Kunden erwarten von Finanzinstituten größtmögliche Flexibilität und Individualität. Sie wollen immer wieder neu entscheiden, über welchen Weg sie kommunizieren möchten: Persönlich in der Filiale oder digital und ortsunabhängig. Hier setzt hybride Beratung an.
Banken können mit hybrider Beratung Kundenbedürfnisse erfüllen und Wettbewerbsvorteile erzielen.
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Viele Banken setzen heute noch immer auf eine Multi-Kanal-Strategie. Dabei hat der Kunde die Wahl zwischen verschiedenen Kanälen. Er muss sich allerdings zu Beginn des Beratungsprozesses für einen von diesen entscheiden, den er dann bis zum Abschluss des Prozesses nicht mehr wechseln kann. Viele Kunden wollen jedoch flexibler agieren, sich nicht von vornherein festlegen und immer wieder neu wählen, welche Beratungsform ihnen aktuell die meisten Vorteile bietet.
Um diese Kundenbedürfnisse zu erfüllen, sollten Banken ihr Beratungsangebot schnellstmöglich anpassen. (Nur) so können sie sich beispielsweise von Direktbanken als Wettbewerber differenzieren: Laut Umfrage der norisbank entschieden sich 78 Prozent der Deutschen, die 2023 ihre Bank gewechselt haben, für eine Direktbank; insbesondere die unter 30-Jährigen. Dazu passend bewerteten die Teilnehmer des Bitkom-Studienberichts „Digital Finance 2023“ das digitale Angebot ihrer klassischen Bank nur mit „befriedigend“.
Zwischen Kanälen wechseln – jederzeit und ortsunabhängig
Als Teil einer Omnikanal-Strategie bietet die hybride Beratung dem Kunden die Möglichkeit, bei jedem Prozessschritt zwischen verschiedenen Kanälen zu wählen und somit in Informations-, Kontakt- und Abschlussphase nahtlos zu agieren.
Interessiert sich ein Bestands- oder Neukunde beispielsweise für einen möglichen Kredit, kann er sich zunächst auf der Website darüber informieren. Anschließend vereinbart er online einen Beratungstermin per Video-Konferenz. Da sich dabei noch einige Detailfragen ergeben, die er lieber in der Filiale klären möchte, macht er im nächsten Schritt einen Beratungstermin vor Ort aus. Der Vertragsabschluss erfolgt dann nach der endgültigen Entscheidung wieder online.
Auf diese Weise verbindet Hybrid-Beratung die digitale mit der stationären Welt und bietet Kunden damit die größtmögliche Flexibilität – ein bedeutender Vorteil gegenüber reinen Online-Banken. Die Kategorien „stationärer Kunde“ und „Online-Kunde“ entfallen damit: Wurde ein Kunde beispielsweise bisher immer stationär beraten und möchte plötzlich doch die Online-Beratung nutzen, muss seine „Hausbank“ dazu in der Lage sein, ihn in diesem Moment auch online zu beraten.
Von Online- zu Hybrid-Beratung: so gelingt die Umstellung
Generell eignet sich hybride Beratung vor allem für die Institute, die Online-Beratung bereits strategisch integriert haben – also schon über die nötigen organisatorischen Prozesse, die technischen Voraussetzungen und auch über Kundenberater verfügen, die sich mit der digitalen Beratung auskennen. Erfüllen Institute diese Anforderungen und haben ausreichend Erfahrung gesammelt, können sie von Schritt 1 – der Online-Beratung – zu Schritt 2 – der Hybrid-Beratung – übergehen.
Hybrid-Beratung strategisch aufsetzen
Im ersten Schritt sollten die Institute die hybride Beratung institutsspezifisch definieren. Anschließend gilt es, sie mit geeigneten Strukturen und Organisationseinheiten Schritt für Schritt strategisch aufzubauen. Die Einführung und Nutzung von hybriden Beratungsprozessen erfordern in der Regel eine Überprüfung und Anpassung von bankinternen Abläufen und eine Qualifizierung der Mitarbeiter: Die zuständigen Berater müssen dazu befähigt sein, die hybride Beratung in ihren Arbeitsalltag einbringen zu können. Workshops, Schulungen oder auch Leitfäden unterstützen sie dabei, Fähigkeiten auf der fachlichen und vertrieblichen Ebene auszubauen und den Beratungsprozess lückenlos durchzuführen.
Eine weitere Herausforderung liegt in der Umsetzung der erforderlichen Infrastruktur: Jede Filiale muss ausreichend Arbeitsplätze bereitstellen, an denen die Mitarbeiter Online- und stationäre Beratung nahtlos miteinander verknüpfen können.
Darüber hinaus gilt es zu evaluieren, wie die Banken und Sparkassen ihre Fachexperten auf verschiedene Filialen aufteilen, damit sowohl Kunde aus Ort A als auch Kunde aus Ort B die stationäre Beratung in Anspruch nehmen kann. Personelle und auch finanzielle Investitionen bleiben da meist nicht aus.
Wettbewerbsfähig dank Hybrid-Beratung
Wollen Finanzinstitute wettbewerbsfähig bleiben und nicht reinen Direktbanken den Markt überlassen, sollten sie schnell handeln und ihr Beratungsangebot optimieren. Mit Hybrid-Beratung orientieren sich die Institute an den Bedürfnissen ihrer Zielgruppen. Als wichtiger Baustein auf dem Weg zum Omnikanal-Vertrieb bietet sie den Kunden die größtmögliche Flexibilität und gibt ihnen immer wieder die Wahl: digital, stationär oder am liebsten beides?