Zu den aktuellen Schwerpunktthemen im Bank Blog gehören die Bereiche Digitalisierung und Innovation. Immer wieder versuche ich dabei, hinter die Kulissen etablierter Marktteilnehmer zu schauen. So auch heute in einem exklusiven Gespräch mit Dr. Markus Pertlwieser, Chief Operating Officer für Privat- und Firmenkunden bei der Deutschen Bank.
Die zunehmende Digitalisierung bietet Herausforderungen, eröffnet den Unternehmen aber auch Chancen
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Vor kurzem war zu lesen, dass die Deutsche Bank 200 Mio. Euro in die Digitalisierung des Bankgeschäfts in ihrem Unternehmensbereich Private & Business Clients (PBC) investieren will. Grund genug, einmal nachzufragen, wofür dieses Geld ausgegeben werden soll und was die Kunden der Bank erwarten dürfen. Dr. Markus Pertlwieser, Chief Operating Officer in diesem Bereich, stand mir für ein ausführliches Gespräch zur Verfügung.
Dr. Markus Pertlwieser, Chief Operating Officer Deutsche Bank
Digitalisierung ist ein nachhaltiger Trend
Der Bank Blog: Herr Pertlwieser, Wie beurteilen Sie ganz generell den Trend zur Digitalisierung in der Finanzbranche?
Markus Pertlwieser: Digitalisierung ist nicht, wie einige immer noch denken, ein Projekt für wenige, sondern die Realität für uns alle. Die Digitalisierung ist das Kernthema der kommenden Jahre für unsere Branche. Dieser Trend wird das Bankgeschäft nachhaltiger verändern als die Finanzkrise.
Die digitale Welt ist zudem deutlich schneller getaktet als das konventionelle Bankgeschäft. Viele Institute müssen daher erst Know-how in diesem Bereich aufbauen und zwar nicht nur in der IT, sondern über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg.
Nachdem Beobachter schon das Gefühl hatten, die deutschen Banken verschlafen die Digitalisierung, gingen Ende letzten Jahres einige Meldungen durch die Presse, dass dem wohl doch nicht so ist. Ihr Haus soll 200 Mio. Euro für die digitale Zukunft bereitgestellt haben?
Banken haben in den vergangenen Jahren eher in die Aufarbeitung der Finanzkrise als in die Digitalisierung investiert. Das ändert sich jetzt. Mit dem Projekt Magellan arbeitet die Deutsche Bank daran, die Systeme und Prozesse von Deutscher Bank und Postbank zu vereinheitlichen und damit eine neue Grundlage auch für die digitale Zukunft aufzubauen. Dafür werden bis 2016 etwas mehr als eine Mrd. Euro investiert.
Zusätzlich zu dieser Summe fließen in den kommenden zwei bis drei Jahren 200 Mio. in den Ausbau der Digitalisierung des Bereichs Private und Business Clients (PBC).
Der Bank Blog: Reichen 200 Mio. Euro denn aus?
Markus Pertlwieser: Angesichts des vorher Gesagten mögen 200 Mio. nicht besonders viel erscheinen. Der Betrag ist jedoch als Anschubfinanzierung gedacht, um die Dinge ins Laufen zu bringen. Danach wird die digitale Weiterentwicklung zum normalen Bestandteil der Budgets werden.
Letztlich müssen in Zukunft alle Budgets, sei es für Controlling, Marketing oder Qualifizierung, auf das Thema Digitalisierung hin ausgerichtet werden.
Online und Mobile Banking im Fokus
Der Bank Blog: Im Inland hat die Deutsche Bank ja rund neun Millionen Kunden. Vor kurzem haben Sie anlässlich der Verleihung der PASS Online-Banking Awards 2014 ausgeführt, dass rund 4 Mio. Kunden Online-Banking für ihre täglichen Bankgeschäfte nutzen. Das erscheint wenig, wenn man bedenkt, dass die durchschnittliche Online Quote laut Bundesbank derzeit über 50% liegt? Hat die Deutsche Bank hier einen Trend verschlafen?
Nach unseren Marktuntersuchungen sind unsere Kunden nicht weniger digital als die Kunden anderer Banken. Im Gegenteil: Die Online Nutzung und die digitale Affinität nehmen bei steigenden Vermögen zu und da haben wir eine starke Marktposition.
