Eine Studie untersucht Probleme in der Kundenkommunikation während der Corona-Pandemie und zeigt mögliche Konsequenzen auf. Insbesondere bestehe eine verstärkte Notwendigkeit zur digitalen Transformation.
Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.
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Eine aktuelle Studie von Pegasystems zeigt die Auswirkungen der COVID-19-Krise auf das Wirtschaftsleben und die Anpassungsfähigkeit an Krisensituationen. Sie analysiert Lücken in vorhandenen Systemen, negative Konsequenzen von Kommunikationsfehlern und beschreibt die verstärkte Notwendigkeit zur Digitalen Transformation.
Vertrauensverlust durch Kommunikationsfehler
Der Analyse zufolge räumen mehr als zwei Drittel der Entscheidungsträger den Verlust von Kundenvertrauen und negative Auswirkungen auf den Markenwert während der Corona-Krise ein. Grund dafür seien vor allem Kommunikationsfehler.
30 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, während der Pandemie Kunden durch Fehler in der Kommunikation verloren zu haben; 31 Prozent gaben zu, mit zumindest einer schlechten Nachricht an die Kunden das Vertrauen in die eigene Marke beschädigt zu haben. Mehr als die Hälfte aller Studienteilnehmer konzidierten zudem, dass sie während der Krise mehr zur Unterstützung ihren Kunden hätten tun müssen.
Corona unterstreicht Dringlichkeit der digitalen Transformation
Die Studie deckt auch auf, wie die Pandemie die Dringlichkeit zur Digitalen Transformation verschärft. 83 Prozent der Befragten in Deutschland sind demnach der Überzeugung, dass eine stärkere Digitalisierung für ihre Unternehmen in der Post-Corona-Phase überlebensnotwendig sein wird. 71 Prozent der deutschen Entscheider berichten von mehr Lücken in den internen Prozessen und Systemen, als sie erwartet hatten. Nur jeweils 6 Prozent registrierten eine lückenlose Funktionalität ihrer Systeme während der Krise.
Steigende Priorität für Digitalisierung
In der Folge wollen 58 Prozent der befragten deutschen Führungskräfte den Prioritätslevel für die Digitale Transformation in ihrem Unternehmen erhöhen, wobei 51 Prozent die Umsetzungsgeschwindigkeit existierender Projekte, und 47 Prozent die Investitionssummen erhöhen wollen. 64 Prozent gaben an, die Krise beschleunige ihre digitalen Projekte zur Verbesserung des Kunden-Engagement.
Als die drei wichtigsten Projekte zur Vorbereitung auf zukünftige Krisensituationen werden eingeschätzt:
- Cloud-basierte Systeme (54 Prozent),
- CRM (49 Prozent) und
- KI-getriebene Analytics und Entscheidungsunterstützung (45 Prozent).
Positive Auswirkungen der Krise
Die Ergebnisse der Studie zeigen aber auch mögliche positive Konsequenzen der Krise:
- Wandel zum Besseren: 63 Prozent der Befragten gaben an, ihre Organisation habe während der Krise große Lernfortschritte gemacht und wolle auch in Zukunft ihre Geschäftsprozesse verbessern.
- Höhere Empathie: 60 Prozent lernten in der Krise, empathischer mit Kunden umzugehen.
- Besseres Kennenlernen: 59 Prozent haben den Eindruck, während der Krise mehr über ihre Kunden erfahren zu haben, als in den beiden vorhergehenden Jahren zusammen.
- Vormarsch der Maschinen: 49 Prozent geben an, dass sich ihre Mitarbeiter jetzt im Umgang mit Maschinen ebenso wohl fühlen wie in der Arbeit mit Menschen. Ursache dafür sind neue Arbeitsbedingungen durch die Vorgaben für Remote-Arbeitsplätze.
- Funktionieren von Home Office: Für 65 Prozent hat sich Home Office bewährt und wird dies wahrscheinlich auch nach dem Ende der Krise tun.
- Gesteigerte Produktivität: Für 50 Prozent war die Produktivität während der Krise höher als vorher. 12 Prozent sehen eine leichte Senkung der Produktivität und nur 1 Prozent berichten von einer signifikanten Minderung.
Die Digitale Transformation sei durch die Corona-Krise für viele Unternehmen zur Top-Priorität geworden, weil sie erkannt hätten, dass ihnen ineffektive Kundenkommunikation in unsicheren Zeiten massiv schaden kann. Um die richtigen Lehren aus der aktuellen Krise zu ziehen und sich für künftige Krisensituationen zu wappnen, gelte es, den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten zu rücken.
Infografik: Lehren für die Kommunikation aus der Corona-Pandemie
Die folgende Infografik fasst die wichtigsten Ergebnisse der Studie über Lehren für Unternehmen aus der Corona-Krise zusammen:
Lehren für die Kommunikation aus der Corona-Pandemie.
