Bankorganisation vor neuen Herausforderungen

Chief Operating Officer stehen vor dem Hintergrund von Digitalisierung, Regulierung und Rentabilitätsdruck vor großen Herausforderungen. Die Umsetzung konkreter Maßnahmen liegt in vielen Feldern deutlich hinter dem Anspruch zurück.

Zahlreiche Trends und Entwicklungen sind von übergeordneter strategischer Bedeutung für Banken und Sparkassen. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten strategischen Trends und Entwicklungen im Finanzbereich.
© Shutterstock

Partner des Bank Blogs

Eine aktuelle ZEB-Studie untersucht die veränderten Aufgaben und Herausforderungen an die Organisation von Banken und Sparkassen. Dazu wurden 50 COOs namhafter europäischer Banken aus 13 Ländern mit Hilfe eines strukturierten Fragebogens befragt.

Digitale Kundenerwartungen bisher kaum realisiert

Kunden werden von nahezu allen Branchen außer den Banken digital verwöhnt. Sie gewöhnen sich damit an umfassende Self-Service-Angebote, Online-Abschlussfähigkeit von Produkten, Auftragstransparenz und Abwicklung in Echtzeit und übertragen die dabei gewonnen Erfahrungen auf Erwartungen an ihre Bank oder Sparkasse.

Die Erwartungen der Bankkunden im Hinblick auf digitale Angebote nehmen beständig zu

Fast 90 Prozent der befragten Institute haben die Bedeutung für den Kunden erkannt, hinken aber bei der Realisierung deutlich hinterher. So bietet weniger als ein Viertel der Institute jederzeitige Transparenz über z. B. den Status eines Baufinanzierungsantrags und bei nur knapp über 40 Prozent können Produkte inklusive Legitimierung online gekauft werden. Zur Erhöhung dieser Quoten fehlt nach den Ergebnissen der Studie vielfach die Basis: Ohne die Abschaffung von papierhaften Formularen sowie die Standardisierung und Automatisierung von Prozessen (noch geringere Umsetzungsstände von 15 bis 20 Prozent) kann das Leistungsversprechen, das der Kunde am Front-End erhält, nicht oder nur zu hohen Kosten mit Hilfe manueller Workarounds eingelöst werden.

Digitalisierung ermöglicht Win-Win-Situationen für Kunden und Bank

Über 90 Prozent der COOs erwarten eine Verbesserung sowohl des Kundenerlebnisses und ein ähnlich hoher Prozentsatz auch eine Verbesserung der Kostensituation.

Der Kunde gewinnt z. B. durch Online-Abschlussfähigkeit und Selbstberatungsangebote. Die Banken gewinnen durch die Übernahme von Teilen der Wertschöpfungskette durch den Kunden. Damit können Aufgaben übertragen werden, die zuvor im Middle- oder Backoffice angesiedelt waren. Damit ließen sich für die Institute, so die Studie, massive Personal- und damit Kosteneinsparungsmöglichkeiten erschließen.

Die befragten COOs erwarten im Durchschnitt einen Rückgang der Mitarbeiterkapazitäten im Middle- und Backoffice um mehr als 20 Prozent, davon ein Drittel sogar um mehr als 30 Prozent. Über 75 Prozent der Studienteilnehmer erwarten zudem steigende Qualifikationsanforderungen für die im Middle- und Backoffice verbleibenden Mitarbeiter.

Doch bislang scheuen die Banken die für die Erneuerung ihrer technologischen Plattformen notwendigen Investitionen. Dabei sind sie mittelfristig unumgänglich, um im Wettbewerb zu bestehen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden.

Weitere Themen aus Sicht des COO

Die Studie hat weitere ermittelt Themen, die aus Sicht der befragten SOOs von hoher Bedeutung sind, u.a.

• Die Schaffung effektiver und effizienter Compliance und regelkonforme Umsetzung regulatorischer Vorgaben.
• Eine nachhaltige Kostensenkung, z.B. durch Verbesserung des Kapazitäts- und Providermanagements sowie die Optimierung der Aufbauorganisation.
• (Mit-)Gestaltung des Wandels zu einem sich im Wettbewerb differenzierenden Kundenerlebnis.

Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.