Die genannten vier Millionen beziehen sich im Übrigen auf die echte Online Banking Nutzung, also nicht nur auf Freischaltungen. So gesehen liegen wir recht gut im Markt.
Der Bank Blog: Wie viel Prozent der Online Banking Kunden greifen denn inzwischen über mobile Endgeräte auf Sie zu?
Markus Pertlwieser: Aktuell mehr als 30 Prozent, mit extrem hohen Zuwachsraten. Bei neuen Banking-Anwendungen gehen wir deshalb auch konsequent den Weg des „Mobile First“.
Unsere Mobile Banking App haben mehr als eine Million Kunden heruntergeladen, und die Zugriffsraten sind mit dem von uns erstmalig in Deutschland angebotenen „Fingerprint-Login“ noch einmal deutlich gestiegen. Das im Herbst 2014 gestartete Persönliche Finanz Management wurde bereits von mehr als 250.000 Kunden freigeschaltet, obwohl wir dafür bisher kaum Werbung gemacht haben. Und unser photoTAN-Verfahren wird in den App Stores sehr gut bewertet, so dass wir auch im Mobile Banking bereits gut unterwegs sind.
Wir sehen unsere digitalen Angebote zudem als gutes Argument, um neue Kunden zu gewinnen.
Die mobile Foto Tan der Deutschen Bank
Der Bank Blog: Wo sehen Sie denn weitere Innovationen für die Kunden?
Markus Pertlwieser: Banken hatten lange Zeit keine echten Produktinnovationen mehr. Ein Privatkredit war schon immer im Kern ein Privatkredit und eine Baufinanzierung eine Baufinanzierung. Wir glauben, dass die Digitalisierung vor allem das Thema Konto revolutionieren wird.
Das digitale Girokonto der Zukunft
Der Bank Blog: Wie könnte denn das digitale Konto der Zukunft aussehen?
Markus Pertlwieser:Ganz exakt kann das heute noch niemand vorhersagen. Aber nehmen wir nur mal den Bereich der Postbox: Klassisch wurden hier Mitteilungen der Bank wie etwa Kontoauszüge an den Kunden gesendet, vor allem unter dem Aspekt Effizienz. Wenn man dies zu einer Kommunikationsplattform weiterentwickelt, auch für den Dialog zwischen Berater und Kunde, dann ergeben sich völlig neue Möglichkeiten.
Ein Beispiel ist das Abspeichern von Rechnungen. Ein weiteres Beispiel die Bereitstellung eines elektronischen Safes, etwa für Ausweise oder ähnliches, wie es einige Banken im Ausland bereits anbieten. Viele Kunden sehen Banken als prädestiniert für solche Services.
Die Banken haben dadurch zahlreiche neue Möglichkeiten, wobei die spannende Frage ist, wie sich diese monetarisieren lassen. Gerade in der derzeitigen Niedrigzinsphase stellt sich für viele Institute die Frage, wie sie sich mit ihrem kostenlosen Girokonto am Markt behaupten wollen, da die Refinanzierungserträge praktisch weggefallen sind.
Die Medienindustrie geht hier den Weg über Fremium-Modelle, also kostenfreie Basis- und kostenpflichtige Zusatzleistungen. Das könnte auch ein Modell für Banken sein.
Der Bank Blog: Welches könnten denn solche Zusatzleistungen sein?
Markus Pertlwieser: Banken könnten etwa Big-Data-Verfahren nutzen, um den Kunden zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Es gibt kaum eine Branche, die über einen so reichhaltigen Datenschatz verfügt wie die Banken. Allerdings gibt es auch kaum eine Branche, in der der Umgang mit diesen Daten so reguliert ist.
Die Deutsche Bank könnte im Rahmen des Persönlichen Finanz Managements den Kunden Informationen über ihr Ausgabeverhalten im Kontext von Peer Groups anbieten und daraus konkrete Vorschläge zur Verbesserung ableiten. Wenn der Kunde beispielsweise feststellt, dass er für eine Versicherung deutlich mehr ausgibt als der Vergleichsdurchschnitt, bekäme er von uns einen Hinweis auf günstigere Verträge.
Es gibt also einige lohnende Ansätze, die Banken weiterverfolgen können. Dabei darf es allerdings in zwei Bereichen keine Kompromisse geben:
- Die Sicherheit der Daten muss gewährleistet sein.
