Bankkunden im digitalen Zeitalter besser verstehen

Banken sind derzeit noch sehr zögerlich beim Umsetzen neuer digitaler Lösungen. Umso wichtiger ist es, zu verstehen, was Kunden eigentlich erwarten. Eine aktuelle Studie hat dies untersucht und zeigt Perspektiven für den digitalen Wandel auf.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
© Shutterstock

Partner des Bank Blogs

Die Digitalisierung ist ein unumkehrbarer Trend. Längst haben dies auch führende Banken erkannt und damit begonnen, sich strategisch zu positionieren. Im deutschen Sprachraum hingegen ist derzeit davon noch wenig zu spüren. Erst einige wenige Banken haben begonnen, ihren Kunden neue digitale Angebote und Leistungen zu unterbreiten.

CGI, ein weltweit tätiger Anbieter von IT- und Geschäftsprozessdienstleistungen hat 1.244 Verbraucher in Nordamerika und Europa über ihre Banking-Vorlieben befragt. Die Onlineumfrage wurde von Research Now, einem der weltweit führenden Marktforschungsinstitute für digitale Panels, durchgeführt. Ziel war es, herauszufinden, was die Menschen wirklich von ihren Banken wollen und wie zufrieden sie mit den aktuellen Bankservices sind.

Der Kunde entscheidet

Die erfolgreiche digitale Transformation beginnt beim Kunden. Erst mit der Analyse seiner Wünsche und seines Verhalten sind Unternehmen in der Lage, kundenorientierte Veränderungen in ihrer digitalen Technologie vorzunehmen. Diese Herangehensweise geht über bloße Unternehmensprozesse in App-Form hinaus. Sie führt in das Herz des Unternehmens, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu revolutionieren.

Banken sollen den Alltag unterstützen

Die Ergebnisse zeigen, dass die Mehrheit der Konsumenten unabhängig von Alter und Einkommen nach digitalen Diensten verlangt. „Digital“ interessiert inzwischen alle Menschen.

Verbraucher wollen insbesondere, dass ihre Banken aktiv an ihrem Leben teilhaben und nicht nur ein Aufbewahrungsort für ihr Geld sind. Gemäß den Ergebnissen der Umfrage haben sie fünf Hauptanliegen:

• Belohnen Sie mich für meine Treue (81 Prozent).
• Geben Sie mir „jederzeit, an jedem Ort“ Zugriff auf meinen Kontostand (61 Prozent).
• Sehen Sie mich als Person (58 Prozent).
• Bieten Sie mir Beratung beim Vermögensaufbau (55 Prozent).
• Sagen Sie mir, wofür ich Geld ausgebe und wie ich sparen kann (52 Prozent).

Die folgende Grafik zeigt, wie zufrieden die Kunden im Hinblick auf die Erfüllung dieser Erwartungen sind und in welchem Ausmaß dies Anlass für einen Wechsel der Bankverbindung sein kann:

Die fünf wichtigsten Anliegen von Kunden gegenüber ihren Banken

Datensicherheit ist ebenfalls ein Anliegen. Die Umfrage zeigt, dass sich 65 Prozent der Verbraucher Sorgen wegen der Auswirkungen von Cyber-Angriffen machen und dass 70 Prozent den Verlust persönlicher Daten fürchten.

Kunden präferieren digitale Kanäle

Die Ergebnisse zeigen auch die hohe Bedeutung digitaler Dienste beim Banking. Bankkunden erwarten zunehmend maßgeschneiderte Mehrwertdienste, die ihre Ziele im Hinblick auf Ausgaben und Vermögensbildung unterstützen. Insbesondere der Wunsch auf bevorzugte Dienste über digitale Kanäle zugreifen zu können, ist sehr hoch, wie die folgende Übersicht belegt:

Bankkunden bevorzugen digitale Zugangs- und Kommunikationskanäle

Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.