Eine aktuelle Umfrage untersucht das Online-Suchverhalten der Kunden nach Banken und Finanzinformationen und zeigt Veränderungen im Zuge der Corona-Pandemie. Die Ergebnisse verdeutlichen zudem, dass viele Banken und Sparkassen Handlungsbedarf bei der Gestaltung ihrer Webseiten haben.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Dass das Internet fester Bestandteil unseres Alltags ist, steht außer Frage. Und obwohl es „googeln“ als Gattungsbegriff für die Internetsuche bis in den Duden geschafft hat, suchen die Deutschen nicht ausschließlich bei Google nach Informationen zu Banken und Finanzthemen.
Das Search-Experience-Cloud-Unternehmen Yext hat im Rahmen einer bundesweiten, repräsentativen Umfrage – die dem Bank Blog exklusiv vorab vorliegt – untersucht, wie und wann deutsche Verbraucher im Allgemeinen und im Verlauf der Corona-Pandemie im Besonderen online nach Kreditinstituten suchen. Dabei wird deutlich: Mehr als ein Viertel der Befragten (26 Prozent) sucht alle paar Tage im Internet nach einer Bank. Von den Digital-Angeboten ihres Instituts während der Corona-Krise sind jedoch viele Menschen enttäuscht.
Vor allem Informationen mit Filialbezug sind gefragt
Bei ihrer Suche nach Banken, Bankfilialen oder Bankberatern nutzen die Deutschen das gesamte Online-Ökosystem: 68 Prozent suchen vor allem über Suchmaschinen, 48 Prozent nutzen die Website ihrer Hausbank und 45 Prozent suchen auf Vergleichsportalen. Aber auch Google-Maps ist – vor allem bei Jüngeren – gefragt.
Die meistgesuchten Themen sind konkrete Services und Dienstleistungen (58 Prozent) und Öffnungszeiten (44 Prozent) sowie die Adresse beziehungsweise der Standort einer Bankfiliale (35 Prozent).
Die jüngere Generation nutzt verstärkt die „Near Me“-Funktion: Über ein Drittel der 18- bis 29-Jährigen nutzt bei der Suche nach einer Bank die Keywords „Bank“ oder „Geldautomat“ kombiniert mit ihrem aktuellen Aufenthaltsort. Damit ist die sogenannte hyperlokale Suche – und vor allem auch die Antworten auf diese Suchanfragen – für diese Altersgruppe besonders wichtig.
Suchen Konsumenten nach konkreten Finanzdienstleistungen, konzentrieren sie sich vor allem auf Online-Banking (57 Prozent), Girokonto (52 Prozent) und Geldanlage (45 Prozent). Während sich die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren disproportional stark für Online-Banking (72 Prozent) und Bausparverträgen (23 Prozent) interessieren, sucht ein Drittel der 30- bis 49-Jährigen, die nach Finanzdienstleistungen gesucht haben, nach Informationen zu Krediten (33 Prozent). Die Befragten über 50 Jahren interessieren sich stärker als die jüngeren Befragten für Tagesgeld (35 Prozent) und Festgeld (27 Prozent).
Corona-Pandemie steigert die Online-Suche nach Banken
Die Corona-Pandemie hat auch vor der Online-Suche nicht Halt gemacht und sich auf das Suchverhalten der Konsumenten ausgewirkt. 29 Prozent Befragten suchen seit Beginn der Corona-Krise häufiger als vorher im Internet nach Banken, Bankfilialen oder Bankberatern. Bei den 18- bis 29-Jährigen sind es sogar 35 Prozent, die angeben, nun öfter online nach Banken zu suchen.
Diejenigen, die seit Beginn der Krise häufiger die Online-Suche zu diesem Thema benutzen, wollen vor allem Informationen zu konkreten Services und Dienstleistungen (46 Prozent), Öffnungszeiten (41 Prozent) und alternativen Bezahlmethoden (39 Prozent) in Erfahrung bringen. Letztere werden vor allem von den 18- bis 29-Jährigen (51 Prozent) abgefragt. Diese Altersgruppe interessiert sich auch stärker als die älteren Befragten für Informationen zu Corona-Maßnahmen (43 Prozent).
