Mit dem Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) sind Banken und Sparkassen seit April 2021 dazu verpflichtet die aktive Zustimmung ihrer Kunden bei Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) einzuholen. Das birgt neue Herausforderungen und Chancen.
Die Einholung der Zustimmung der Kunden zu AGB-Änderungen ist ein wichtiges Thema für Banken.
Partner des Bank Blogs
Die stille Zustimmung von Kunden war im Bankensektor eine gängige Praxis, wenn es um die AGB ging. Seit einigen Monaten ist dieses Vorgehen mit dem Urteil des BGH aufgehoben. Die Anpassung betrifft formal Entgelt- und Vertragsänderungen, die als akzeptiert galten, wenn nicht aktiv widersprochen wurde. Die Anpassung oder gar Implementierung von neuen Prozessen stellt den Bankensektor nun vor enorme Herausforderungen. Vom Versand bis zur Überwachung des Rücklaufs müssen Abläufe neu gedacht werden.
Die Änderung betrifft alle Geldinstitute und fordert ein Umdenken. Laut der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) war die bislang eingesetzte Formulierung so verfasst, dass sogar eine uneingeschränkte Änderung des Vertrags möglich gewesen sei – ganz ohne ausdrückliches Einverständnis des Kunden. Der Aufwand für die Umstellung der Prozesse ist für Banken und Sparkassen groß. Seit dem Urteil sind Banken in der Pflicht, die AGB nicht nur zu versenden, sondern auch den Rücklauf mit den Zustimmungen, Widersprüchen und Nicht-Rückmeldungen nachzuverfolgen.
Analog oder digital: Kunden erreichen, informieren und dokumentieren
Bankkunden haben oft die Wahl zwischen Online- und Telefonbanking oder den Weg über den Schalter und einen Bankangestellten. Um sicherzustellen, dass jeder Bankkunde die Möglichkeit erhält, den neuen AGB aktiv zuzustimmen oder zu widersprechen, ist ein ganzheitlicher Prozess nötig, der alle Kontaktmöglichkeiten beinhaltet. So ist ein reiner Versand per Post nicht für alle Kunden passend und für einige sogar umständlich, da sie beispielsweise einen Briefkasten suchen müssten. Ein alleiniger Versand mit Antwortmöglichkeit per E-Mail oder Online-Banking erreicht oft nur jüngere Generationen von Bankkunden. Ein hybrides Modell ebnet proaktiv den Weg zum aktiven Zustimmungsverfahren und fördert das Vertrauen zwischen Bank und Kundenkreis.
Hybrides Modell zur Kommunikation mit Kunden
Einfach, sicher und effizient müssen Prozesse sein, um sie langfristig in Banken zu etablieren. In dem hybriden Kommunikationsmodell, wie das von Swiss Post Solutions (SPS), geht es vor allem darum, bereits bei der Erstellung des Anschreibens so zu planen, dass alle Daten, die zurückkommen eindeutig zugeordnet werden können. Das kann beispielsweise über vorformulierte Antwortdokumente passieren.
Das Konzept von SPS sieht des Weiteren vor, dass über bereits vorhandene Omni-Channel-Kanäle Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal bedient werden können. E-Mail, Webseiten-Formular oder der postalische Brief – alle Dokumente erhalten die gleichen Klassifizierungsmerkmale und können damit im Eingang automatisiert bearbeitet werden. Die Daten gehen dann wieder in die von den Banken vorgegebene Struktur zurück. Um das zu realisieren, nutzt SPS einen bewährten Prozess, der Kunden einfach und verständlich begleitet. Das reduziert Fehlerquoten durch mögliche falsche Angaben und verringert damit auch die Durchlaufzeiten, da weniger Kontrollen nötig sind.
- Physische und digitale Dokumente werden mit einem eindeutigen QR-Code und Link versehen. Dadurch ist eine kanalunabhängige Antwort möglich.
- Das Anklicken des Links oder das Abfotografieren des QR-Codes führt den Kunden direkt auf ein vorausgefülltes digitales Formular (Deep Link).
- Kunden können ihre Daten vervollständigen und applikations- und betriebsunabhängig signieren und einreichen.
- Das eingereichte Formular lässt sich lokal als digitale Kopie speichern.
Prozesse kundenorientiert denken
Erste Erfahrungen haben gezeigt, dass die Rücklaufquoten mit circa zehn Prozent überschaubar sind. Daher empfiehlt es sich, direkt weitere Prozessschritte zur Nachverfolgung zu integrieren. Dies kann mit Hilfe eines zweiten Anschreibens, einem Anruf oder eines einfachen schriftlichen Nachfragens beim Kunden passieren. Ziel ist nicht nur das Kundenerlebnis bei formalen Schritten zu steigern und sich so gegenüber anderen Banken durchzusetzen. Es geht auch darum den Gesamtprozess als Chance zu nutzen, um in den aktiven Dialog mit Kunden zu treten und ein Cross- oder Upselling zu ermöglichen.
