Corona-Krise setzt Privatkundengeschäft unter Druck

Retailbanken müssen sich während der Corona-Pandemie behaupten: Ihre Erträge sinken, FinTech-Unternehmen luchsen ihnen Marktanteile ab. Die rettende Lösung könnte die digitale Transformation sein. Das zeigt eine aktuelle Studie. Doch dafür müssten sie investieren.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Seit dem Corona-Lockdown im Frühjahr 2020 haben sich vierzehn Prozent aller Bankkunden in Deutschland neu für Online-Banking angemeldet. Zwölf Prozent nutzten dafür erstmals ihre Mobilgeräte. Und 27 Prozent der befragten Kunden in Deutschland wollen Bankfilialen seltener nutzen. Das sind Ergebnisse aus einem aktuellen Report der Unternehmensberatung Boston Consulting Group.

Die Verlagerung auf digitale Kanäle lasse sich nicht zurückdrehen, heißt es in dem Studienpapier, im Gegenteil: Wenn die etablierten Institute es nicht schaffen würden, ein nutzerfreundliches und innovatives Digitalangebot zu etablieren, wechselten die Kunden zur Konkurrenz. Daher seien mehr Innovation und Digitalisierung der Finanzinstitute notwendig. Zusätzlich verschärfe die derzeitige Corona-Pandemie die Situation: Die Erträge der Retailbanken sinken, der Kostendruck steige und FinTechs und branchenfremde Akteure würden die Retail-Anbieter zunehmend attackierten.

Retailbanken stehen unter Druck

Die Erträge im deutschen Privatkundengeschäft gingen bereits vor der Corona-Krise zurück, rund ein Prozent pro Jahr seit 2014 – bis hinunter auf 46 Milliarden Euro (2019). Die Pandemie könne diesen Abwärtstrend verschärfen, vermuten die Autoren der Untersuchung: Bis die Banken im Privatkundengeschäft wieder das Niveau erreichen, das vor der Pandemie bestand, würden mindestens drei Jahre vergehen.

Die Prognosen bis 2024 liegen im besten Falle bei 0,4 Prozent Wachstum pro Jahr. Im schlechtesten Falle rechnen die Studienautoren mit einem Rückgang von 2,7 Prozent jährlich. Das hinge davon ab, wie schnell sich die Wirtschaft von der globalen Pandemie erholen kann.

Bei einem schnellen, globalen Aufschwung könnten die weltweiten Erträge im Retailbanking von 2,25 Billionen US-Dollar im Jahr 2019 bis 2024 um 2,8 Prozent pro Jahr steigen, bei einer rezessiven Entwicklung würden sie dagegen um ein Prozent schrumpfen. Die stärksten Rückgänge erwarten die Experten in Westeuropa und Nordamerika, die asiatischen Märkte wachsen in allen denkbaren Szenarien.

Wertströme digitalisieren

Die Betriebskosten erfolgreicher Banken sind der Untersuchung nach rund 40 Prozent niedriger als im Durchschnitt. Diese Institute seien deutlich produktiver, heißt es. Top-Banken eröffnen zudem 69 Prozent mehr Konten als es ihre Konkurrenz durchschnittlich zustande bringt. Sie führen zudem 80 Prozent weniger Filialtransaktionen pro Kunden durch.

Durch die Digitalisierung der Wertströme könnten Retailbanken ihre Prozesse nutzerfreundlicher und kostengünstiger aufstellen, in allen Geschäftsbereichen von Vertrieb über Relationship-Management bis zur IT, schreiben die Experten. Viele Banken priorisierten bei der Digitalisierung einzelner Projekte nur die Schnittstelle zum Kunden – um die Digitalisierung zu nutzen sollten die Institute die Kundenwertströme inklusive der internen Prozesse betrachten, diese kundenzentriert ausrichten, vereinfachen und konsequent automatisieren.

Was ist für den Kunden am bequemsten?

Banken sollten mit den Onlineleistungen anderer Branchen mithalten und beachten, was für den Kunden am einfachsten und bequemsten ist, meinen die Autoren: Ziel des Privatbankgeschäfts sollte sein, Bankprodukte möglichst einfach online abschlussfähig zu machen. Dazu gehörten auch Service-Center, die rund um die Uhr erreichbar sind. Die Auswertung von Daten ermögliche zudem eine personalisierte und individuelle Interaktion mit den Kunden.

Organisatorische Veränderungen brauchten Zeit, ebenso wie der Aufbau digitale Fähigkeiten, schreiben die Experten. Die meisten Banken hätten eine Reise von mehreren Jahren vor sich: Wer jetzt erst starte, habe indes keine Zeit mehr zu verlieren.

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