- Die Vertraulichkeit der Daten muss sichergestellt bleiben.
Daher sollte man derartige Leistungen immer im offenen Dialog mit den Kunden gestalten. Kunden sind öfter als viele denken bereit, ihre Daten zur Verfügung zu stellen, sofern sie daraus einen echten Mehrwert für sich erkennen.
Der Verkauf von Daten ist für uns ausgeschlossen
Der Bank Blog: Vor einiger Zeit hat ja die Barclays Bank angekündigt, Kundendaten zu monetarisieren. Sehen Sie in der Vermarktung von Daten ein Geschäftspotential für Ihr Institut?
Markus Pertlwieser: Der Verkauf von Daten ist für uns absolut ausgeschlossen. Die Bank ist ein Hort der Vertraulichkeit und ein Garant für Datensicherheit und Datenschutz.
Etwas anderes ist es, wenn der Berater im Gespräch mit dem Kunden dessen Daten verwenden kann, um individueller zu beraten und bessere Empfehlungen auszusprechen. Sofern der Kunde damit einverstanden ist, ist es in solchen Fällen absolut sinnvoll, vorhandene Daten in die Analyse einzubeziehen.
Der Bank Blog: Und wie beurteilen Sie das Konzept der Merchant Funded Coupons und ähnlicher Programme?
Markus Pertlwieser: Das ist ein Thema, bei dem man die Kunden erst einmal fragen muss, wie sie das beurteilen, und dann vermutlich feststellt, dass die eine Hälfte das gut findet, während es die andere Hälfte strikt ablehnt.
Man kann darüber durchaus nachdenken, aber immer als eine Option, über deren Zuschaltung der Kunde selbständig und frei entscheiden kann.
Wir haben unsere Kunden befragt, welche Informationen sie denn gerne von uns als Bank bekommen möchten. Eine wesentliche Erkenntnis aus diesen Befragungen: Unabhängig vom Inhalt der Informationen schätzen Kunden es, wenn man ihnen diese nicht als Push-Dienst liefert, sondern sie frei wählen können, welche Informationen sie wie und wann bekommen und welche nicht.
Wir werden daher in Kürze verschiedene Informationsdienste anbieten, die unsere Kunden frei und nach ihren individuellen Bedürfnissen konfigurieren können. Um ein Beispiel zu nennen: Ein Kunde möchte gerne eine Nachricht erhalten, wenn sein Konto 2.000 Euro im Haben ist, ein anderer dann, wenn es einen Cent im Soll ist. Beides wird möglich sein.
Wir sind davon überzeugt, dass je spezifischer und je individueller die Kunden solche Dienste selbst einstellen können, umso mehr schätzen sie den damit verbundenen Mehrwert. Und entsprechend unserer Philosophie, Premium-Qualität zu bieten, wollen wir dies auch bei solchen neuen Angeboten so handhaben.
Fingerprint Login im Deutsche Bank Mobile Banking
Zur Positionierung von FinTech Unternehmen
Der Bank Blog: Wie sehen Sie denn in diesem Zusammenhang die Gefahr durch die neuen FinTech Unternehmen für die Banken?
Markus Pertlwieser: Ich halte diese Gefahr in vielen Diskussionen für überschätzt. Viele FinTechs haben zwar gute Ideen und Konzepte, verfügen aber nicht über den Tiefgang ihrer Geschäftsmodelle, um die entsprechenden Angebote komplett abdecken zu können. Allerdings können sie durchaus Teile des Geschäftsmodells im Rahmen von Kooperationen zuliefern.
Der Bank Blog: Geht die Deutsche Bank denn derartige Kooperationen ein?
Markus Pertlwieser: Ja, unbedingt. Ein gutes Beispiel ist unser Finanzplaner. Der Algorithmus zur automatischen Kategorisierung darin wurde von einem FinTech-Unternehmen geliefert. Auch bei der Weiterentwicklung der Postbox zu einem vollwertigen Dokumenten-Managementsystem werden wir teilweise auf externe Partner zurückgreifen.
Der Bank Blog: Gerade im Bereich Vermögensanlage positionieren sich aktuell zahlreiche FinTech Unternehmen. Wo sehen Sie hier Potential für digitale Angebote?
