Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Der Einsatz neuer Technologien ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn das Ziel die Erfüllung von Kundenwünschen und -bedürfnissen ist. Für Finanzdienstleister heißt das in erster Linie Transformation.
Digitales Banking ist gekommen, um zu bleiben.
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Manchmal braucht es einen Anreiz, einen Anstoß oder eben auch Druck, um die Vorteile von Veränderung zu erkennen. Denn nur dann lösen wir uns von alten Mustern, Denkweisen und Gewohnheiten. Und genau unter diesem Aspekt sollten wir die Corona-Pandemie in der Retrospektive betrachten. Von allem Leid und vielen Nachteilen einmal abgesehen, hat sie doch gezeigt, was Digitalisierung in allen Bereichen für Vorteile hat. Und das Faszinierende daran: Technologie schafft durch die einzigartigen und individuellen Erlebnisse, die durch sie überhaupt erst möglich werden, eine ganz neue Nähe zu den Kundinnen und Kunden.
Gerade in der Bankenwelt ist dieser Wandel weg vom bargeldliebenden Bundesbürger hin zum „digitalen Finanz-Native“ zu spüren. Laut einer Studie des Bundesverbands deutscher Banken nutzen mittlerweile fast 60 Prozent der Bankkunden Online-Banking, über 40 Prozent auch die mobilen Apps. 1,7 Milliarden Transaktionen pro Monat werden bereits so abgewickelt. Und auch das kontaktlose Bezahlen über die Near Field Communication (NFC) hat während der Pandemie immens an Akzeptanz gewonnen.
Mehr Technologie, mehr Nähe
Was die oben genannten Zahlen zeigen: Kundinnen und Kunden, welche selbstverständlich auch unsere Kooperationspartner im B2B2C-Bereich beinhalten, wollen das digitale Erlebnis. Und sie wollen es möglichst einfach, individuell und medienbruchfrei. Convenience ist das Stichwort, das auch für die Finanz- und Bankenwelt enorm wichtig ist. Damit rückt ein durchdachtes Customer-Experience-Management zunehmend in den Fokus. Denn nur wer versteht, welche Bedürfnisse die eigene Klientel hat, kann auf dieser Basis passgenaue Services und Produkte konzipieren.
Die Crux daran: Je einfacher die Customer Experience sein soll, desto aufwendiger werden die dahinterliegenden Prozesse. Banken kommen also nicht umhin, ihr Unternehmen zu einer Tech-Driven-Company zu machen und den digitalen Kulturwandel voranzutreiben. Wer dabei glaubt, Digitalisierung ist Papier, das dem Tablet weicht, irrt. Die Zielsetzungen hierbei sind zweigeteilt:
- Erstens geht es immer darum, den Kundenwusch mit Hilfe digitaler Lösungen möglichst optimal zu erfüllen, und
- zweitens ist es – im Hinblick auf Effizienz und Produktivität – unerlässlich, die Back-Office Prozesse von Grund auf und end-to-end gedacht anzupassen, um notwendige Skaleneffekte zu erzielen. Eine wettbewerbsfähige Kostenstruktur ist das A und O, um die Bank profitabel auszurichten.
Feedback abfragen
Wichtigste Voraussetzung dafür: Ein tiefgreifendes Verständnis des Kunden- und Partnerbedarfs. Beim Thema Versicherung schreien die wenigsten Juchhu. Sicherheit ist hingegen ein hohes Gut. Kaum jemand spricht gerne über Kredite. Die Freiheit und Erfüllung von Wünschen, die damit verbunden sind, werden jedoch zelebriert. Banken müssen sich daher fragen: Was können unsere Produkte? Erfüllen sie bereits den Bedarf? Und in unserem Fall: Welche Daten, welche Technologien und welches Mindset benötigen wir, um diese Anforderungen möglichst einfach und schnell zu erfüllen?
Im Rahmen unseres Customer-Experience-Managements, setzen wir auch deshalb auf das Feedback von Kundinnen und Kunden mit konkreten Erfahrungen. Sprich: die also schon einmal eine Customer-Journey bei uns durchlaufen haben. Die Auswahl der „Kundenreisen“, die wir über das direkte Feedback analysieren, erfolgt dabei fundiert nach Wichtigkeit für die Kundinnen und Kunden, umfasst also sowohl Sales- als auch After-Sales-Anlässe. Gleichzeitig nutzen wir Technologie in Form prädiktiver Vorhersagen zum Kundenverhalten und lassen sie gemeinsam mit der internen Sicht in die Gesamtanalyse einfließen. Und auch hier bietet die fortschreitende Digitalisierung die große Chance, mit noch mehr Daten die Analysen zu den verschiedenen Customer Journeys zu vertiefen und das Kundenerlebnis damit nachhaltig zu verbessern.
