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Viele Banken und Sparkassen bezeichnen sich selbst als kundenorientiert. Oft verbirgt sich dahinter jedoch nur ein Lippenbekenntnis und die Umsetzung in der Praxis ist vielfach eine andere.
Wie lassen sich Kunden heutzutage an ein Finanzinstitut binden und zufriedenzustellen oder gar begeistern? Die richtige Customer Experience spielt dabei eine wichtige Rolle. Dabei sind drei Abschnitte der Kundenreise besonders zu beachten.
Wenn Ihre Bank nach einem neuen Maßstab für bessere Ergebnisse im Kundengeschäft sucht, dann ist der Stuhl des Kunden der bessere Platz. Jetzt sehen Sie neue Perspektiven für ein verbessertes Kundenerlebnis und die Customer Excellence.
Unser Alltag wird immer digitaler. Das Metaverse wird vom Hype zur Revolution. Smart-Glasses bringen eine dramatische Veränderung. Tech-Giganten und FinTech-Pioniere sind bereits am Zug. Sind Banken bereit die Customer Journey neu zu denken?
Banken müssen weg vom einseitigen Effizienzdenken hin zum nachhaltigen Umgang mit Kundenanliegen. Technologie kann dazu beitrage, den Fokus verstärkt auf den Kunden zu legen. Eine Schlüsselrolle spielen dabei die Kontaktgründe sowie KI-gestützte Hilfsmittel.
In kaum einem Bereich spielt Vertrauen eine so große Rolle wie in der Finanzbranche. Doch das Vertrauen in Finanzdienstleister ist gering. Um Kunden in Zeiten größten Misstrauens zu halten, muss die Branche Maßnahmen ergreifen, um aus Kundenerfahrungen zu lernen.
Banken stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten, während sie auch auf Effizienz und Rentabilität achten müssen. Dieses Customer Experience Trilemma hat Auswirkungen auf die gesamte Branche. Doch es gibt Lösungen.
Die Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses nimmt stetig zu. Einer Studie zufolge haben auch Finanzinstitute die Bedeutung von Personalisierung als strategische Priorität erkannt. Ziel ist eine relevante, bequeme und nahtlose Interaktion mit den Kunden.
Eine aktuelle Studie zeigt: Immer mehr Unternehmen erkennen die hohe Bedeutung einer guten Customer Experience. Durch Technologien wie Cloud und Künstliche Intelligenz ergeben sich hier neue Chancen zur Optimierung, insbesondere im Kundenkontakt-Center.
Bei der Entwicklung neuer Produkte kommt es (nicht nur) für Finanzinstitute darauf an, den Bedarf des Kunden zu treffen. Unterschiedliche Perspektiven können dabei leicht zu einer Verzerrung der wahren Customer Experience führen.
Mit der Verbreitung von Embedded Finance wird die Betrachtung der kompletten Customer Journey für Banken immer wichtiger. Für deren ganzheitliche Optimierung gibt es für Banken im Wesentlichen vier wichtige Erfolgskriterien
Echte Kundenorientierung und erstklassige Customer Experience werden immer wichtiger im Banking. Die BBBank hat daher ein volldigitales Immobilienportal entwickelt. Es bietet alles rund um Immobilien und die individuelle Baufinanzierung.
Mit zunehmender Verbreitung von Embedded Finance wird die Customer Journey immer wichtiger. In einer Welt, in der Google, Amazon und Instagram die Benchmark für digitale Kundenerlebnisse sind, müssen Banken Kundenbedürfnisse besser verstehen und innovative Methoden anwenden.
Der News-Strom zu generativer KI bricht nicht ab. Täglich lesen wir, wie ChatGPT, DALL-E oder Midjourney über alle Branchen hinweg den Status quo herausfordern. Der neuste Coup betrifft die Kundenkommunikation, wenn ChatGPT in den Service integriert wird.
Brachiale Kundensicht liefert Banken ein neuartiges Verständnis für Bedürfnisse und Bedarfe von Kunden bei Themenwelten wie Wohnen oder Alter. Dadurch ergeben sich mehr Anlässe für eine wirksame Ansprache, neue Leistungen, Mehrwerte und neue Geschäftsfelder.
Viele Compliance-Programme haben deshalb keinen Erfolg, weil sie zu sehr auf Technologie- und zu wenig auf Daten fokussiert sind. Perpetual KYC ist die nächste Stufe der Compliance und ein essenzieller Baustein der digitalen Transformation.
Alte und neue Wettbewerber drängen auf den Markt für Finanzdienstleister. Agilität, Customer Journey und Digital Experience werden immer wichtiger. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie Banken den Weg in die digitale Transformation erfolgreich beschreiten können.
Noch besteht große Unsicherheit über das Metaverse und seinen Nutzen für Unternehmen und Verbraucher. Eine Studie zeigt, dass die darin genutzten immersiven Technologien großes Potenzial haben, welches sich Unternehmen zunutze machen können.
Eine aktuelle Studie analysiert sechs grundlegende Einflussfaktoren bei der Wahrnehmung von herausragenden Kundenerfahrungen aus Unternehmens- und Kundensicht und leitet Handlungsoptionen für die Customer Experience ab.
Die Herausforderungen für Banken im Jahr 2023 verlangen einen abteilungsübergreifenden Ansatz – mittendrin, die Customer Experience. Hier kommen Kundenbedürfnisse, Sicherheit und Marketing zusammen. Ein Blick auf Conversational AI und biometrische Sicherheit.
Eine aktuelle Studie zeigt Wachstumschancen von Personalisierung, Innovation und Vertrauen im Kundenerlebnis bei Finanzinstituten. Vorreiter im Bereich der Customer Experience erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden besser und gewinnen so Wettbewerbsvorteile.
Mithilfe künstlicher Intelligenz der wirtschaftlichen Tristesse trotzen: Geldinstitute müssen vermehrt regulatorischen Anforderungen entsprechen. State-of-the-Art-Technologie kann bei transparenter Anwendung den entscheidenden Erfolgsfaktor für Banken bilden.
Eine Studie beschreibt, wie Unternehmen und Kunden in Zukunft miteinander kommunizieren werden. Der optimale Kundendialog wird von Kunden nicht mehr bemerkt, erkennt deren Bedürfnisse bereits bevor sie entstehen und führt zu passenden Produkten und Lösungen.
Kunden wollen bei Kontoeröffnungen keine umständlichen Prozesse durchlaufen. Banken müssen ihre Onboardingprozesse daher einfacher und intelligenter gestalten, um diesen Anforderungen besser zu entsprechen. Biometrische Identitätsnachweise sind ein wichtiger Baustein.
Mit der neuen Microsoft Digital Contact Platform gibt es erstmals eine umfassende Lösung für den Kundenservice. Welche Möglichkeiten hält es für Conversational Banking bereit und wie verbessert sich die Customer Experience der Bankkunden?
Seit etwa 15 Jahren weiß jeder Unternehmer: Sein Kunde kauft nicht allein sein Produkt oder seinen Service – er ersteht ein Erlebnis. Wer eine gute Customer Experience liefert, gewinnt Vertrauen. Wie man das meistert, zeigt eine aktuelle Studie.
Unternehmen, die auf „Platform Play“ setzen, haben mit ihren kundenzentrierten Angeboten viele Märkte disruptiert – siehe Einzelhandel oder Mobilität. Das hat die traditionellen Akteure empfindlich getroffen. Ein ähnliches Szenario droht jetzt auch Banken.