Markus Pertlwieser: Wir sind mit „Maxblue“ grundsätzlich gut positioniert und haben dort auch im vergangenen Jahr wieder ein gutes Wachstum sowohl bei den Assets als auch beim Ertrag erzielen können. Wir werden diesen Bereich konsequent weiterentwickeln, vor allem auch bei mobilen Services. Aktuell stehen die digitale Vermögensverwaltung und Peer-to-Peer Advice auf der Liste.
Maxblue bietet uns den Vorteil, innovative Themen testen zu können, bevor wir sie an unsere anderen Kunden weitergeben. Zum Beispiel zeigen wir dort seit einiger Zeit die fünf von Kunden am häufigsten gehandelten Aktien, ETFs, Fonds und Anleihen der vorherigen Woche an und haben dazu viel positives Feedback bekommen.
Im Ausbau des Social Advice sehe ich gerade für uns als Deutsche Bank noch erhebliches Potential. Wir sind eine Bank, die sowohl erstklassiges Research anbietet als auch eine entsprechend hohe Kundenzahl hat, um die Relevanz zu gewährleisten.
Filialen sind für uns integraler Bestandteil unserer Strategie
Der Bank Blog: Vor kurzem hat Christian Ricken, Mitglied des Group Executive Committee der Deutsche Bank AG, hier im Bank Blog ausgeführt, dass „die Filiale als Ort der hochwertigen und persönlichen Beratung sowie des Markenerlebnis‘ ein Ankerpunkt für die Beziehung zum Kunden bleibt.“ Wie sieht denn die digitale Strategie für ihre Filialen aus?
Markus Pertlwieser: Die Filialen sind für uns integraler Bestandteil unserer Strategie. Wenn wir über Digitalisierung sprechen, dann meinen wir immer die intelligente Verbindung von Online und Offline. Untersuchungen des Kundenverhaltens zeigen, dass das RoPo (Research Online Purchase Offline) Phänomen stark ausgeprägt ist, die Kunden also im Netz nach Informationen über Finanzdienstleistungen suchen, häufig aber offline in der Filiale bei einem Berater ihres Vertrauens abschließen.
Auch in fünf Jahren wird der überwiegende Teil der Erträge einer Bank aus den klassischen Geschäftsfeldern kommen, also länger laufendes Kreditgeschäft und Vermögen. Daher ist es besonders wichtig, dass wir unser Kerngeschäft digitalisieren.
Unser Ziel muss es zudem sein, die erste Stufe der Customer Journey in der digitalen Welt zu besetzen. Darin liegt eine große Herausforderung. Viele Banken denken darüber nach, was zu tun ist, wenn der Kunde bereits am Tisch des Beraters sitzt. Viel wichtiger erscheint mir, zu überlegen, wie wir den Kunden überhaupt dorthin bekommen.
Wenn der Kunde Bedarf an Beratung hat oder ein konkretes Produkt sucht, sollte er automatisch als erstes an unser Institut denken. Dazu müssen wir uns als Bank immer wieder positiv in seinem Alltag bemerkbar machen. Wir müssen für unsere Kunden wenn möglich täglich relevant sein. Ein gutes Beispiel hierfür sind die bereits genannten Nachrichtenimpulse, die wir unseren Kunden anbieten werden. Aber auch der allgemeine Kundendialog wird entsprechend weiterentwickelt. Hier können etwa Newsletter wie das Morgenbriefing unseres Chefanalysten Ulrich Stephan Akzente setzen.
Wir wollen zusätzlich in die digitale Infrastruktur der Filialen investieren, zum Beispiel in die Videoberatung. Dabei bauen wir immer auf unseren vorhandenen Stärken in der Offline-Welt auf. Unser Ziel ist nicht, das beste FinTech-Unternehmen zu werden, sondern vielmehr, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Berater digital und damit zukunftsfähig zu gestalten.
Blick in die Konzeptfiliale Q110 der Deutschen Bank in Berlin
Zur Zukunft des Filialnetzes
Der Bank Blog: Im Vergleich zu den Wettbewerbern hat die Deutsche Bank ihr Filialnetz ja schon früh und gründlich bereinigt und verfügt derzeit bundesweit über rund 750 Filialen. Wie sehen Sie die weitere Entwicklung.
