Wohin geht die Reise im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank? Der Leiter des Bereichs in Deutschland, Manfred Knof, spricht im exklusiven Interview über gute Geschäftszahlen im ersten Quartal und die Herausforderungen wie auch Chancen im Corona-Jahr 2020 und darüber hinaus.
Zur Entwicklung des Privatkundengeschäfts der Deutschen Bank.
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Die wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Folgeerscheinungen der Corona-Pandemie setzen auch dem Geschäft mit privaten Kunden heftig zu. Aber Chancen gibt es dennoch. Insbesondere Baufinanzierungen waren lange ein stabiles Rückgrat des Privatkundengeschäfts in Deutschland und daran werde sich vorerst auch nichts ändern.
So lautet jedenfalls eine Schlussfolgerung unseres heutigen Interviewpartners.
Interview mit Manfred Knof, Deutsche Bank
Manfred Knof ist Mitglied im Group Management Committee der Deutschen Bank und Privatkundenchef für Deutschland Der promovierte Jurist hat eine beeindruckende Karriere im Bank- und Versicherungsgewerbe gemacht. Seit August vorigen Jahres leitet er das Privatkundengeschäft der Deutschen Bank in Deutschland. Zuvor war er Deutschlandchef der Allianz.
Manfred Knof ist Mitglied im Group Management Committee der Deutschen Bank und Privatkundenchef für Deutschland.
Er rechnet damit, dass sein Haus weiterhin hohe Volumina an Hauskrediten zusagen wird. Und dass der Aufwand sich lohnt, den sein Team in die ‚Kundenreise‘ steckt mit dem Ziel, die digitalen und persönlichen Kontakte von Häuslebauern mit der Bank so empfehlenswert wie möglich zu gestalten – von den ersten Gedanken ans Traumhaus bis zum Einzug.
Unsere Mitarbeiter haben unter widrigen Umständen einen großartigen Job gemacht
Der Bank Blog: Wie berät man Millionen Kunden in Zeiten der Corona-Krise mit der durch den Lockdown erzwungenen, gewaltig gewachsenen physischen Distanz?
Manfred Knof: Das ist tatsächlich eine große Herausforderung. Aber auch in der Corona-Krise zeigt sich, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen großartigen Job machen – all den widrigen Umständen zum Trotz. Das trifft für die Postbank und die Deutsche Bank gleichermaßen zu.
Der Bank Blog: Das klappt also gut?
Manfred Knof: Absolut. Ich will allen ein großes Lob aussprechen und ihnen danken: Denen, die sich im beim Arbeiten von zuhause erst mal neu einrichten mussten und jetzt in den eigenen vier Wänden ihre Arbeit und das Private unter einen Hut bekommen müssen. Und denen, die weiterhin jeden Tag in die Filialen, Agenturen und in die Servicestandorte kommen und dort im persönlichen Gespräch ihren Kunden zur Seite stehen.
Der Bank Blog: Kann die physische Distanz langsam gelockert werden?
Manfred Knof: Alle Filialen der Postbank waren auch auf dem Höhepunkt der Corona-Krise durchgehend geöffnet, dort geht der Betrieb jetzt mit den gebotenen Sicherheitsvorkehrungen einfach weiter. Bei der Deutschen Bank hatten wir vorübergehend 200 unserer etwas mehr als 500 Filialen für den Kundenverkehr geschlossen. Die werden jetzt nach und nach wieder geöffnet. Vor zwei Wochen haben wir deshalb damit begonnen, die ersten Beraterinnen und Berater in diese Filialen zurückzuholen.
Der Bank Blog: Was tut sich in den Zentralen und Serviceeinheiten?
Manfred Knof: In unseren zentralen Bereichen arbeiten nach wie vor etwas mehr als 90 Prozent der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Zuhause aus.
Deutsche Bank Mitarbeiter sind erfahren im Umgang mit Veränderungen
Der Bank Blog: Profitieren Deutsche Bank und Postbank jetzt von den Erfahrungen, die sie in vielen Veränderungsprojekten gesammelt haben?
Manfred Knof: Ja, unbedingt. Ich habe in meiner beruflichen Laufbahn einschließlich der Corona-Pandemie drei größere Krisen erlebt und finde, dass wir in der Deutschen Bank sehr gut mit den Herausforderungen umgehen. Die Teams, für die ich verantwortlich bin, sind krisenerprobt und sehr erfahren im Umgang mit Veränderungen. Das kommt uns jetzt zugute. Es ist also kein Wunder, dass sich das Arbeiten in den eigenen vier Wänden oder aus anderen Standorten heraus so rasch eingespielt hat.
