Banken müssen ihre digitalen Angebote mit Insights über das individuelle Kundenverhalten kombinieren. Hier ist das Marketing gefragt und muss sich weiterentwickeln. Kunden müssen passend angesprochen werden und wollen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote und Informationen erhalten.
Eine personalisierte Kundenansprache wird für Banken und Sparkassen immer wichtiger.
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Das komplette Bankwesen befindet sich im Wandel. Der Bereich des Online- und Mobile-Banking boomt. Schnell ist am Smartphone eine Überweisung getätigt, ein Kredit oder höherer Dispo beantragt. Die Customer Journey startet vermehrt digital. Davon ausgehend muss sich das Finanzgeschäft ganz neuen Herausforderungen stellen. Banken müssen neue Wege gehen, um am Markt zu bestehen und den gestiegenen Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Flexibilität und Innovation zeigen
Für Finanzinstitute ist es wichtig, ihre Stabilität und Zuverlässigkeit mit Agilität und Innovationsfähigkeit zu kombinieren. Nur dann schaffen sie den Spagat zwischen der Digitalisierung und den sich ständig verändernden Kundenerwartungen, um am Markt konkurrenzfähig zu bleiben.
Aktuell wächst die FinTech-Branche und Non-Bank-Anbieter, Unternehmen wie PayPal und Klarna setzen sich vermehrt durch. Eine Modernisierung der bestehenden Strukturen ist notwendig, um schneller und innovativer auf Veränderungen zu reagieren.
Möglichkeiten im Online- und Mobile-Banking erkennen
Banken sollten sich noch kundenorientierter zeigen, um an Auftrieb zu gewinnen. Grundsätzlich muss ihnen die Wichtigkeit von Online- und Mobile-Banking-Plattformen bewusst werden und das damit verbundene Potenzial für eine verbesserte Customer Journey und Kundenzufriedenheit. Hier ist Personalisierung das zentrale Stichwort.
Mit Content-Personalisierung zum Erfolg
Mit personalisierten Angeboten und Content ist die Kundenansprache strategisch am Besten umzusetzen. Es gibt verschiedene Taktiken, die im Online- und Mobile-Banking dafür genutzt werden können. Auf lange Sicht wird sich die Nutzung solcher Marketingmaßnahmen auszahlen und dafür sorgen, dass ein modernes Image entsteht und Banken konkurrenzfähig bleiben.
Personalisierungsstrategien
Um personalisierten Content in Echtzeit und passgenau auf einer Website, in einer App oder in E-Mail-Kampagnen ausspielen zu können, wird eine enorme Menge an Daten benötigt. Um diese Daten zu verarbeiten, zu verwalten und zielgerichtet zu nutzen, braucht es Analytics-Software. Mit solchen Tools können wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden, mit denen im nächsten Schritt relevanter Content entwickelt werden kann. Daraus ergeben sich dann verschiedene Personalisierungsstrategien, die es zu nutzen gilt.
Brand- und Marketing-Instrument: Die Website
Zwar gibt es im Marketing viele Kanäle und Instrumente die Kunden zu erreichen, doch oftmals wird übersehen, wie wertvoll die eigene Website für die Umsetzung von Marketingstrategien ist.
Für eine starke Marke bildet die Website den idealen Content-Hub. Denn die Nutzerdaten und das Nutzerverhalten liefern wertvolle Erkenntnisse zur Content-Personalisierung, um den Kunden maßgeschneiderte Angebote zu präsentieren.
Hier hat die Finanzbranche zwei Arten von Website-Besuchern, denen sie personalisierten Content ausspielen kann:
Unbekannte Besucher
Das Finanzunternehmen kennt hier nur das Nutzerverhalten des Besuchers auf der Website:
- Welche Website-Bereiche wurden besucht?
- Welche Themen bzw. Texte wurden angeklickt?
- Wie lange hat sich der Nutzer auf den jeweiligen Seiten aufgehalten?
Eindeutige Besucher
Der Nutzer hinterlässt bei seinem Besuch Merkmale, die ihn konkret identifizieren:
- Er füllt ein Formular aus und hinterlässt seine Kontaktdaten.
