In den letzten Jahren ist immer deutlicher geworden, dass Finanzprodukte nicht nur intuitiv sein müssen, sondern auch einen klaren Mehrwert bieten sollten. Die Kundschaft sollte anstelle der Produkte den Mittelpunkt bilden. Doch wie kann das gelingen?
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Inflation, regulatorischer Druck sowie die zunehmende Relevanz von ESG und Open Banking bringen viele Herausforderungen, aber auch neue Möglichkeiten für Finanzinstitute mit sich. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven und volatilen Geschäftsumfeld ist es für Banken wichtiger denn je, grundlegende strategische Anpassungen vorzunehmen. Es gilt, aktuelle Ansätze zu Themen wie Customer Experience, Rentabilität und Datennutzung zu überdenken.
Dieser Trend setzt sich auch in 2024 fort. Finanzinstitute sind dazu angehalten, nach geeigneten Mitteln und Wegen zu suchen, um ihr Umsatz- und Geschäftswachstum sicherzustellen. Doch inwieweit sind sie in der Lage, durch den Ausbau ihrer Serviceleistungen und digitalen Customer Journeys einen Mehrwert sowie nahtlose und effektive Erlebnisse für ihre Kunden zu generieren?
Kundenzentrierung im Bankwesen: ein globaler Trend
Angesichts der veränderten Verhaltensweisen und Kundenerwartungen haben Banken schnell erkannt, dass es entscheidend darauf ankommt, ob und inwieweit es ihnen gelingt, die Customer Experience zu optimieren. Heute müssen Banken und Versicherer ihr Augenmerk darauf legen, eine persönliche und hochwertige Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Denn Versicherungsprodukte sind häufig Commodity-Produkte, das heißt, sie sind alle sehr ähnlich und vergleichbar. Es geht darum, den einen Differentiator zu finden, um die Conversion zu fördern und Kunden an sich zu binden.
Um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten, müssen Finanzinstitute ihrer Kundschaft einen klaren Mehrwert bieten. Das erfordert allerdings die Bereitschaft zu einem grundlegenden Perspektivwechsel. Statt des klassischen Ansatzes „Welche Produkte passen zu unseren Kunden?” sollten sie fragen „Was bewegt unsere Kunden? Und wie können wir sie noch besser unterstützen?”.
Drei Bereiche mit Mehrwert für Kunden
Für Bankkunden sind dabei drei Bereiche besonders relevant:
- Eine 360-Grad-Übersicht über das Vermögen der Kunden
- Eine emotionale Anlageklasse transparent machen
- Unterstützung bei ESG- und nachhaltigkeitsbezogenen Themen
Werden diese richtig in der Bankstrategie berücksichtigt, können Banken die Entscheidungsfindung verbessern und so neue Einnahmequellen schaffen:
1. Eine 360-Grad-Übersicht über das Vermögen der Kunden
Indem Banken Finanz-, Anlage- und Vermögensdienstleistungen aus einer Hand bieten, erhöhen sie die Kundennähe und fördern nachhaltige Beziehungen. Ein geeigneter erster Schritt ist, der Kundschaft mit wenigen Klicks eine Übersicht über ihr Gesamtvermögen zu bieten.
Zwar haben viele Institute bereits eine Ansicht der finanziellen Vermögenswerte in ihre digitalen Umgebungen integriert – einschließlich der Möglichkeit, diese jederzeit in Sekundenschnelle abzurufen – doch nur wenige bieten eine echte 360-Grad-Ansicht, die sämtliche Anlageklassen berücksichtigt.
Eine 360-Grad-Ansicht über sämtliche Anlageklassen kann Banken dabei helfen, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen.
2. Eine emotionale Anlageklasse transparent machen
Bankdienstleistungen mit wichtigen Lebensereignissen zu verknüpfen und Kunden zu zeigen, dass sie gehört und verstanden werden, ermöglicht es den Finanzinstituten, sich zu differenzieren. Die Kundschaft, die sich an ihre Bank wendet, ist nicht auf der Suche nach einer Hypothek, sondern träumt davon, ein Haus oder eine Wohnung zu kaufen. Regelmäßige Updates zur Wertentwicklung der Immobilie bieten den perfekten Wiederanknüpfungspunkt zur Erhaltung und Sicherung der Kundenbindung.
3. Unterstützung bei ESG- und nachhaltigkeitsbezogenen Themen
Und schließlich können Banken sich zu einem Thema positionieren, das für die Kundschaft immer wichtiger wird: Nachhaltigkeit. Die jüngsten Gesetzesänderungen auf nationaler und europäischer Ebene haben unter Eigenheimbesitzer zu Handlungsdruck und Verunsicherung geführt. Viele wollen ihre Immobilie „grüner“ und energieeffizienter machen, wissen aber nicht zwangsläufig, wo sie anfangen sollen.
Banken können sich als Experten für ESG-relevante Sachverhalte und Immobilienthemen positionieren. Durch Informationen zur Energieeffizienz und die Auswirkungen auf den Immobilienwert werden sie zu einer treibenden Kraft im Hinblick auf energetische Sanierungen. Denkbar ist beispielsweise auch, Sanierungspotenziale aufzuzeigen.
Immobilien als Kernelement der Customer Journey
Das traditionelle Geschäftsmodell der Banken steht auf dem Prüfstand. Die Erwartungen und Gewohnheiten der Kunden haben sich gewandelt, und mit ihnen die strategischen Prioritäten der Banken. Banken können sich Technologien und strategische Partnerschaften zunutze machen, um einzigartige Customer Journeys zu schaffen.
So wird das Kundenerlebnis zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor, der die Kundenbindung nachhaltig stärkt. Technologielösungen sollten dabei zwar eine wichtige Rolle in den Geschäftsmodellen von Banken spielen, allerdings sollten sie den Faktor Mensch nicht außer Acht lassen.
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