Banken und Sparkassen haben es schwer, Zufriedenheit bei ihren Kunden zu schaffen. Dieses Gefühl entsteht selten in der Selbstbedienungszone. Ansonsten ist der Kundenkontakt rar gesät. Sehen Sie hier, welche Institute trotzdem mit zufriedenen Kunden hervorstechen.
Kreditinstitute, die mit hohen Zufriedenheitswerten glänzen, haben es leichter mit der Kundenbindung.
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Wer die Zufriedenheit bei seinen Kunden steigern will, muss die Chance dafür haben. Deshalb fällt es Banken und Sparkassen im Vegleich zu anderen Branchen deutlich schwerer, in dieser Disziplin hervorzustechen. Denn die Services in der Selbstbedienungszone bieten dafür kaum Gelegenheit. Sie sind selbstverständlich, und dass alles störungsfrei funktioniert, ist gewohnter Standard.
Um Kunden das Gefühl hoher Zufriedenheit zu vermitteln, bietet sich der direkte Kontakt an. Dieser Ansatz ist allerdings limitiert, weil der persönliche Kontakt zum Kunden ein (zu) seltenes Ereignis gworden ist.
Das sehen auch Kunden so, so dass bereits das Ausbleiben von Beschwerden genügt, zumindest nicht unzufrieden zu sein. Alle anderen Aktivitäten entfalten dann das Potential zu echter Zufriedenheit.
Digitale Services können Kundenzufriedenheit steigern
Sehen Sie hier die Top-5 der Direktbanken mit der höchsten Kundenzufriedenheit:
- Norisbank (100 Punkte)
- UmweltBank (75,8)
- ING-Diba (70,3)+
- Consorsbank (69,4)
- DKB (68,1)
Dieses Ranking zeigt, dass die Digitalisierung einen großen Hebel bietet, zufriedene Kunden zu erzeugen.
Die Top-5 der Sparkassen sind:
- Landessparkasse zu Oldenburg (100 Punkte)
- Sparkasse Aachen (99,5)
- Kreissparkasse Miesbach-Tegernsee (98,7)
- Sparkasse Krefeld (98,6)
- Kreissparkasse Saarlouis (97,7)
Regionalität stützt indirekt die Zufriedenheit
Das extrem dicht zusammen liegende Feld im Sparkassen-Lager zeigt, dass das Niveau in der Kundenzufriedenheit in der Spitzengruppe nahezu gleich gut ist. Die Sparkassen profitieren von der Zentralisierung ihrer Services, so dass selbst kleine Häuser wettbewerbsfähig mit den Großen sind – insbesondere auch bei digitalen Angeboten. Darüber hinaus führt die regionale Verankerung zu einer gefühlten Nähe. Das honorieren Kunden, auch wenn das wenig mit der Leistung am Kunden zu tun hat.
Deutlich heterogener ist das Bild bei den Top-5 der Universalbanken:
- NIBC Bank Deutschland (100)
- Deutsche Bank (93,7)
- UniCredit Bank (88,2)
- GLS Bank (87,4)
- TeamBank (87,2)
Wer die vollständigen Rankings in allen Banksegmenten wissen möchte, kann sich die vollständige Studie „Höchste Zufriedenheit bei Bankkunden 2022“ anfordern unter Info@IMWF.de.
Für die Studie hat das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (www.IMWF.de) die gesamte Kommunikation im Internet zu rund 700 Kreditinstituten in der Zeit von März 2021 bis Februar 2022. 1,2 Milionen Aussagen wurden untersucht auf Kundenwertschätzung, Kundenerlebnisse, Kündigung, Reklamation, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualität und Sicherheit für Kunden sowie Service für Kunden.
