieren.
Mehr dazu hier: Intelligent Automation Is the Customer Service Differentiator For Banks
Finanzberatung durch KI verbessern
Finanzplanung ist ein populärer Aspekt des Bankwesens, der reif für Veränderungen ist. Fortschritte durch Künstliche Intelligenz ermöglichen normalen Verbrauchern, zertifizierte Finanzberatung auf völlig neue Weise zu erhalten: Über automatisierten Online-Chat.
Mehr dazu hier: Conversational AI and the future of financial advice
Weitere interessante Themen der Finanzwoche
Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:
Zum Tod von Clayton Christensen
Harvard Professor Clayton Christensen – ein Pionier der Innovationsforschung – hat das Thema der disruptiven Innovationen wissenschaftlich aufgearbeitet und in seinen Management-Bestsellern „The Innovator’s Dilemma“ und „The Innovatorʼs Solution“ Lösungen und Strategien dazu beschrieben. Er starb vergangene Woche im Alter von 68 Jahren. Auch für Finanzinstitute bieten seine Forschungsergebnisse zahlreiche wertvolle Erkenntnisse.
Mehr dazu hier: Important Innovation Lessons for Banking from Clayton Christensen
Globales Konsortium für digitale Währungen gegründet
Auf dem World Economic Forum in Davos wurde die Gründung eines globalen Konsortiums für die Entwicklung eines Rahmens zur Steuerung digitaler Währungen, einschließlich Stable Coins, bekannt gegeben. Effizienz, Geschwindigkeit, Interoperabilität, Inklusion und Transparenz sollen im Mittelpunkt dieser Initiative stehen.
Mehr dazu hier: Governing the Coin
Schneller Wandel im Geschäftsmodell der Banken
Das klassische zinsgetrieben Geschäftsmodell der Banken funktioniert immer schlechter. In einer digitalen Welt, in der oft der Gewinner alles bekommt, machen scharfe Visionen, fehlerfreie Ausführung und frühzeitiges Handeln den Unterschied. Banken sollten keine Zeit verlieren.
Mehr dazu hier: 2020: The banking business model changes faster
Verhalten zur Authentifizierung nutzen
Neue biometrische Verfahren, die Verhaltensweisen zur Authentifizierung nutzen, können Sicherheit und Kundenerfahrungen verbessern und so Banken einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Mehr dazu hier: Harnessing Behavioural Biometrics
Berichte aus Banken und FinTechs
Auch in der vergangenen Woche gab es einige Berichte über Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.
Schweizer Privatbank bietet digitale Assets
Die Schweizer Privatbank Julius Bär hat im Rahmen einer Partnerschaft mit der von der Finma lizenzierten Seba Bank einen Service für den Handel und die Speicherung digitaler Vermögenswerte eingeführt.
Mehr dazu hier: Julius Baer launches digital assets service
Der Nachtresor kehrt zurück
Die britische NatWest stellt Geschäftskunden einen „Intelligenten Safe“ für die automatisierte Gutschrift von täglichen Bargeldeinnahmen am selben Tag zur Verfügung, ohne dass diese eine Filiale aufsuchen zu müssen.
Mehr dazu hier: NatWest rolls out ‚Intelligent Safe‘ for cash-reliant businesses
40.000 Bäume in zwei Monaten
Wie an dieser Stelle berichtet, hatte die niederländische Mobilbank bunq im vergangen Jahr eine Green Card auf den Markt gebracht, mit der die Nutzer ihren CO2-Fußabdruck bei ihren Ausgaben ausgleichen können. Je 100 Euro wollte Bunq einen Baum Pflanzen. In den ersten acht Wochen gaben die Kunden genügend Geld aus, um 40.000 Bäume zu pflanzen und 12,3 Mio. kg Kohlenstoff auszugleichen, was 13.000 Flügen von Paris nach New York entspricht.
Mehr dazu hier: Bunq customers spending in two months sees 40,000 trees planted
Citibank mit neuem Robo Advisor
Citis Retail Banking hat ein digitales Vermögensanlage-Tool eingeführt, mit dem Kunden bereits ab 1500 US-Dollar investieren können. Anhand von Auswahlfragen werden sechs Portfolios angeboten, die Kunden in Echtzeit anpassen können.
Mehr dazu hier: Citi rolls out digital investment tool
Kontaktlos am Plakat spenden
Die Nationwide Building Society erprobt ein „intelligentes Fensterplakat“, auf das die Menschen mit ihren kontaktlosen Karten tippen können, um Spenden an eine Wohltätigkeitsorganisation für Obdachlose zu leisten.
Mehr dazu hier: Nationwide trials contactless posters for charity donations
Zu guter Letzt: Bargeldlos zahlen? – Nein Danke!
Der New Yorker Stadtrat hat beschlossen, bargeldlose Geschäfte und Restaurants zu verbieten, mit der Begründung, sie diskriminieren Menschen ohne Bankverbindung.
New York folgt damit Philadelphia und San Francisco. Auch in Washington und Chicago werden derzeit Maßnahmen ergriffen, um bargeldlose Geschäfte zu verbieten.
Mehr dazu hier: New York to ban cashless stores