Viele Finanzinstitute arbeiten an der Verbesserung ihres digitalen Kundenservice. Um am Markt nicht unter zu gehen und näher am Kunden zu sein, sollten sie auf intelligente Technologien und virtuelle Assistenten setzten.
Smarte virtuelle Assistenten können den Kundenservice in Banken und Sparkassen verbessern.
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Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie der Einsatz moderner Technologien das Leben erleichtern kann – sei es ein Meeting aus dem Wohnzimmer mit einer Videokonferenzlösung, die Lieblingsrestaurants auf der Lieferservice-App oder ortsunabhängiger Remote Support.
Anfangs gab es zwar die eine oder andere Herausforderung zu bewältigen, doch die Vorteile der neuen Normalität sind mittlerweile allgemein anerkannt. Die geschäftliche Kommunikation hat sich komplett verändert. Der Austausch zwischen Kunde und Unternehmen lässt allerdings häufig noch zu wünschen übrig.
Der Kundenservice braucht ein Upgrade
Die letzten Monate haben auch deutlich gemacht, dass es an vielen Ecken noch Verbesserungspotenzial gibt, unter anderem auch bei einigen Banken und Finanzinstituten. Vieles wird noch per Papier oder über den direkten Kontakt abgewickelt. Das ist per se nicht schlecht, ein großer Teil der Prozesse lässt sich effizienter und für den Kunden angenehmer gestalten.
Das Angebot an Produkten und Dienstleistungen in der Finanzbranche ist riesig. Interessenten, die nicht auf Anhieb überzeugt werden, finden schnell Ersatz – etwa bei Online-Banken, die auf ein hohes Kundenaufkommen im Netz ausgelegt sind. Gefragt sind innovative Technologien, die dem Kunden das Gefühl vermitteln, mit seinen Bedürfnissen ernst genommen zu werden. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) können Finanzinstitutionen ihre Kunden „an die Hand“ nehmen und ihnen einen optimalen Service bieten.
Der Workflow wird intelligenter
So können Finanzdienstleister durch den Einsatz eines virtuellen Assistenten neue Wege im Kundenservice beschreiten. Dadurch werden bestimmte Prozesse sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter benutzerfreundlicher.
Ein Beispiel sind Self-Service Portale. Hier beantwortet der virtuelle Assistent die Fragen der Kunden direkt auf der Webseite. Auch die Bank kann davon profitieren: Anhand der Fragen erkennt sie, was ihren Kunden unklar ist und wie sie von Anfang an besser informiert werden können.
Der nächste Schritt besteht im Einsatz von Chatbots. Sie basieren ebenfalls auf einer KI und werden auf die Kundenfragen trainiert. Damit können sie binnen Sekunden auf simple Anfragen regieren. Auch kleinere Arbeitsschritte kann ein Chatbot absolvieren – etwa die Abfrage des Kontostands oder das Begleichen einer Rechnung. Mithilfe von NLP (Natural Language Processing) lernt der Bot mit jeder Anfrage dazu und entwickelt sich weiter. Stößt er dann doch an seine Grenzen, leitet er die Anfrage direkt an den zuständigen Bankberater weiter. Anders als bei einem Telefonat oder dem Besuch einer Filiale weiß die Technologie, wer für dieses Anliegen zuständig ist.
Die Zeit, in welcher der Kunde auf den richtigen Ansprechpartner warten muss, verkürzt sich dadurch enorm. Auch der Berater wird von der KI unterstützt. Die Technologie spielt ihm alle relevanten Kundendaten, etwa frühere Konversationen und bereits bekannte Bedürfnisse des Kunden, in Echtzeit zu. So kann sich der Bankangestellte auf das eigentliche Problem konzentrieren und individuell auf den Kunden eingehen, ohne sich selbst in internen Datenbanken oder Mail-Verläufen zurechtfinden zu müssen.
Intelligente Interaktion ist Trumpf
Dass ein solider Customer Service die Kundenbindung erhöht, ist keine neue Erkenntnis. Vielmehr geht es jetzt darum, den Kunden etwas Neues zu bieten. Denn sie wissen heute mehr als je zuvor, was durch Technologie alles möglich ist. Springen Banken nicht auf diesen Zug auf, können sie schnell den Anschluss im Markt verlieren. Denn neben der hohen Kundenzufriedenheit dank innovativer Kommunikation eröffnen die neuen Technologien für die Bank viele weitere Möglichkeiten – beispielsweise im Cross-Selling.
Eine KI, egal in welcher Form, ermöglicht es, dem Kunden eine Art virtuellen Berater zur Verfügung zu stellen. Dieser kennt die aktuelle Situation und die Bedürfnisse des Kunden. Das können verschiedene Szenarien sein: ein bevorstehender Hauskauf, die Aufnahme eines Darlehens oder das Interesse an neuen Anlagemöglichkeiten. Der virtuelle Assistent unterbreitet dem Kunden gezielte Vorschläge und verschafft ihm so ein komplett neues, individuelles Erlebnis.
Die Rolle der Experten
Entscheidet sich eine Bank für solche neuen Wege in der Kundenkommunikation und der Abwicklung im Tagesgeschäft, muss sie ihre jeweiligen Ziele klar definieren. Denn jedes Projekt ist anders. Die Implementierung der Technologien erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen CFO und CIO. Finanzinstitute investieren zwar in Big Data, Analytics sowie in mobile und Cloud-basierte Lösungen.
Dabei verliert der klassische „Push-Pull“-Ansatz jedoch an Bedeutung. Natürlich muss das Verhältnis zwischen gegebenem Budget und geplanten Investitionen passen. Es entwickelt sich aber zunehmend eine kooperative Beziehung zwischen den Beteiligten. Denn die Meinung der Tech-Experten wird immer relevanter. Und damit beginnt sich vielerorts die Erkenntnis durchzusetzen, dass die steigenden Kundenanforderungen nur durch den Einsatz moderner Technologien zu bewältigen sind. Arbeiten beide Seiten Hand in Hand, lässt sich die Einführung neuer, smarter Geschäftsmodellen deutlich beschleunigen.
Nicht Abwarten und Tee trinken – sondern jetzt handeln
Banken haben jetzt die Chance, einen komplett neuen Grundstein für die zukünftige Kundeninteraktion zu legen. Sie kann dem Kunden ein persönliches Erlebnis vermitteln und gleichzeitig ihre Berater in vielerlei Hinsicht unterstützen. Ein professioneller und innovativer Auftritt ist heute wichtiger denn je zuvor – nicht nur um Kunden zu gewinnen und zu halten, sondern auch, um den Mitarbeitern das Gefühl von (virtueller) Nähe zu vermitteln.