Die Menschen in Kanada haben eine besondere Beziehung zum Wort „Dankeschön“. Eine kanadische Bank hat dies für eine ganz besondere Marketing-Aktion genutzt: Das Dankeschön-Konto.
Emotionales Bankmarketing kann die Kundenbindung deutlich erhöhen
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Kanadier sind für höfliche Umgangsformen bekannt. Dazu gehört auch, dass sie häufig „Dankeschön“ sagen und Dank auch gerne sehr persönlich zum Ausdruck bringen.
Die Toronto-Dominion Bank (kurz TD Bank) ist eine große kanadische Bankengruppe mit einer Tochtergesellschaft in den USA. Sie verfügt über 1.150 Filialen in Kanada und 1.300 in den USA. Ihr Markenversprechen lautet „A little Extra“. Dafür sollen vor allem Convenience und guter Kundenservice stehen.
Immer wieder führt die Bank in diesem Kontext besondere Marketingaktionen durch, u.a. eine Dankeschön-Aktion zu Weihnachten, bei der Kunden am Geldautomaten beschenkt wurden. Der Bank Blog berichtete darüber im Beitrag „Eine Bank sagt Dankeschön zu ihren Kunden“.
Ein Dank an großartige Kunden
TD Bank behauptet von sich, die großartigsten Kunden der Welt zu kennen („We know the greatest customers in the world“). Und hat ihre Kundenkenntnis für eine bemerkenswerte „TD Thank You Account“-Aktion genutzt. An Geldautomaten, in Filialen, beim Einkaufen oder am Telefon wurden Millionen Kunden mit einem personalisierten Dankeschön sowie einige mit ganz besonderen und sehr persönlichen Geschenken überrascht. Ziel der Aktion war es, den Kunden durch eine persönliche Geste zu zeigen, dass man sie wertschätzt. Jeden einzelnen und dies jeden Tag.
Fünf Beispiele für ein Dankschön
Die folgenden fünf kurzen Videos zeigen Beispiele:
So erhielt eine an Krebs erkrankte Frau einen Familienurlaub in Jasper zur Erholung.
Eine Frau die ihren an Alzheimer erkrankt Ehemann betreut, erhielt vom Team ihrer Filiale einen Flug nach England, um ihre dort lebende Tochter zu besuchen und stellte für die Zeit Unterstützung für den Ehemann zur Verfügung.
Eine junge Frau, die kurz vor Antritt ihres Kunststudiums steht, erhält von ihrer Kundenbetreuerin als Starthilfe einige Werkzeuge sowie einen Scheck.
Die Dankeschöns kamen auch an Orten außerhalb der Bank zum Einsatz, so z.B. beim Bezahlen in einer Starbucks-Filiale. Der Dank erschien hier als persönliche Nachricht auf der Quittung.
Vielen Kunden wurden mit kleinen Geschenken Dankeschön gesagt. So gab es Kekse, Hundekuchen und vieles mehr:
Nur wer Kunden kennt, kann sie wirklich wertschätzen
Wahre Wertschätzung basiert auf drei Fundamenten:
- Sie ist individuell und persönlich.
- Sie ist konkret.
- Sie ist emotional.
Nur wer seine Kunden kennt, kann ihnen auch etwas Persönliches bieten. Das Geheimnis der Wertschätzung liegt genau darin begründet. Die aus der Aktion gezeigten Beispiele machen deutlich, dass der Erfolg nicht nur darin liegt, als Bank seinen Kunden Danke zu sagen, sondern im personalisierten Ausdruck dieser Wertschätzung. Die TD Bank nutzt ihre Kenntnis der Kunden, um dies sehr gezielt und sehr persönlich zugeschnitten zum Ausdruck zu bringen. Sie baut damit natürlich auch auf ihrem Vorteil eines Filialnetzes und der persönlichen Kundenbeziehung zwischen Bank und Berater auf.
Letztlich ist es jedoch egal, ob die Kenntnis des Kunden durch persönlichen oder digitalen Kontakt zustande gekommen ist. Entscheidend ist die richtige Nutzung dieser Kenntnis, sei es, um Finanzbedarf zu befriedigen oder – wie hier – um sich aufrichtig und ehrlich zu bedanken.