Welche Beziehung wünschen sich Kunden zu ihrem Finanzdienstleister?

Im Rahmen eines neuen ethnografischen Studiendesigns wurden Kunden auf der ganzen Welt zu ihren Gefühlen gegenüber ihrer Bank und den funktionalen und emotionalen Bedürfnissen befragt, die sie haben, wenn es um ihr Finanzmanagement geht.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Die zunehmende Digitalisierung – durch die Corona-Pandemie beschleunigt – trägt zu einem Wandel der Bankenlandschaft bei. Doch was sind die Mehrwerte für den Konsumenten? Wie empfindet der Kunde den aktuellen Stand des digitalen Bankings? Und welche Beziehung wünschen sich Kunden zu ihrem Finanzdienstleister? Diesen und anderen Fragen geht eine Studie von Finastra nach.

Die Studie zeigt drei wichtige Bedürfnisse, die dazu führen, dass Menschen eine gute Beziehung zu ihrer Bank aufbauen und ihre Finanzen optimieren:

• Wissen,
• Kontrolle und
• Freiheit.

Menschen brauchen zunächst Wissen über die Produkte, Dienstleistungen und Tools, die ihre Bank anbieten kann und ein praktisches Verständnis dafür, was ihnen zur Verfügung steht, um ihr Geld zu verwalten. Dies wiederum vermittelt ein Gefühl der Kontrolle, und damit kommt ein Gefühl der Freiheit. Freiheit bedeutet in diesem Zusammenhang die Unabhängigkeit und Sicherheit, seine Finanzen selbst im Griff zu haben. Im Kern erwarten Kunden Personalisierung. Der Kunde als Individuum sollte im Zentrum aller Interaktionen stehen – nicht die Bank.

Kunde will im Mittelpunkt stehen

Kunden erwarten und verlangen, dass sich ihr Bankerlebnis um sie dreht und zu ihren Bedingungen durchgeführt wird. Die Rolle der Bank sei es, dem Einzelnen Werkzeuge an die Hand zu geben, die ihm helfen, Wissen aufzubauen und mehr Kontrolle über seine Finanzen zu erlangen. Die Befragten waren sich einig, dass es bei der finanziellen Eigenverantwortung nicht darum geht, wie viel Geld man hat – es geht darum, das Verständnis und die Tools zu haben, um auf die eigenen finanziellen Ziele hinzuarbeiten, unabhängig davon, wie viel Vermögen man besitzt.

Die meisten Kunden sehen ihre Bankbeziehung als passiv an und in vielen Fällen hat sich dies durch die Pandemie noch verstärkt. Die Bank ist ein Ort, an dem Geld aufbewahrt wird. Sie agiert aus den Augen der Kunden weder dynamisch noch wachstumsorientiert.

Challenger Banken sind proaktiv

Challenger-Banken verhalten sich proaktiver in der Kundenansprache als etablierte Banken. Digital-First-Banken halten beispielsweise die Aufmerksamkeit der Kunden durch tägliche Interaktion auf dem Smartphone am Laufen. Etablierte Banken agieren dahingehend eher wie ein Mobilfunknetzbetreiber. Sie stellen den Service – das Netz – zur Verfügung, sind aber für den Kunden fast unsichtbar.

Zwar bieten mittlerweile auch die etablierten Banken mobile Apps an, mit denen Kunden Zahlungen und Überweisungen tätigen können, doch Challenger Banken haben in der Regel mit Funktionen wie „Sparen Sie Ihr Kleingeld“ oder „Spartöpfe anlegen“ und bei der Ermutigung der Kunden zu einem positiveren Verhältnis zu ihren Finanzen die Nase vorn.

Digitale Banken unterstützen ihre Kunden auf ihrem Weg und helfen ihnen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen: durch eine alltagsnahe Sprache, einen kundenzentrierten Ansatz, leicht anpassbare und flexible Tools und die Verwendung visueller Hinweise. Viele dieser neuen Institute nutzen auch Datenerkenntnisse, um Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Wenn man dann noch Open Banking in den Mix einbezieht, können Kunden noch weiter gehen. Sparen und investieren auf eine Art und Weise, die bei traditionellen Banken bisher nicht möglich ist.

Obwohl die etablierten Banken einen gewissen Nachholbedarf haben, spielen sie eine wichtige Rolle. Die meisten Befragten der Studie haben ihr Gehaltskonto weiterhin bei einer dieser Institute. Doch in vielen Fällen werden die Challenger-Banken zur alltäglichen Schnittstelle für individuelle Ausgaben, oftmals in Form von Überweisungen, Sofort-Zahlungen oder Lastschrifteinzug.

Digitaler Aufbau des Kundendialogs

Ein erhöhtes Engagement über digitale Apps bedeutet nicht automatisch, dass sich die Menschen wirklich mit ihren Finanzen beschäftigen und das Wissen haben, vorausschauend zu planen. Digital kompetente Menschen verstehen nicht automatisch, was sie mit ihrem Geld tun sollen, da ihnen vielfach das notwendige Wissen fehlt.

Die Pandemie beschleunigte in vielerlei Hinsicht die Digitalisierung. Die Beziehung zwischen traditionellen Banken und ihrer Kunden wurde durch den Wegfall der gängigen Interaktion in Filialen ein Stück weit abgebaut. Dennoch sind Kommunikation und Dialog weiterhin wichtig für Bankkunden. Der digitale Aufbau dieses Dialogs in der Art und Weise des 21. Jahrhunderts bleibt essentiell. Ein besseres digitales Gesamterlebnis ist der Schlüssel und gibt Kunden die Möglichkeit, ihre finanziellen Ziele durch finanzielles Verständnis und durch geeignete, anpassbare und umsetzbare Tools zu erreichen.

Banken müssen Kunden bei finanzieller Eigenverantwortung unterstützen

Banken müssen anfangen, darüber nachzudenken, wie sie Kunden auf ihrem Weg zur finanziellen Eigenverantwortung proaktiver unterstützen können. Banken, die klug in die digitale Transformation investieren, können Kunden besser helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen.

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