Die Corona-Pandemie hat zu Umbrüchen, auch im Finanzsektor gesorgt. Persönliche Kundenbeziehungen und Vertrauen haben gelitten. Um sich für die Zeit nach der Krise zu rüsten, sollten Banken Kundennähe in den Vordergrund rücken. Eine Studie zeigt mögliche Ansatzpunkte.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Obwohl Banken ihre Kunden seit langem dazu ermutigen, digitale Kanäle für ihre Transaktionen zu nutzen, war nicht abzusehen, wie aggressiv sich die Digitalisierung als Folge des Corona-Lockdowns durchsetzen würde. In der Finanzbranche wurden digitale Kanäle in einem Ausmaß und Tempo nachgefragt, auf das die Institute nicht vorbereitet waren.
Einerseits konnten Banken ihre Kunden während der Krise weiter effizient betreuen. Auf der anderen Seite mussten die Geldhäuser funktionale, aber auch teils wenig emotionale Lösungen schnell zur Marktreife zu bringen. Einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Accenture zufolge haben darunter die persönlichen Kundenbeziehungen und das Vertrauen der Kunden gelitten, die Kostensensibilität dagegen sei gestiegen.
Voraussichtlich werden diese veränderten Gewohnheiten der Bankkunden über die Krise hinaus Bestand haben. Vertrauen zurückzugewinnen, ist daher eine Priorität für Banken, wenn Beratungsleistungen zu den Eckpfeilern ihrer Wachstumsstrategien gehören sollen.
Digitale Services verdrängen persönliche Beziehungen
Die rasante Umstellung auf digitale Services habe den Faktor Mensch und persönliche Interaktionen mit vertrauensvollen Beratern aus dem Bankgeschäft verdrängt. In der Folge sinke das Vertrauen der Verbraucher in die Banken.
So verlassen sich global nur 29 Prozent der Befragten „sehr“ auf Finanzinstitute, wenn es um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen geht. Vor zwei Jahren waren es noch 43 Prozent. In Deutschland zeichnet sich dieser Trend ebenfalls ab. Hier vertrauen mittlerweile nur noch 21 Prozent auf ihre Bank. 2018 lag dieser Wert noch bei 30 Prozent.
Vertrauen in Banken ist gesunken
Das Vertrauen in Banken sei zudem erheblich gesunken, wenn es um die Pflege der Kundendaten geht: Nur 37 Prozent der Befragten vertrauen ihrer Bank beim Umgang mit ihren Daten. Das entspreche einem Rückgang von 14 Prozent im Vergleich zu vor zwei Jahren.
Dennoch zeige die Studie, dass 57 Prozent der Kunden denken, dass ihre Bank bei der Beratung das Interesse und Wohlergehen der Kunden in den Mittelpunkt stellt. 65 Prozent der deutschen Befragten sind überzeugt, dass ihre Bank immer im Interesse der Kunden handelt. 62 Prozent der weltweiten Studienteilnehmer empfinden die Empfehlungen ihres Beraters als klug, persönlich und kompetent.
Dies erklärt, warum 23 Prozent der befragten Verbraucher der Meinung sind, dass Banken am besten in der Lage seien, Produkte und Dienstleistungen auch jenseits ihrer Kernkompetenzen anzubieten. Demgegenüber waren nur 16 Prozent der Befragten der Meinung, dass dies auch für Technologieanbieter gilt, während 12 Prozent bzw. 11 Prozent der Befragten das Gleiche über Social-Media-Unternehmen und Neobanken sagten.
Nachhaltig anderes Verbraucherverhalten oder Krisenreaktion?
Finanzinstitute müssen jetzt die Auswirkungen der Pandemie auf das Verbraucherverhalten analysieren und beurteilen, welche Veränderungen von Dauer sind.
Das gilt auch für die wachsende Beliebtheit von Videotelefonaten. Vor der Krise nutzten global lediglich 15 Prozent der Verbraucher Videoanrufe, um mit ihrem Bankberater zu sprechen. 46 Prozent räumen diese Möglichkeit nun auch für den Fall der Wiedereröffnung seiner Filiale ein. 35 Prozent erklärten sogar, dass sie Videoanrufe einem persönlichen Gespräch vorziehen würden. In Deutschland sind dies allerdings nur 23 Prozent.
Banken müssen verstehen, wie die verschiedenen Absatz- und Kommunikationskanäle das Vertrauen der Verbraucher beeinflussen. Bei der Beratung zu Produkten und Angeboten vertrauen zum Beispiel nur 28 Prozent der Verbraucher einem menschlichen Berater „sehr“, wenn sie per Videoanruf kommunizieren. Im Vergleich dazu schenken 36 bzw. 48 Prozent ihrem Berater im persönlichen Kontakt Vertrauen.
Wechselwilligkeit unverändert niedrig
Die Studie zeigt außerdem, dass das Wechselverhalten der Kunden in der Vergangenheit ein Echtzeit-Indikator für verstärkten Wettbewerb oder Unzufriedenheit war. Global ist das Wechselverhalten in den letzten zwei Jahren von 6,7 auf 3,8 Prozent gesunken. In Deutschland hingegen ist es mit vier Prozent stabil geblieben.
Diese geringen Werte sind zum einen die Folge des anfänglichen Booms der Neobanken sowie der Tatsache geschuldet, dass die etablierten Geldhäuser ihre digitalen Fähigkeiten verbessert haben. Die Studie zeigt aber auch, dass das Messen des Wechselverhaltens schwieriger geworden ist, da Verbraucher ihr primäres Bankkonto durch zusätzliche Konten – auch bei anderen Anbietern – erweitern.
Das Wechselverhalten habe sich von einem harten Ende der Geschäftsbeziehung zu einem langsam fortschreitenden, stark kostengetriebenen Prozess entwickelt. Die Beziehung zwischen Bank und Kunde werde immer fragiler, da die Verbraucher schnell und einfach ihr Geld auf Konten verschiedener Finanzdienstleister verteilen können.
Digitales Angebot menschlich gestalten
Die beschleunigte Digitalisierung hat vielen traditionellen Banken geholfen, die technologische Innovationslücke zu den Neobanken zu schließen. Es gelte jetzt, ein besseres digitales Angebot mit dem „Human Touch“ und der vertrauenswürdigen Stabilität etablierter Banken zu kombinieren. So könnten die etablierten Finanzinstitute wieder zum bevorzugten Kontoanbieter der Verbraucher werden.
Banken sollten daher ihr digitales Angebot persönlicher und für die Kunden relevanter gestalten. Es sei wichtig, digitale Werkzeuge zu entwickeln, die jeder Kundeninteraktion Relevanz und Persönlichkeit verleihen. Dabei sollte stets die Option vorhanden sein, im richtigen Moment einen persönlichen Berater einsetzen zu können. Dies sorge für ein Gleichgewicht zwischen menschlicher und rein digitaler Kommunikation und ermögliche eine Kombination um mehr Wertschöpfung zu erzielen. So könnten die Kundenbeziehungen gestärkt und Vertrauen, Loyalität und Vorteile für beide Seiten geschaffen werden.
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