Damit Banken in der neuen Ära nach der Corona-Pandemie im Wettbewerb bestehen, bedarf es einer Neuordnung und Umgestaltung des Kundenerlebnisses. Was dafür notwendig ist und wie Banken in Deutschland damit umgehen, zeigt eine neue Studie.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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In der Zeit nach der Corona-Pandemie wird ein harter Wettbewerb erwartet. Damit die Kundenerwartungen erfüllt werden können, müssen Banken ihre Prioritäten überprüfen und Investitionen neu sortieren. Dabei stehen Retail-Banken vor einer Entscheidung: Entweder richten die Institute ihr Angebot nach den Kundenerwartungen oder sie gehen das Risiko ein, diese Kunden komplett zu verlieren.
Eine neue Studie von Capgemini und Efma untersucht einen aktuellen Trend, in dem das Bankwesen unsichtbar in den Lifestyle der Kunden eingebunden ist. Demnach können mit Banking-as-a-Service beispielweise Finanztransaktionen besser in den Lebensstil der Verbraucher eingebettet werden und auf diese Weise eine nachhaltige, erfahrungsorientierte Customer Journey ermöglicht werden.
Mit Banking 4.X in den Kundenalltag
Aktuell halten die wirtschaftlichen Folgen der Corona-Pandemie weiter an. Die Auswirkungen haben im Bankenwesen eine neue Ära ausgelöst, die sich auf Wertorientierung und Kundenzentrierung fokussiert. In der Studie wird diese als Banking 4.X bezeichnet. Um im Banking 4.X erfolgreich zu sein, sind Banken und Sparkassen gezwungen die digitale Transformation anzunehmen und somit auch cloudbasierte Banking-as-a-Service (BaaS)-Plattformmodelle zu realisieren, die APIs nutzen. Denn auf diese Weise können Bankgeschäfte und Finanztransaktionen für Kunden besser in den Alltag integriert werden und gleichzeitig zugänglicher werden.
Im vergangenen Jahrzehnt haben Neo- und Herausforderer-Banken über 39 Millionen Kunden angezogen. Aus der Studie wurde erkenntlich, dass aktuell 81 Prozent der Verbraucher weltweit bereit sind, von ihrer herkömmlichen Bank zu einem New-Age-Finanzanbieter zu wechseln. Allerdings unter der Voraussetzung, dass dieser einen simplen Zugang sowie ein flexibles Banking-Angebot bereitstellt.
Digitalisierung notwendig, um Kunden zu gewinnen
Die Corona-Pandemie zwingt traditionelle Banken noch stärker, Digitalisierungs- und Kostenoptimierungsmaßnahmen zu beschleunigen, damit sie ihren Kundenstamm nicht nur halten, sondern auch ausbauen können. Zudem erwarten Privatkunden, die von der Pandemie betroffen waren, komplett digitalisierte Angebote auf Abruf (On-Demand), hyper-personalisierte Dienstleistungen sowie eine Unterstützung rund um die Uhr.
Laut der Studie rechnen in Deutschland rund 72 Prozent der Kunden mit einem kanalübergreifenden Bankerlebnis. Trotzdem geben 46 Prozent der befragten Bankmanager an, dass sie bei der Umsetzung von Open Banking, der Kombination von Ökosystemen und einer wirklich datengesteuerten Organisation, noch unsicher sind. Nichtsdestotrotz sind diese Maßnahmen relevante Bestandteile der modernen 4.X-Banking-Methode. Denn mit einer innovativen Einstellung und Denkweise – also weg vom tradierten Bankgeschäft und hin zur Einführung von Banking-as-a-Service – könnten Finanzinstitute über ihre Kernbankprodukte hinauswachsen, neue Angebote schaffen und so ihren Kunden personalisierte Services anbieten.
Plattformisierung gewinnt an Bedeutung
In offenen Ökosystemen können bereits etablierte Banken über BaaS-Plattformen neue Werte lokalisieren. Somit ergreifen sie einerseits Zugang zu neuen Datenquellen und andererseits bieten sich vielfältige Monetarisierungsmöglichkeiten an. Fest steht: Die Banken sind gezwungen zügig zu erlebnisorientierten, plattformbasierten Ansätzen zu wechseln, damit so die Bankgeschäfte und weitere Services in den Alltag der Kunden integriert werden können. Dabei zeigt sich eine positive Entwicklung: 66 Prozent der Banken geben an, bereits eine solche BaaS-Plattform zu verwenden. Weitere 25 Prozent sind gerade dabei, diese zu entwickeln. In Deutschland nutzen 58 Prozent der Institute eine BaaS-Plattform und 31 Prozent entwickeln diese momentan.