Der Bank Blog: Das jüngst veröffentlichte Quartalsergebnis der Bank war für die Medien „überraschend positiv“. Wie sind die Quartalszahlen des Privatkundenbereichs denn intern aufgenommen worden?
Manfred Knof: Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben sich gefreut, dass wir schwungvoll ins Jahr gestartet sind. Der Ertrag aus unserem Kundengeschäft ist in den ersten drei Monaten deutlich gewachsen. Noch besser war der Jahresstart, wenn wir anschauen, woher das Wachstum kommt: Die Nettomittelzuflüsse bei Investmentprodukten haben sich im Auftaktquartal mehr als verdoppelt und das Kreditwachstum lag um rund zwei Drittel höher als im vergleichbaren Zeitraum des Vorjahres.
Die Corona-Krise zeigt erste Auswirkungen auf unser Geschäft
Der Bank Blog: Insgesamt ist der Ertrag in der Privatkundenbank in Deutschland von Januar bis März aber um 1 Prozent zurückgegangen ist. Wie kommt’s?
Manfred Knof: Das Umfeld für Banken ist nicht durchgehend freundlich, das ist klar. Auf der Einlagenseite schmälern die ultraniedrigen Zinsen immer noch unsere Ertragskraft. Gleichzeitig sind die Kosten für die Liquiditätssicherung deutlich gestiegen.
Der Bank Blog: Hat die Corona-Krise die Ertragszahlen gegen Ende des ersten Quartals auch schon gedrückt?
Manfred Knof: Ja, im März waren bereits erste Auswirkungen auf unser Geschäft sichtbar. So konnten etwa wegen des Themas „physische Distanz“ nicht so viele Besichtigungen von Immobilienobjekten stattfinden. Insgesamt waren auch die Finanzierungsanfragen zuletzt leicht rückläufig. Dennoch: Eine Abrisskante bei der Privaten Immobilienfinanzierung kann ich momentan beim besten Willen nicht erkennen.
Wohnbaukredite sind ein wichtiges Standbein des Privatkundengeschäfts
Der Bank Blog: Sind die Kredite an Häuslebauer tatsächlich das stabile Rückgrat der Privatkundenbank?
Manfred Knof: Das ist richtig. In jedem der vergangenen acht Quartale haben wir ein größeres Volumen an Kreditgeschäft auf die Bücher genommen als im jeweiligen Vorquartal und auch die Baufinanzierung läuft stark. Deutsche Bank und Postbank haben hierzu gleichermaßen beigetragen. Daran zeigt sich, zu welch wichtigem Standbein Wohnbaukredite geworden sind und wie diese unsere Performance in der Privatkundenbank prägen. Mit einem Neugeschäft von knapp 24 Mrd. Euro im Gesamtjahr 2019 nehmen wir als Bank-Konzern eine Top-Position am Markt für Immobilienfinanzierung in Deutschland ein.
Baufinanzierung erfordert heute eine Kombination aus digitalen Tools und Beratung vor Ort
Der Bank Blog: Die meisten Immobilienkäufer machen sich heutzutage digital schlau und schließen dann persönlich beim Berater ab. Wie stellt sich die Privatkundenbank auf diese sogenannten hybriden Kunden ein?
Manfred Knof: Indem wir ihnen eine passende Kombination aus digitalen Tools und Beratung vor Ort bieten, wollen wir möglichst viele dieser Kunden für uns begeistern. So können Interessenten mit Hilfe unserer digitalen „360° Besichtigung“ so lange und so oft durch ihr Wunschobjekt navigieren, wie sie mögen. Mit Anwendungen wie dieser wollen wir erreichen, dass Kunden bei ihrer Suche nach einer Immobilie erfolgreich sind. Und natürlich sollen sie bei ihrer Suche im Internet so oft wie möglich auf uns stoßen. Darüber hinaus nutzen wir Soziale Netzwerke und Bewertungsplattformen wie WhoFinance, aber auch Leads von Immobilienportalen wie Immoscout24.
Der Bank Blog: Und geht’s danach genauso geschmeidig weiter?
Manfred Knof: Wenn er bei seiner digitalen Besichtigung etwas Interessantes entdeckt, kann der Kunde sofort mit ein paar Klicks auf unserer „Mobile Sales App“ einen Kontakt mit einem unserer Makler oder Baufinanzierungsberater herstellen. Anschließend kann er die Immobilie zusammen mit einem Makler kurzfristig persönlich besichtigen oder über ein Käuferzertifikat, einen Finanzierungscheck oder die schnelle Zusage für eine Finanzierung sprechen.
