Die eine Hälfte der Deutschen nutzt aktiv Online-Banking. Die andere Hälfte sucht nach wie vor lieber die nächstgelegene Filiale auf, um Bankgeschäfte zu tätigen. Schnelligkeit, Service und Kompetenz werden auf allen Kanälen erwartet.
Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
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Obwohl inzwischen die Hälfte der Deutschen aktiv Online-Banking nutzt, gehört der regelmäßige Besuch der Bankfiliale für 42 Prozent von ihnen nach wie vor zum Alltag, wenn es darum geht, Transaktionen oder andere Bankgeschäfte zu tätigen. Dies zeigt eine gemeinsame Studie von Avaya und YouGov unter 1.000 deutschen Konsumenten. Ziel der Untersuchung war es herauszufinden, wie Kunden mit ihrer Bank kommunizieren, über welche Kanäle sie bevorzugt Informationen und Rat suchen und unter welchen Umständen sie von ihrer Bank kontaktiert werden möchten.
Wichtigstes Ergebnis: Die Kunden in Deutschland erwarten bei der Kontaktaufnahme mit ihrer Bank vor allem ein über alle Kontaktkanäle hinweg gleich hohes Maß an Service und Kompetenz.
Online Banking ja, Mobile Apps nein
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass sich Online-Banking von Zuhause aus inzwischen etabliert hat. Bei der Nutzung mobiler Anwendungen halten sich die Bankkunden jedoch noch zurück. Mobile Banking Apps werden lediglich von 13 Prozent bevorzugt für Transaktionen genutzt, nur 8 Prozent kommunizieren per Mail und Telefon mit ihrer Bank. Gleichzeitig ist aber die Kundenzufriedenheit bei der telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst bemerkenswert hoch: Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, hierbei noch nie negative Erfahrungen gemacht zu haben.
Schneller Service ja, proaktive Kontaktaufnahme eher nicht
Knapp drei Viertel der Befragten stuften kanalunabhängig eine beständige Servicequalität als sehr wichtig ein, für fast zwei Drittel steht der Wunsch nach der sofortigen Lösung eines Problems, das heißt beim ersten Kontakt mit der Bank und unabhängig vom gewählten Kontaktweg, an oberster Stelle. Ein Drittel der deutschen Bankkunden erwartet, dass der Kundendienstmitarbeiter, der ihre Anfrage bearbeitet, ihre Geschichte kennt und über potentiell ungelöste Probleme informiert ist.
Ebenso viele Befragte gaben außerdem an, ausschließlich selbst bestimmen zu wollen, ob und wann sie mit ihrer Bank kommunizieren. Jeder Dritte will explizit keine proaktive Kontaktaufnahme von Seiten der Bank.
Guter Kundenservice ist wichtig
„Deutsche Bankkunden stellen höchste Anforderungen an den Kundenservice und sind vor allem an schnellen und reibungslosen Transaktionen und einer kompetenten Abwicklung ihrer Angelegenheiten interessiert.“
Wolfhart Krischke, Avaya Deutschland
Insgesamt zeigte sich, dass mit 73 Prozent die Mehrheit der Deutschen mit den Service ihrer aktuellen Bank zufrieden ist. Gleichzeitig belegt die Studie aber auch die große Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit im Bankwesen: So ist fast die Hälfte (42 Prozent) der Kunden dazu bereit, die Bank zu wechseln, wenn sie mit dem Kundenservice nicht zufrieden sind. Entsprechend hoch sind somit die Erwartungen hinsichtlich eines optimalen Kundenservices.
Infografik: Erwartungen und Anforderungen von Bankkunden
Die folgende Infografik zeigt die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:
Die Erwartungen von Bankkunden in Deutschland.