Erhöhte Wechselbereitschaft durch fehlerhafte oder nicht vorhandene Informationen
Bei der Frage, wie zufrieden die Umfrageteilnehmer mit den Informationen ihrer Bank in der Corona-Krise sind, gab jeder Fünfte (21 Prozent) an, unzufrieden zu sein. Vor allem die jüngeren Befragten zwischen 18 und 29 Jahren, die vergleichsweise häufig nach genau diesen Informationen suchen, zeigen sich von den Digital-Angeboten ihrer Bank in der aktuellen Corona-Krise enttäuscht (26 Prozent).
Von diesen unzufriedenen Befragten erklären wiederum 39 Prozent, dass sie nicht die richtige Antwort auf ihre Frage finden. Stärker fällt diese Aussage bei den 18- bis 29-Jährigen ins Gewicht: Hier geben 45 Prozent – also nahezu die Hälfte – an, dass ihre Fragen nicht richtig beantwortet werden.
Schlechte Webseiten fördern die Konkurrenz
Für die Institute kann dies zu einem Problem werden, denn wenn Kunden oder Interessenten auf einer Website nicht direkt das finden, wonach sie suchen, wählen sie für ihre weitere Recherche meist eine externe Plattform – wie eine Suchmaschine oder Vergleichsportale. Vor allem bei Interessenten besteht damit die Gefahr, dass ein mögliches Geschäft beim Wettbewerb landet.
Finanzinstitute sollten vor diesem Hintergrund nicht nur allgemeine Informationen auf ihrer Website zur Verfügung stellen, sondern auch die Suchfunktionen der Website stärker in den Fokus rücken. Dabei sollten sie vor allem die Customer Journey im Auge behalten und analysieren, wie sich Nutzer auf der eigenen Website bewegen, welche Informationen ihnen wichtig sind und welche Fragen sie antreiben.
Die Konsequenzen, die Konsumenten ziehen, wenn bereitgestellten Informationen ihnen nicht genügen, sind eindeutig: 58 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in diesem Fall die Bank wechseln würden.
Wenn Kunden auf der Website ihrer Bank keine Antworten finden
Wenn Konsumenten nicht mehr über die eigene Website einer Bank suchen, hat das zur Folge, dass die Kontrolle über die Customer Journey verloren geht. Suchmaschinen und Vergleichsportale können auch Angebote von Wettbewerbern zu Tage fördern und die Suchenden direkt dorthin leiten.
Zugleich laufen Unternehmen Gefahr, dass der Konsument von externen Quellen falsche Informationen zur Marke erhält. Deshalb ist es zum einen wichtig, dass die Daten über alle Kanäle hinweg korrekt seien und zum anderen, dass die Suche auf der eigenen Website den Kunden und Interessenten tatsächliche Antworten liefert.
Untersuchungen wie z.B. die von Forrester Research haben zudem ergeben, dass etwa zwei Drittel der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, zu einer anderen Marke wechseln und ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen. Entsprechend riskieren Unternehmen durch eine fehleranfällige Website-Suche den Verlust von bisherigen und potenziellen Kunden.
Banken und Sparkassen sollten daher ihre Webseite mit entsprechenden Such- und Antwort-Technologien ausstatten, um in der Lage zu sein, Suchanfragen von Konsumenten auf der Website direkt mit vom Institut selbst verifizierten Antworten zu beantworten.
Infografik: Konsumentenverhalten bei der Online-Suche nach Banken
Die folgende Infografik zeigt die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage und zeigt, wie und wonach Konsumenten im Allgemeinen und während der Corona-Pandemie im Besonderen im Internet zu Bankthemen suchen:
Lehren für die Kommunikation aus der Corona-Pandemie.