Design und Customer Experience für mehr Erfolg – Infografik

Firmen mit einer auf Design ausgerichteten Unternehmenskultur und einem Fokus auf Customer Experience haben größeren Erfolg als solche, die diesen Aspekten wenig Beachtung schenken.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Eine aktuelle Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Adobe zeigt, dass Design-fokussierte Unternehmen wirtschaftlich und wettbewerbstechnisch deutlich besser abschneiden als ihre Design-desinteressierten Mitbewerber. Die Studie basiert auf einer Umfrage unter Customer Experience Experten von Unternehmen in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Südkorea, Australien, Neuseeland und Japan.

Infografik Design-orientierte Unternehmenskultur

Die folgende Infografik zeigt ausgewählte Ergebnisse der Untersuchung:

Zentrale Studienergebnisse im Überblick

Vorteile einer Design-orientierten Unternehmenskultur

Die Studie verdeutlicht u.a. die folgenden Vorteile einer Design-orientierten Unternehmenskultur:

• Die Hälfte (50 Prozent) der Design-orientierten Befragten berichtet von zufriedeneren und loyaleren Kunden aufgrund des stärkeren Fokus‘ auf Design.
• Knapp die Hälfte (46 Prozent) berichtet von größerem wirtschaftlichen Erfolg/Gewinn dank des Einsatzes ausgereiften Designs.
• Mehr als zwei Fünftel (41 Prozent) der Design-Spitzenreiter berichten zudem von größeren Marktanteilen aufgrund der Design-Schwerpunkte in der eigenen Arbeit.

Interessant sind auch die Wege, die Design-orientierte Firmen gehen, um sich von der Konkurrenz abzuheben:

• Designer-Teams in die Entwicklung digitaler Kundenerlebnisstrategien einbeziehen: Fast 90 Prozent der Design-orientierten Unternehmen involvieren häufig oder immer Teams von Designern in die Entwicklung digitaler Kundenerlebnisstrategien.
• Tools bzw. Systeme zum Testen von Ideen am Kunden: Über 80 Prozent der Design-orientierten Firmen nutzen bestimmte Tools oder Systeme, um neue Ideen direkt am Kunden zu testen.
• Design als wichtiger Baustein für digitale Kundenerlebnisse und Marken sowie Investitionen in Tools und Training: Über 90 Prozent der Design-bewussten Unternehmen führen Design als ein Kernelement digitaler Kundenerlebnisstrategien an, und 85 Prozent sehen Design als wesentlichen Bestandteil von Marken an. 84 Prozent investieren in Tools, Services und Trainingsmaßnahmen rund um das Thema Design.

Nachteile Design-desinteressierter Unternehmen

Während Design-bewusste Unternehmen sich all dieser Vorteile erfreuen, haben Design-desinteressierte Firmen laut der Studie eher das Nachsehen:

• Schwächere oder gerade noch vergleichbare digitale Erlebnisse: Fast 50 Prozent der Unternehmen, bei denen Design kein integraler Bestandteil digitaler Kundenerlebnisstrategien ist, berichtet von gerade noch vergleichbaren oder gar schlechteren Kundenerlebnissen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern. Indes berichteten 70 Prozent der Design-orientierten Firmen von besseren oder sogar branchenweit führenden digitalen Kundenerlebnissen gegenüber der Konkurrenz.
• Einengung infolge tradierter Strukturen: Rund ein Drittel der befragten Unternehmen gab vererbte Systeme und Prozesse als Hindernis bei der Entwicklung oder Optimierung zeitgemäßer Design-Praktiken an.
• Geringere Fokussierung auf die Ausbildung eigener Talente und Fähigkeiten: Wenig überraschen dürfte die Erkenntnis, dass Design-bewusste Unternehmen insgesamt über größere Designer-Teams verfügen. Diese Unternehmen konzentrieren sich aber auch mehr darauf, eigene Talente und Fähigkeiten aufzubauen, und sind somit weniger von Fremdfirmen abhängig, während weniger Design-bewusste Betriebe eher auf externe Hilfe zurückgreifen.

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