Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Doch wann ist ein Kunde zufrieden? Um das zu beantworten, müssen Banken wissen, was ihre Kunden wollen. Eine umfassende Befragung von Bankkunden und Bankexperten gibt Einblicke.
Kunden erwarten Qualität und Flexibilität bei der Bankberatung.
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Immense Kosten, strikte Regulatorik und veraltete IT-Infrastrukturen üben auch im Jahr 2022 Druck auf Finanzunternehmen aus. Zugleich hat bei der Kundenerwartung ein Wandel stattgefunden. Der Kunde von heute ist anspruchsvoller, insbesondere was die Schnelligkeit und Qualität des Kundendialogs betrifft.
Doch was wollen Kunden heute von ihrer Bank? Dieser Frage geht ein Whitepaper von SPS nach. Neben den aktuellen Schmerzpunkten zeigt es auf, wie Finanzinstitute den Kundenwünschen effektiv nachkommen können.
Kundenorientierung im Mittelpunkt
Der Druck auf die klassischen Institute, ihre digitalen Services auszubauen, steigt. BigTechs wie Amazon, Apple, Google und Co. sind klare Treiber, wenn es um Kundenbeziehungen geht. Sie setzen neue Standards und korrigieren die Kundenerwartungen nach oben. Durch die zielgerichtete Nutzung von Service, Design und Technologien, erfüllen sie die Bedürfnisse ihrer Kunden. Das führt zu einer neuen Selbstverständlichkeit. Kunden haben erkannt, dass sie es sind, nach denen sich die Banken ausrichten müssen.
Dass hier bei Banken Aufholbedarf besteht, verdeutlicht folgendes Ergebnis der Befragung: Gerade einmal die Hälfte der Kunden ist mit ihrer Bank zufrieden. Und es zeichnet sich ein klares Bild ab: Es gibt eine deutliche Kluft zwischen Kunden- und Bankensicht. Denn Bankexperten gehen mit bis zu 80 Prozent von einer viel höheren Kundenzufriedenheit aus.
Hier gibt es Handlungsbedarf. Banken – insbesondere ihre Produkte und Dienstleistungen – sind nach wie vor relevant in allen Lebensphasen ihrer Kunden. Sie haben die Chance, Kunden für eine ganze Lebenszeit für sich zu gewinnen. Dazu müssen sie sich mit den Wünschen der Kunden auseinandersetzen, sich an diese anpassen und ihnen damit entgegenkommen.
Was Bankkunden wollen
Heutzutage machen Kunden den Kommunikationskanal von ihrem Anliegen abhängig. Für alltägliche Angelegenheiten, wie Konto- und Zahlungsverkehr greifen sie bevorzugt auf Online-Banking zurück, während sie komplexere Produkte eher selten online abschließen. In einigen Fällen ist ein Gang in die Filiale vor Ort allerdings schlicht deshalb notwendig, da entsprechende digitale Antragsstrecken fehlen oder missverständlich sind. In anderen Fällen, wie beispielsweise dem Erstkontakt, ist ein persönliches Beratungsgespräch gefragt. Banken müssen nicht nur bei einfachen, sondern auch bei komplexen Produkten effiziente und leicht verständliche digitale Antragsstrecken vorhalten.
Geht es um die Form der Beratung wünschen 52 Prozent eine persönliche Beratung, 25 Prozent eine Beratung über Recherchen im Internet und lediglich 31 Prozent wollen eine telefonische Beratung. Die persönliche Beratung durch den Kundenberater nehmen die Mehrheit der befragten Bankkunden (73 Prozent) positiv wahr. Dennoch bestehen sie zusätzlich auf digitale Zugangswege.
Kunden haben unterschiedliche Erwartungen hinsichtlich der Beratung. Sie wollen neben Online-Angeboten auch einen persönlichen Ansprechpartner beziehungsweise die Möglichkeit für persönlichen Kontakt.
Wollen Banken das Thema Kundenorientierung ernst nehmen, wird ihnen nichts anderes übrig bleiben, als den bevorzugten Kommunikationswegen ihrer Kunden zu folgen. Sie müssen hier eine Mehrkampf-Strategie fahren und online sowie offline erreichbar sein. Hybride Kommunikationsmöglichkeiten sind der einzige Weg zum Erfolg in der Kundenzufriedenheit. Welcher Kanal jeweils am geeignetsten ist, muss vor allem vom Kunden her gedacht und vom Use Case abhängig gemacht werden.
Mehr Macht dem Kunden
Seine Macht bei der Produkt- und Anbieterwahl spielt der Kunde längst aus. Viele Kunden schließen ihre Produkte nicht mehr nur bei einem Anbieter ab, sondern variieren. Auch hier wird deutlich, dass Banken ihr Vorgehen noch mehr am Kunden orientieren müssen, um ihn nicht nur zufriedenzustellen, sondern über echte Alleinstellungsmerkmale im Service langfristig und über mehrere Produkte hinweg zu binden.
Banken können sich maßgeblich vom Wettbewerb abheben, indem sie das Kundenerlebnis durch eine innovative Transformation von Workforce, Prozessen und Technologien steigern. Die Kanaldurchlässigkeit ist dann in alle Richtungen gegeben und funktioniert nahtlos. Dabei ist die Synchronisation von analogen und digitalen Kommunikationskanälen zwischen Bank und Kunden mit einer effizienten Omnichannel-Strategie durchaus herausfordernd.
Mehr noch: Die Finanzinstitute wollen genau das erreichen, müssen aber gleichzeitig auch Kosten im Blick behalten, bestenfalls reduzieren. Wirtschaftlich erfolgreich wird es dann, wenn das Wissen über den Kunden schließlich sogar in mehr Geschäft umgesetzt werden kann.
Kommunikationskreislauf zum Kunden digital schließen
Diese digitale Transformation im Sinne des Kunden und wirtschaftlich effizient voranzutreiben, ist die Spezialität der SPS. Als globaler Anbieter verschafft SPS Banken gleich mehrere Vorteile durch eine intelligent automatisierte Verarbeitung von Daten aus der physischen und digitalen Omnichannel-Kommunikation: Sie entlastet Kundenberater enorm, erzielt eine Kostenersparnis von circa 50 Prozent für die Institute, und steigert die Kundenzufriedenheit. Das wirkt sich spürbar auf Kundenbindung und Cross-Selling aus.