- Er loggt sich in sein Online-Banking ein.
Onsite-Kampagnen
Die Ziele, die man mit Content-Personalisierung auf der Website forciert, sind dieselben wie auch auf anderen Marketingkanälen. Über Upselling- oder Crossselling-Kampagnen sollen Bestandskunden zu Neuabschlüssen animiert werden. Weiter steht natürlich die Neukundengewinnung im Fokus, die durch personalisierten Content durchaus leichter und effizienter gestaltet werden kann. Beispiele für Onsite-Kampagnen sind:
- Personalisierte Kreditangebote zeigen, die auf der Browserhistorie des Besuchers basieren und entsprechend der Zielgruppen-Segmentierung ausgespielt werden.
- Erneuten Besuchern die Themen und Angebote anzeigen, für die sie sich bereits beim letzten Besuch interessiert haben. Wenn es sich dabei beispielsweise um eine spezielle Versicherung handelte, sollten nun die wichtigsten Informationen dazu sowie ein attraktives Angebot eingeblendet werden.
Um mit den Kunden direkt in Kontakt zu treten, setzt man personalisierte Lead-Formulare oder Pop-ups ein, die auf dem definierten Zielgruppen-Segment basieren. Diese können passende Produkte oder Dienstleistungen enthalten, die zu den ermittelten Interessen der Zielgruppen passt.
E-Mail-Marketing-Kampagnen
Das Direct-Marketing in Form von Mailings ist ein starkes Instrument, das im Bankwesen unumgänglich ist. Gerade hier zeigen die Vorteile von maßgeschneiderten Content ihre Wirkung und können die Konversionsraten langfristig steigern. Beispiele dafür sind:
- Im Privatkundengeschäft können Banken E-Mails mit personalisierten Produkten versenden, die auf der Browserhistorie ihres Kunden basieren.
- Im Online-Aktienhandel können Broker heutzutage in wenigen Sekunden auf Preisänderungen reagieren und Aktien kaufen, halten oder verkaufen. Das E-Mail-Marketing kann dazu genutzt werden, um den Kunden über aktuelle Entwicklungen zu informieren und ihn mit Informationen, die zu seinem Aktiendepot und seinem Trader-Verhalten passen, zu versorgen.
- E-Mail-Marketing kann grundsätzlich für personalisierte Angebote über Kredite und Kreditkarten genutzt werden. Hier startet man mit einer persönlichen Anrede und nach der Einordnung in eine Zielgruppe folgt ein passendes Angebot.
In-App-Marketing
Mobile-Banking-Apps werden regelmäßig für die täglichen Bankgeschäfte genutzt. Hier bietet sich enormes Potenzial, um direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihm personalisierte Inhalte zu präsentieren. Denn durch den User-Login handelt es sich um einen identifizierten Nutzer, dessen bisherige User Journey bekannt ist. Diese erleichtert es, zum passenden Zeitpunkt die richtigen Inhalte auszuspielen. Beispiele für gelungenes In-App-Marketing sind:
- Das Personalisieren der Willkommens-Nachricht nach dem Herunterladen der App ist ein wirksames Mittel, um den Kunden direkt anzusprechen.
- Informationen mit personalisierten Push-Nachrichten, lassen sich mit individuellen Angeboten, aufgrund des User-Verhaltens innerhalb der App bestücken.
- Die Ansicht des App-Dashboards kann für den Kunden nach dem Login personalisiert werden. Falls sich der Kunde z.B. zuvor über eine Dispoerhöhung informiert hat, kann dieser Themenbereich in der Übersicht hervorgehoben werden.
Fazit: Zukunftsorientiert, kundenzentriert und innovativ durch Personalisierung
Der Einblick in die aufgeführten Content-Personalisierungsstrategien verdeutlicht, wie viele Optionen Banken für eine verbesserte Customer Experience und effektivere Marketingmaßnahmen zur Verfügung stehen. Mit der richtigen Strategie zur Content-Personalisierung im Online- und Mobile-Banking schaffen es Banken zukunftsorientiert, kundenzentriert und innovativ zu sein und sich am Markt zu beweisen.
