Bankkunden setzen auf Multikanal-Zugang

Bankkunden in der Schweiz wollen neben dem digitalen Zugang auch weiterhin den persönlichen Kontakt zu einem Berater. Banken sollten daher nicht am Kundenbedarf vorbei digitalisieren, sondern diesen im Rahmen einer entsprechenden Multikanalstrategie berücksichtigen.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Digitalisierungseifer und Wettbewerb haben im Bereich Finanzdienstleistung an der einen oder anderen Stelle dazu geführt, dass der Kundenbedarf auf der Strecke geblieben ist. Keine Wunder, dass Banken, die ihre Strategie nicht am Kundennutzen ausgerichtet haben, aus der Digitalisierung nicht den erwarteten Nutzen ziehen konnten.

Dies ist das Ergebnis eines von Avaloq und Mimacom erstellte Whitepapers, in dem untersucht wird, wie das Fehlen einer geeigneten Unternehmensstrategie das Kundenerlebnis beeinträchtigen kann.

Banken digitalisieren am Kundenbedarf vorbei

Das Whitepaper stellt den Digitalisierungseifer der Banken dar, zeigt aber auch, dass sich Kunden von der Vielfalt neuer Funktionalitäten überfordert fühlen. Zudem werden viele Digitalisierungsprojekte ins Leben gerufen, ohne damit eine konkrete Strategie zu verfolgen.

Ausgelöst wurde die Hektik bei der Digitalisierung nicht durch die FinTech-Welle sondern durch die Finanzaktivitäten von großen Technologie-Unternehmen wie Google und Apple.

Banken sollten Kundenbedarf stärker beachten

Das Whitepaper beschreibt, dass die Digitalisierung der Branche eine Vermischung der traditionellen Kundenrollen sowie beim Beratungs- und Kundenbeziehungsmanagement nach sich zieht und damit einen Bedarf an flexiblen Geschäftsabläufen ausgelöst hat. Hinzu kommen neue Dienstleistungsmodelle mit unterschiedlichem Auslagerungs- und Automatisierungsgrad.

Der Digitalisierungseifer hat dazu geführt, dass es manchen Banken missglückt ist, Nutzen aus der Digitalisierung zu schlagen“

Thibaut Jacquet-Lagreze, Avaloq

Zwar hätten die Banken die Notwendigkeit der Digitalisierung als wichtiges Ziel erkannt, viele Funktionalitäten im digitalen Banking werden jedoch weder von den Kunden akzeptiert, noch bringen sie einen signifikanten Mehrwert für die Banken selbst. Banken sollten sich daher wieder stärker auf die Kunden und deren Bedarf konzentrieren. Schweizer Bankkunden würden einen Multikanalansatz (online und persönlich) bei Finanzdienstleistungen bevorzugen.

Die entspricht den Ergebnissen einer ähnlichen Studie für den deutschen Markt, wonach 60 Prozent der Deutschen trotz Nutzung der Digitalisierung weiterhin ein persönlicher Ansprechpartner für ihre Bankgeschäfte wichtig sei.

Service bleibt wichtige Komponente der Bankleistung

Um erfolgreich zu sein, müsse der Digitalisierung eine kundenzentrierte Multikanal-Strategie zugrunde gelegt werden. Ein positives Kundenerlebnis kann insbesondere dann erreicht werden, wenn mit einem solchen Ansatz ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den angebotenen und den von den Kunden gewünschten Dienstleistungen entsteht. Zudem ist auch die Agilität beim Design, der Umsetzung und Organisation von Projekten ein wichtiger Erfolgsfaktor, da dadurch die Erwartungen der Kunden besser erfüllt werden könnten.

Vor allem habe die Digitalisierung die Erwartung der Kunden nach einer hohen Servicequalität nicht verändert. Dienstleistungen sollten daher möglichst nahtlos erbracht werden, damit ein personalisiertes Kundenerlebnis garantiert werden kann. Digitale Touchpoints und Funktionalitäten sollten daher im Rahmen eines Ökosystems entwickelt und in bestehende Touchpoints wie Filialen und Call-Center-Dienstleistungen integriert werden.

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