Der Spagat zwischen Verbundenheit und Fortschritt

Die Bedürfnisse von Kunden in Finanzangelegenheit verändern sich. Der Wunsch nach digitalen Zugängen für mehr Selbständigkeit wurde erfolgreich umgesetzt. Neben vielen Chancen birgt die Digitalisierung aber Gefahren, die eine Präsenz vor Ort unerlässlich machen.

Die Hauptstelle der Kreissparkasse Biberach – ein Mix aus Tradition und Moderne.

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Die Bedeutung von Banken für Gemeinden und ihre Bewohner ist eine historisch geprägt. Im Falle der Kreissparkasse Biberach unterstützt diese die Bevölkerung seit 1853 in finanziellen Angelegenheiten. Daraus resultiert eine starke Verbindung, die nicht zuletzt auf Vertrauen und auch Beständigkeit baut.

Mit dem Slogan „Hier zu Hause seit 1853“ stellt die Kreissparkasse Biberach als Finanzinstitut diese Verbindung in den Vordergrund und gewährleistet gleichzeitig ein Versprechen: Auch wir haben hier unsere Wurzeln, sind hier – mit und durch die Bevölkerung – großgeworden und sind da, wenn die Menschen des Landkreises Biberach uns brauchen.

Hilfe vor Ort in Zeiten der Digitalisierung

Das Wissen, Hilfe vor Ort zu erfahren, wenn sie von Nöten ist, ist ein fundamentales Sicherheitsnetz, das die Kreissparkasse Biberach im Landkreis weiterhin aufrechterhalten wird, mit und trotz Digitalisierung.

Auch in Zeiten von Direktbanken und Onlinebanking ist eine Geschäftsstelle vor Ort noch immer ein wichtiger Ankerpunkt für Bankgeschäfte und der persönliche Kontakt zu den Menschen im Ort nicht zu unterschätzen. Kunden schätzen die Zeit, die man sich für sie nimmt, eine Beratung durch einen kompetenten Bankberater und vor allem das damit einhergehende Wissen: Hier zähle ich und die sind für mich da, wenn‘s brennt!

Keine Zukunft ohne Wandel, aber im Gleichschritt und Augenmaß

Wandel steht für Veränderung und Fortschritt. Sich dessen verwehren zu wollen, ist schlicht unmöglich. Das gilt für beide Seiten, Kunde wie Bank. Geschäftsstellen vor Ort werden sich noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten. Sie werden ein Ort sein, an dem Kunden nicht nur ihre Bankgeschäfte erledigen, sondern auch andere Dienstleistungen in Anspruch nehmen können.

Es genügt nicht nur, an einer Schraube zu drehen. Dafür sind der Mensch, seine Bedürfnisse und auch sein Alltag zu einzigartig. Vielmehr ist es ein Mix aus einer Vielzahl von Dienstleistungsangeboten, der Sinn macht. Am Ende entscheidet der Kunde, welche Form des Angebots – digital oder vor Ort – und welche Kommunikation er für sich nutzen möchte. Meine Prognose: Er wird nichts davon gänzlich ablehnen, solange er darin den Dienstleistungscharakter und den damit einhergehenden unentbehrlichen Mehrwert erkennt.

Digitalisierung: Ja bitte, aber mit Sicherheiten

Die Geschäftsstelle der Zukunft wird sich noch stärker auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ausrichten. Durch die Nutzung von Big Data und künstlicher Intelligenz lernen Banken die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen und können ihnen personalisierter Angebote unterbreiten.

Die Kreissparkasse setzt bereits auf künstliche Intelligenz, jedoch mit Bedacht. Die Nutzung des neuen, digitalen Novums birgt deutliche Gefahren, die im Finanzsektor verheerende Folgen bedeuten. Mit der Einführung von Künstlicher Intelligenz wird es zunehmend schwieriger, zwischen Realität und virtueller Realität zu differenzieren. Davon sind beide Parteien gleichermaßen betroffen. Durch die Generierung von lebensechten Medien in Ton und Bild lässt sich schlicht mehr unterscheiden, mit wem oder gar was man es wirklich zu tun hat.

Nur die persönliche Beratung vor Ort gewährleistet hier die absolute Sicherheit, dass die Situation, der Ansprechpartner und am Ende auch die Transaktion, der Vertrag etc. echt ist, wenn’s ums Eingemachte geht. Da zählt es und da muss der Kunde sich auf uns verlassen können! Anders ist das bei reinen Bankdienstleistungen, die man online oder mobil erledigen kann. Hier kann die maßgeschneiderte Künstliche Intelligenz sogar unterstützen, selbständig und somit zeitsparend Kontoauszüge zu checken, Transaktionen zu veranlassen oder sich vorab über Dienstleistungen zu informieren.

Hilfe zur Selbsthilfe ist hier das Stichwort. Zeit ist eines der wertvollsten Güter. Alles, was digital läuft, muss einfach, schnell und erfolgreich von der Hand gehen. Die Künstliche Intelligenz unterstützt in diesem Prozess und macht Kunden glücklich. Der Berater vor Ort ist ihr Mann fürs Grobe, ihr Backup.

Umdenken in der Flächenabdeckung

Überlegungen zu Filialschließungen sind mittlerweile wöchentlich aus der Presse zu vernehmen. Dabei gilt es vielmehr, Standortpräsenzen, so wie sie jetzt sind, zu überdenken und sich die Kundschaft genau anzusehen. Menschen möchten unter Leute, sie schätzen den persönlichen Kontakt, das Gespräch und auch das ehrliche Interesse, sei es nun beim Bäcker, in der Modeboutique oder in der Bank. Das Konsumverhalten ändert sich ja nicht in der Wahl der Dienstleistung. Vielmehr hat sich dieser Anspruch verstärkt. Das gilt es, in den Vordergrund zu stellen.

Sogenannte Fachmarktzentren kommen in der Bevölkerung gut an. Eine konkrete Zukunftsvision wäre daher, zwei, drei oder mehr Dienstleistungen zusammenzubringen und das Portfolio unter einem Dach zu präsentieren, also wie eine Art Dorfladen. Denn auch hier gilt wieder das Credo „Zeit ist Geld“, ohne auf eine kleine, feine und vor allem angenehme Atmosphäre verzichten zu müssen.

Und was ist mit dem Budget? Zu denken, dass sich durch Filialschließungen Personalkosten einsparen lassen, ist eine Milchmädchenrechnung. Der Beratungsaufwand ist im digitalen Sektor um ein Vielfaches höher und damit entsprechend teurer. Das Personal würde sich nicht nur verschieben, sondern müsste sicherlich noch zusätzlich aufgestockt werden, um dem Dienstleistungsanspruch standhalten zu können.

Was wird uns also konkret erwarten?

Die Geschäftsstelle der Zukunft wird sich durchaus von der heutigen Geschäftsstelle unterscheiden. Sie wird sich noch stärker auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten und weitere Dienstleistungen anbieten. Die Digitalisierung wird eine einnehmende Rolle spielen, doch unter Berücksichtigung des Sicherheitsgedankens werden der persönliche Kontakt und die Beratung durch einen Bankberater weiterhin geschätzt und gefordert werden.

Es gilt also die Integration und nicht das Ersetzen. Die Geschäftsstelle der Zukunft wird nicht nur ein Ort sein, an dem Kunden ihre Bankgeschäfte erledigen können. Vielmehr ist zu erwarten, dass sich Synergien von Dienstleistern bündeln, um Kunden den erwarteten Mehrwert zu bieten, eine gewisse Kompromissbereitschaft, z.B. in der Gestaltung der Öffnungszeiten, ist aber durchaus erwartbar.

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