Kundenbewertungen sind heutzutage Standard in der Finanzberatung
Der Bank Blog: Ist dann alles gut gegangen und der Kunde hat schließlich unterschrieben, bittet die Beraterin oder der Berater ihn zu guter Letzt noch um eine Bewertung. Was haben andere Verbraucher davon?
Manfred Knof: Kundenbewertungen gehören inzwischen nicht nur bei der Suche nach einem Restaurant, Hotel oder Arzt zum Standard. Auch wer einen passenden Finanzberater, einen Immobilienmakler oder eine Bank oder Versicherung finden will, macht sich meist erst einmal bei Google oder anderen Portalen schlau.
Der Bank Blog: Für Verbraucher, die sich langfristig binden wollen, müssten Kundenempfehlungen eigentlich besonders relevant sein?
Manfred Knof: Ja, das ist richtig. Gerade ein Immobilienkäufer will sich dort bereits vor dem ersten Kontakt ein möglichst umfassendes und wirklichkeitsgetreues Bild machen, etwa über die Beratungsqualität, den Service oder das Preis-Leistungs-Verhältnis. Immerhin geht es für die allermeisten Privathaushalte um ihre finanziell weitreichendste Entscheidung. Wer dazu Sterne-Bewertungen heranzieht, will sicher sein, dass diese authentisch sind. Besonders hilfreich für Häuslebauer sind daher Qualitätsbewertungen, die – wie etwa bei WhoFinance – vom Portal in einem Mensch-Maschine-Prozess auf Echtheit geprüft und dann erst veröffentlicht werden.
Der Bank Blog: Wie zufrieden sind die Kunden mit den Finanzberatungsgesellschaften der Deutschen Bank und der Postbank?
Manfred Knof: Sehr zufrieden. Rund 30.000 Kunden haben unsere selbständigen Finanzberaterinnen und Finanzberater auf WhoFinance mit 5 Sternen bewertet. Die durchschnittliche Sterne-Bewertung ist 4,9 und damit außergewöhnlich hoch. Insgesamt haben mehr als 1.800 selbständige Finanzberaterinnen und -berater für die Postbank und die Deutsche Bank bereits eine digitale Visitenkarte bei dem Portal, auf die Kunden und Interessenten im Netz zugreifen können.
Der Net Promotor Score signalisiert eine hohe Weiterempfehlung
Der Bank Blog: Wie vergleichen sich diese Kundenbewertungen im Bankenmarkt?
Manfred Knof: Die in den verschiedensten Branchen gebräuchlichste ist der sogenannte Net Promotor Score (NPS), also die Bereitschaft, eine Leistung oder ein Produkt weiterzuempfehlen. Unsere selbständigen Finanzberater für die Deutsche Bank und die Postbank, die auf WhoFinance bewertet wurden, erreichen beim NPS im Wettbewerbsvergleich beeindruckende 89 von 100 möglichen Punkten.
Der Bank Blog: Viele Firmen sind an einem hohen NPS interessiert, weil er signalisiert, dass ein Anbieter dann besonders empfehlenswert ist. Wie stellt sich das aus Sicht eines Privatkundenchefs dar?
Manfred Knof: Unsere Berater mit einer Topbewertung sind für mich Pioniere, ich bezeichne sie gerne salopp als „NPS Helden“. Damit verbinde ich natürlich die Hoffnung, dass möglichst viele Kolleginnen und Kollegen es ihnen gleichtun wollen. Gut ist, dass wir uns eine ordentliche Ausgangsposition erarbeitet haben. Wer heute im Netz recherchiert, findet Sterne-Bewertungen und Erfahrungsberichte für unsere selbständigen Finanzberaterinnen und Finanzberater an immerhin 620 Filial- bzw. Agenturstandorten. Diese Feedbacks zahlen ein auf den digitalen Fußabdruck und die Markenreputation von Deutscher Bank und Postbank.
Wir erreichen unsere Kunden auf drei unterschiedlichen Vertriebswegen
Der Bank Blog: Auf drei unterschiedlichen Vertriebswegen erreichen Deutsche Bank und Postbank hier zu Lande ihre Beratungskunden. Wie sieht das konkret aus?