Traditionelle Banken können auf externe Anbieter zurückgreifen
Traditionelle Banken weisen mehrere Stärken auf, die sich einfach monetarisieren lassen. Dazu gehört beispielweise Kundenkenntnis, existierendes Berichtswesen, Lizenzverträge, Transaktionsverarbeitung sowie Anbindung an globale Systeme und viele mehr. Darüber hinaus können sie bereits auf zahlreiche externe Anbieter zurückgreifen. So kann ihr Angebot verbessert werden – gleichzeitig kann die Nachfrage der Kunden nach einem stärker etablierten und auf sie zugeschnittenen Erlebnis bestmöglich bedient werden.
Die strategische Zusammenarbeit schafft innovative, kreative Angebote, die den Kunden in seinem Lebensstil, seinen Bedürfnissen, Wünschen und sogar in seiner Persönlichkeit widerspiegeln. Daher sollten sich Banken darauf fokussieren, den Kundensupport zu verbessern, die Kosten für Bankprodukte und -dienstleistungen zu senken und Nachhaltigkeitsinitiativen anzubieten.
BaaS hilfreich für neue Synergien im Ökosystem
In der Untersuchung wurde sichtbar, dass die traditionellen Banken erkannt haben, dass es für sie von höchster Relevanz ist, die Angebote ihres breiteren Ökosystems wahrzunehmen. So denken 80 Prozent der Führungskräfte im Bankenwesen, dass BaaS hilfreich ist, um Synergien im offenen Ökosystem zu verwenden und dadurch Innovationen und neue Bankprodukte und -dienstleistungen zu entwickeln. Auf diese Weise können Institute von ihrem heutigen Stand der Kundenerwartungen auf den Stand von morgen aufholen. Es ist damit zu rechnen, dass dieser Rückstand in der Ära von Banking 4.X ein noch größeres Ausmaß annehmen wird.
Neue bedarfsgerechte, digitale und zusätzlich einfach handelbare Kanäle werden die heutige Art wie Bankgeschäfte getätigt werden verändern. Denn so können Banken auch die un‑ sowie unterversorgten Bevölkerungsgruppen stärker mit einbeziehen.
Datengesteuerter Ansatz für ein verbessertes Kundenerlebnis
Der Weg zum Erfolg ist die zuvor genannte, gezielte Zusammenarbeit mit den richtigen Partnern. Dabei bietet der BaaS-Ansatz eine Reihe von Möglichkeiten, mehr Daten durch und über Ökosysteme zu sammeln – und diese für ein optimiertes Kundenerlebnis zu nutzen. Dabei geben über 86 Prozent der Kunden weltweit an, dass sie ihre Daten teilen würden, um so ein besseres, personalisiertes Erlebnis zu bekommen. In Deutschland sieht das ähnlich aus: Hier geben das 85 Prozent der Verbraucher an.
Um die Daten aus dem Ökosystem auch nutzen zu können, müssen etablierte Banken ihre digitalen Fähigkeiten entsprechend aufbauen. In der Ära von Banking 4.X können die Institute somit einen Mehrwert herstellen, erhalten und steigern. Außerdem ist zu erwarten, dass führende Banken den Verbraucher in den Fokus ihrer Transformationsbemühungen stellen. Umgesetzt wird das, indem sie sowohl das Verhalten als auch die Stimmung ihrer Kunden durch intelligente Datenanalysen verfolgen.
Zu beachten ist allerdings, dass Banken schnell handeln müssen. Die Studie zeigt, dass 61 Prozent der Unternehmen kein dediziertes Customer Experience (CX)-Managementteam aufweisen, welches Kunden-Roadmaps ausmacht. Die Institute könnten ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern, indem sie eine digitale CX-Ebene einrichten und Bankfilialen zu Erlebniszentren umgestalten. Auf diese Weise ermöglicht es Banken ihren Kunden eine konsistente und sichere Omni-Channel-Erfahrung über alle Touchpoints hinweg anzubieten.
Infografik: BaaS-Plattformen als Weg in die Zukunft des Bankings
Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie anschaulich zusammen und zeigt, wie Banking-as-a-Service-Plattformen die Einbettung von Finanztransaktionen für das Banking der Zukunft ermöglichen.
Mit Banking-as-a-Service können Finanztransaktionen besser in den Lebensstil der Verbraucher eingebettet werden
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