Mit neuen Technologien Kundenwünsche erfüllen
Welche neuen Technologien schaffen also eine möglichst hochwertige Customer Experience? Für uns hat sich herauskristallisiert, dass uns künstliche Intelligenz (KI), die Erfüllung von Kundenwünschen näherbringt. Aus einem einfachen Grund: Voraussetzung für die verantwortungsvolle Kreditvergabe ist immer die zuverlässige Ermittlung der Bonität, also der Fähigkeit des Kreditnehmers, seinen Zahlungsverpflichtungen nachzukommen. Techniken, wie z. B. die Einbeziehung neuronaler Netze, helfen uns dabei, diese Entscheidung digital schneller und auch zuverlässiger zu treffen.
Gleichzeitig ist die Geschwindigkeit beispielsweise bei Kreditentscheidungen für ein positives Kundenerlebnis wichtig. Dafür setzen wir ganz aktuell auf eine Kombination eines OCR-Dienstleisters und einer Rule Engine bei der Auswertung von Gehaltsabrechnungen. OCR ist eine automatische Texterkennung, die die Abrechnungen ausliest. Die Rule Engine ist das zugrundeliegende Framework, das die entsprechenden Regeln zur Anwendung integriert und steuert. Allein im März konnten so knapp 60.000 Seiten Gehaltsabrechnungen ausgelesen und mit dem Regelwerk geprüft werden. Es sind also deutliche Effizienzgewinne, die wir als Bank erzielen. Gleichzeitig profitieren die Kundinnen und Kunden von den schnellen Entscheidungen und machen die gewünschten positiven Erfahrungen.
Voicebot als Erstkontakt
Dass künstliche Intelligenz mittlerweile auch in der Bevölkerung auf eine breite Akzeptanz trifft, zeigt der Hype um ChatGPT deutlich. Und auch hiervon können Banken und Finanzdienstleister profitieren. Beispiel Telefonie: Die Frequenz in der Telefonhotline ist generell nach wie vor hoch. Viele dieser Kundenanfragen lassen sich jedoch Standardvorgängen zuordnen und damit über einen Voicebot strukturieren und digitalisieren. Auch hier steigern wir als Bank die Effizienz, gleichzeitig aber mit einer höheren Erreichbarkeit sowie einer schnelleren Bearbeitung auch die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden.
Für die vielen E-Mail-Anfragen im Freitextformat, die vom System nicht automatisiert bearbeitet werden können, setzen wir mittlerweile partiell die KI-Technologie NLP ein. Hinter diesem Natural Language Processing steht ein selbstlernendes System, das Freitexte in strukturierte Datensätze umwandeln kann, sodass sie anschließend automatisiert weiterverarbeitet werden können.
Von der Bank zum Tech-Unternehmen?
Natürlich sind solche tiefgreifenden Veränderungen nur möglich, wenn das Unternehmen intern entsprechend vorbereitet und ganzheitlich abgeholt wird – und dafür transparent, regelmäßig und klar in alle Winkel der Bank kommuniziert wird. Das heißt in unserem Fall ferner, dass nicht mehr in Zuständigkeiten gedacht, sondern Verantwortung übernommen wird – und zwar übergreifend. Wichtiges Stichwort: crossfunktionale Teams. Zum Beispiel arbeiten an unserem Onlineportal Expertinnen und Experten aus Marketing, Vertrieb, Innovationsmanagement, IT und Kredit. Gemeinsam entwickeln und aktualisieren sie die bestmögliche Antragsstrecke für unsere Kundinnen und Kunden. Nichtsdestotrotz ist bei aller Digitalisierung der persönliche Kontakt das Maß aller Dinge – und dass wir unsere Kundinnen, Kunden und Partner entsprechend dort beraten und bedienen, wo sie es verlangen und erwarten. Unser hybrider Ansatz „100 Prozent digital, 100 Prozent menschlich“ richtet sich exakt danach aus, was uns als Bank somit auch von reinen Tech-Unternehmen unterscheidet – und das ist auch gut so.
Aus unserer Sicht lohnen sich Einsatz und Investition in eine solch umfassende Transformation bestehender Geschäftsmodelle. Denn letztendlich müssen wir alle dafür sorgen, wirtschaftlich erfolgreich zu sein – und zwar heute, morgen und möglichst auch noch übermorgen. Das kann nur gelingen, wenn wir uns an den Wünschen und Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden orientieren. Und die verändern sich nun einmal.
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