Markus Pertlwieser: Wir verfolgen eine Politik der kleinen aber kontinuierlichen Schritte und haben jedes Jahr zwischen 20 und 30 Standorte neu geordnet. Es besteht ein großer Unterschied, ob Filialen in Ballungsgebieten oder auf dem Land in autonomen Märkten liegen. Wenn sie in einem Ort nur eine Filiale haben und diese schließen, dann verabschieden sie sich damit aus dem lokalen Markt, da hilft auch die Digitalisierung nicht. In Städten ist die Situation differenzierter zu betrachten, da es Kunden hier ohnehin immer mehr in die großen Filialen zieht. In den Städten wird die Digitalisierung mittelfristig weitere Verdichtungen des stationären Netzes nach sich ziehen.
Der Bank Blog: Worauf darf sich denn der Deutsche Bank Kunde konkret freuen, wenn wir über die Filiale der Zukunft sprechen?
Markus Pertlwieser: Da möchte ich noch nicht alles verraten. Wichtig wird sein, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, den er nur hat, wenn er sich in einer Filiale beraten lässt. Schaut man sich Konzepte zur Filiale der Zukunft an, ist ein häufig wiederkehrendes Element eine mehr oder weniger große Bildschirmwand, auf der Kunden digitale Elemente betrachten können. Fragt man jedoch die Kunden, stellt man schnell fest, dass niemand in eine Filiale kommt, nur um dort an einer Wand etwas zu sehen, was er genauso bequem zuhause auf dem Sofa auf seinem Tablet aufrufen kann.
Die Frage ist, was kann ich in der Filiale anbieten, das nur dort und sonst nirgends vorhanden ist. Dies können etwa Informationen und Erlebnisse mit lokalem Bezug sein: die Zuschaltung von Experten oder auch architektonische Lösungen wie eine Beratung unterstützt von visuellen 3D-Elementen, die etwas vermitteln, das es so zuhause nicht gibt. Solche Konzepte sind heute allerdings noch teuer und daher nicht in der Breite zu verwirklichen.
Kunden wollen auch in Zukunft gute Beratung
Der Bank Blog: Wie häufig geht denn der durchschnittliche Deutsche Bank Kunde überhaupt noch in eine Filiale um sich dort beraten zu lassen?
Markus Pertlwieser: Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie besuchen durchschnittliche Bankkunden Filialen heute deutlich seltener als früher, loggen sich aber im Jahr weit über 100mal im Online Banking ein. Und es gibt ja durchaus Gründe, warum Kunden nicht mehr so häufig in Filialen gehen. So ist das Image der Banken seit der Finanzkrise angekratzt und viele Institute haben in den vergangenen Jahren deutlich zu wenig in ihre Filialen investiert.
Man sollte aber sehr vorsichtig sein und den Trend der vergangenen Jahre nicht einfach in die Zukunft fortschreiben. In anderen Branchen beginnen große Internetplayer wie Zalando gerade, Flagship Stores zu bauen, um so ihre Kunden persönlich zu erreichen. Heutige Studienabgänger geben an, dass ihr Sicherheitsbedürfnis im Netz deutlich zugenommen hat. Und die Bedeutung von Self-directed im Lebenszyklus geht zurück. Junge Menschen gehen also durchaus wieder verstärkt in Filialen, um sich beraten zu lassen.
Kurz: Beratung und Berater werden auch in Zukunft für die Kunden wichtig sein. Von daher müssen wir sie richtig und gut organisieren. Die Marktforschung zeigt, dass Kunden bereit sind, für eine gute Beratung sechs Kilometer weit zu fahren. Und Filialen werden in Zukunft noch stärker als in der Vergangenheit ein Ort der Beratung sein, weil die Kunden die reinen Transaktions-Services vor allem über das Netz erledigen. Beratung wird immer persönlich bleiben, muss aber nicht immer physisch vor Ort stattfinden. Video-Beratung ist dafür eine mögliche Lösung.
Entscheidend ist: Nicht die Bank wählt den Kanal, sondern der Kunde seinen Zugangsweg. Wir als Bank müssen dort sein, wo unsere Kunden sind. Es wird immer, davon bin ich überzeugt, ein Miteinander von physischen und digitalen Kanälen geben. Und wenn es uns gelingt, mit neuen digitalen Ideen, die Beratung in den Filialen attraktiver zu machen, dann werden auch wieder mehr Kunden in die Filialen hineingehen.
Der Bank Blog: Herzlichen Dank für das Gespräch.