Manfred Knof: Im Privatkundengeschäft unseres Konzerns arbeiten insgesamt mehr als 15.000 festangestellte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in mehr als 1.300 Filialen. Dazu kommen rund 3.500 selbständige Finanzberater*innen sowie 700 Immobilienmakler*innen. Sie alle arbeiten eng zusammen. Kein anderer Bank-Konzern kann in Deutschland seinen Kunden flächendeckend mehr Kontaktpunkte bieten.
Der Bank Blog: Viele wissen gar nicht, dass bei Ihnen neben Festangestellten auch 4200 selbständige Finanzberater und Makler arbeiten. Was haben die zum ersten Quartal beigetragen?
Manfred Knof: Ich bin stolz auf die Leistung, die unsere Mobilen Vertriebe und Makler auch jetzt wieder erbracht haben. Der Mobile Vertrieb der Deutschen Bank hat mit gut 1.200 selbständigen Finanzberatern den Umsatz in der Baufinanzierung im Auftaktquartal um 57 Prozent gesteigert. Über alle Geschäftssparten hinweg ist er um 34 Prozent gewachsen.
Der Bank Blog: Wie sehen die Zahlen bei den Finanzberatern und Maklern der Postbank aus?
Manfred Knof: Beim Mobilen Vertrieb der Postbank stehen Baufinanzierung und Bausparen im Mittelpunkt. Rund 2.300 selbständige Finanzberater erwirtschafteten im ersten Quartal ein Umsatzplus bei Hauskrediten von mehr als 20 Prozent. Die Postbank Immobilien hat als Maklerfirma im ersten Quartal etwas mehr als 1.800 Objekte vermittelt, einen Teil davon auch an Kunden der Deutschen Bank.
Das Interesse an Immobilien ist unverändert hoch
Der Bank Blog: In einem unsicheren Umfeld sind Privatkunden eher weniger bereit, zu investieren und längerfristige Pläne zu verfolgen. Rechnen Sie damit, dass sich der bisherige Trend fortsetzen wird?
Manfred Knof: Es ist wichtig, zwischen Käufern und Verkäufern von Immobilien zu unterscheiden. Unser Eindruck ist, dass bei Privatkunden das Interesse an Immobilien nach wie vor hoch ist. Wer jahrelang nach einer geeigneten Immobilie gesucht hat, der weiß, dass im Moment eher das begrenzte Angebot das Problem ist. Viele Immobilienbesitzer haben aktuell den Verkauf zurückgestellt. Mit Blick auf die wegen Corona eingeforderte physische Distanz wollen sie erst einmal niemanden zur Besichtigung in ihr Objekt lassen.
Der Bank Blog: Wie steht es um das Baufinanzierungsgeschäft für das zweite Halbjahr?
Manfred Knof: In der Privaten Immobilienfinanzierung werden wir Vollgas geben. Daher erwarte ich, dass wir unseren Kunden weiterhin auf hohem Niveau Finanzierungen einräumen werden. Ob Einflüsse von außen das Geschäft bremsen, hängt stark davon ab, wie sich die deutsche Wirtschaft in den nächsten Monaten entwickelt. Eine Rolle wird auch spielen, wie viele Hausbesitzer krisenbedingt Liquiditätsbedarf haben und deshalb bereit sind, Anlageimmobilien zu verkaufen.
Wir tragen der Risikosituation im aktuellen Umfeld Rechnung
Der Bank Blog: Einzelne Wettbewerber haben jüngst die Vergabe von neuen Hauskrediten eingeschränkt. Ist das ein Anzeichen für eine restriktivere Kreditvergabe?
Manfred Knof: Unser Eindruck ist, dass einige unserer Wettbewerber ihre Kapazitäten in der Bearbeitung umgeschichtet haben, um Corona-Kredite schneller bewilligen zu können. Ich glaube nicht, dass der Appetit auf risikoarme Wohnbaukredite nachgelassen hat. Von daher gehe ich davon aus, dass die eingeschränkte Vergabe von Baukrediten bei einzelnen Wettbewerbern nur vorübergehender Natur ist.
Der Bank Blog: Wie steht es mit dem Risikoappetit bei der Deutschen Bank und der Postbank?
Manfred Knof: Für meinen Beritt gilt: Wir sind zuversichtlich, dass unsere offensive Strategie bei Themen rund um die Immobilie auch weiterhin richtig ist. Nichtsdestotrotz haben auch wir im Risikomanagement jüngst Anpassungen und Nachadjustierungen vorgenommen, um somit der Risikosituation im aktuellen Umfeld – auch im Interesse und zum Schutz unserer Kunden – Rechnung zu tragen.
Der Bank Blog: Herzlichen Dank für das Gespräch.
