Künstliche Intelligenz sorgt für Schlagzeilen – und könnte das Banking, wie wir es kennen, für immer verändern. Conversational AI kann dazu beitragen, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig die Finanzindustrie vor Betrug schützen.
Conversational AI ermöglicht Banken großartige Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig besser vor Betrug zu schützen.
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Ob Bilder, Texte oder sogar Musik – die Ergebnisse von Conversational AI sorgen seit Wochen für Schlagzeilen. Fast täglich kündigen Unternehmen neue Tools und Lösungen an, bei denen die Möglichkeiten großer Sprachmodelle genutzt werden. Besonders Microsoft-Partner OpenAI steht dabei mit Lösungen wie ChatGPT und DALL·E 2 im Fokus der Öffentlichkeit.
Klar ist schon heute: Die Technologie kann viele Branchen nachhaltig verändern – allen voran den Finanzsektor. Denn was Fake-Bilder von Prominenten und KI-geschriebene Romane bisweilen vergessen lassen: Conversational AI ist darauf ausgelegt, Muster zu erkennen. Konkret können Banken vor allem in drei Bereichen vom Einsatz von Conversational AI massiv profitieren – beim Kontakt mit Kunden und der Weiterentwicklung der Customer Experience, bei der Stärkung der eigenen Beschäftigten sowie der Verbesserung von Know-Your-Customer-(KYC)- und Anti-Money-Laundering-(AML)-Prozessen.
Die neue Form des Kundenkontakts
Das Marktforschungsinstitut Gartner geht davon aus, dass sich 2026 allein die Personalkosten in Kundencentern durch den Einsatz von Conversational AI um 80 Milliarden US-Dollar reduzieren lassen. Jede zehnte Interaktion könnte dann bereits die KI übernehmen. Dabei unterscheidet Gartner nicht weiter nach Branchen. Allerdings könnte womöglich gerade das Banking besonders profitieren, hat es doch im hohen Maße mit wiederkehrenden Anfragen zu tun.
Der Microsoft-Partner Parloa nutzt beispielsweise eine Conversational AI in Kombination mit der Speech-to-Text-Funktion von Microsoft Azure, um Service-Mitarbeitende zu entlasten. Statt der für Kunden oft langatmigen Menüauswahl der per Ziffern-Eingabe, kümmert sich der Bot darum, Anliegen zu erkennen, Nutzende zu authentifizieren und Prozesse wie beispielsweise das Ändern der Adress- und Kontaktdaten vollständig zu übernehmen. Nur bei komplizierten Anfragen leitet der Bot das Telefonat an die Mitarbeitenden im Kundenservice weiter.
Conversational AI kann dabei weit über die Automatisierung eines Kundendialogs hinausgehen. Indem die KI eine Vielzahl von Rand- und Nebeninformationen des Kunden mit erfasst, kann sie ganzheitliche Kundenprofile erstellen und pflegen und auf dieser Basis zusätzliche, passgenaue Angebote unterbreiten. Sie kann die Berater*innen der Banken aktiv unterstützen und beispielsweise auf zusätzlich Beratungsbedarfe hinweisen. Der Einsatz von KI mag zunächst nach einer Technologisierung der Beratung klingen – tatsächlich ist das Gegenteil der Fall. Conversational AI erlaubt eine persönlichere Beratung, als sie derzeit in vielen Fällen überhaupt möglich ist. Das Ergebnis ist ein Plus in Form besserer Beratung, geringerer Kosten und zufriedenerer Kunden.
Mehr Sicherheit durch KI-Einsatz
Das Beispiel lässt bereits deutlich werden, dass Conversational AI dazu beitragen kann, die Prozesse innerhalb einer Bank ganzheitlich zu verbessern, indem sie beispielsweise Service-Desk-Aufgaben der IT oder auch des HR-Departments übernimmt – und dies über alle Kanäle einer Organisation hinweg und in Echtzeit. Gleichzeitig gewinnen Banken durch den Einsatz von Conversational AI zusätzliche Insights zur eigenen Organisation. Wiederkehrende Anfragen oder Probleme in bestimmten Themenbereichen können beispielsweise allgemeine Schulungsbedarf aufzeigen oder einen Hinweis auf fehlenden Wissensaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen liefern.
Conversational AI kann zudem in Kombination mit Technologien wie dem Maschinellen Sehen die Grundlagen für ein voll automatisiertes, digitales KYC-System liefern. Ein solcher KYC-Bot nutzt unter anderem Natural Language Processing, um mit Bankkunden in den Austausch zu gehen – und das letztlich über alle Kanäle und Sprachbarrieren hinweg. In jeder Art von Konversation – ganz gleich, ob sie schriftlich oder verbal erfolgt – kann Conversational AI Muster erkennen, die auf Betrugsversuche hinweisen oder auf Formen von Social Engineering. Maschinelles Sehen und Optical Character Recognition erlauben es, Informationen aus Dokumenten zu erfassen, die die Nutzenden im Rahmen des Prozesses bereitstellen. Mittels API kann das System diese Daten wiederum mit Informationen aus entsprechenden Datenbanken abgleichen und Nutzende auf diese Weise verifizieren. Ähnlich verhält es sich beim Erkennen und Zuordnen biometrischer Daten wie dem Fingerabdruck oder dem Gesicht. Über Machine-Learning-Ansätze und die Verknüpfung verschiedenster Datensätze lassen sich schließlich die Risiken ermitteln, die mit dem jeweiligen Kunden verknüpft sind. In sehr ähnlicher Weise lassen sich Transaktionen auf ihre Legitimität hin prüfen und mögliche Verstöße gegen Geldwäsche-Vorgaben ermitteln.
Eine Vielzahl sonst immer noch manuell durchgeführter Prozesse lassen sich so im Ergebnis bündeln und nahezu in Echtzeit durchführen, Onboarding-Prozesse deutlich beschleunigen. Das Ergebnis bringt nicht nur mehr Komfort für die Kunden mit sich, sondern auch mehr Sicherheit für die Bank. Zumal Conversational AI nicht allein beim KCY-Onboarding, sondern auch bei der Pflege der Bestandskunden unterstützen kann.
Eine Vielzahl von Möglichkeiten
Der Nutzen von Conversational AI im Banking ist immens. Die drei beschriebenen Einsatzbereiche geben nur einen kleinen Ausschnitt der Möglichkeiten wieder. Conversational AI kann beim Einhalten von Compliance-Richtlinien unterstützen, sie kann beim Monitoring von ESG-Kriterien in Anlageprodukten helfen. Ob Front, Middle oder Back Office – es gibt kaum einen Bereich, in dem die Technologie nicht dazu beitragen kann, Arbeitskräfte zu entlasten und Effizienz sowie Kundenerlebnisse zu verbessern. Heute sprechen viele noch über bunte Bilder von Prominenten, die sich mit Conversational AI erzeugen lassen. Doch es ist höchste Zeit, über das Banking von morgen zu sprechen, das durch die Technologie und Plattformen wie Azure OpenAi Service möglich wird.
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