Deutsche Kunden legen Wert auf Bankfilialen

Banken stehen vor der Herausforderung, Personalisierung, Sicherheit und Umweltverantwortung zu beschleunigen. Eine aktuelle Studie macht deutlich: So sehr es dabei auch auf Innovationen ankommt, gilt es Altbewährtes nicht vollkommen über Bord zu werfen.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Im Zeitalter der Hyperkonnektivität suchen Banken und Sparkassen nach neuen Wegen, Wachstum, Profitabilität und Kundenbindung miteinander zu vereinen. Viele Institute passen ihr Angebot an, weil sich ihre Kunden vorrangig auf digitalen Kanälen aufhalten und die Nachfrage nach neuen Produkten den Wettbewerb mit Unternehmen außerhalb der Branche verschärft.

Fünf Felder für neue Einnahmequellen

Eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens Ipsos und der Technologie- und Managementberatung Sopra Steria zeigt, dass die Institute den Anforderungen der Kunden gerecht werden können, indem sie sich zwei ihrer größten Trümpfe zunutze machen:

• das Vertrauen der Kunden und
• ihren Zugang zu Nutzerdaten.

Diese Trümpfe gelte es auszuspielen, um ein besseres Nutzererlebnis, eine verbesserte digitale Customer Journey und ein vielfältigeres Produktangebot zu bieten.

Die Studie identifiziert fünf Felder, in denen sich Banken positionieren und differenzieren und sich so neue Einnahmequellen erschließen können:

1. Kundenbeziehungsmanagement,
2. Non-Banking Services,
3. Cybersicherheit,
4. Nachhaltige Finanzen und
5. Kryptowährungen.

Vor dem Hintergrund der Open-Banking-Entwicklung wird die Art und Weise, wie Banken effektiv an Ökosystemen teilnehmen – und wie gut sie ihre Partnerschaften auswählen – über ihre künftige Relevanz und ihren Erfolg mitentscheiden.

Bankfilialen bleiben gefragt

Für 36 Prozent der Bankkunden in Deutschland sind persönliche Berater die erste Anlaufstelle für die Kommunikation mit der Hausbank. 58 Prozent bevorzugen generell das Filialgespräch.

Der direkte Kontakt zu Menschen bleibt hierzulande besonders wichtig. Gibt es Unklarheiten bei einem Bezahlvorgang, wünschen sich 40 Prozent der Deutschen einen direkten Kontakt zu ihrem Ansprechpartner. Dasselbe gilt für persönliche Empfehlungen, beispielsweise zu Sparprodukten (36 Prozent). Einzig Routinetransaktionen wie Überweisungen nimmt die Mehrheit selbst in die Hand.

Nur 20 Prozent nutzen für die Bankkommunikation vorzugsweise eine Smartphone-App. Eine App-first-Kommunikation mit Banken ist damit in Deutschland noch Zukunft. Zum Vergleich: Im EU-Durchschnitt sind App oder Website für die Hälfte der Menschen die vorrangige Schnittstelle zu ihrer Bank.

Deutsche Kunden zurückhaltend beim digitalen Kontakt mit ihrer Bank

Menschen in Deutschland suchen offenbar generell seltener Kontakt zu ihrer Bank als die Kunden in anderen Ländern. Während hierzulande 27 Prozent mindestens einmal am Tag ihren Kontostand prüfen, liegt der Durchschnitt in Europa bei 37 Prozent.

Der intuitive Griff zur App hängt darüber hinaus mit den Bezahlmöglichkeiten zusammen: In Deutschland sind Bargeld und Girocard sehr beliebt. Deshalb sind weniger App-gestützte Bezahlverfahren im Vergleich zu anderen europäischen Ländern im Einsatz.

Auch definieren Kunden den Begriff „Kommunikationskanal mit der Bank“ in jedem Land anders. Kunden in Deutschland stufen die App-Nutzung für Standardgeschäftsvorfälle im Banking demnach nicht als Kommunikation ein.

Halbherzige App-Strategie der Banken

Die Banken in Deutschland investieren in ihr digitales Produktportfolio für moderne und zuverlässige Banking-Apps. Allerdings bieten sie meist nur einen Teil ihrer Leistungen digital an. Wenn allerdings die Banken selbst ihre digitalen Kanäle nicht als neuen Standard betrachten, werden es die Kunden auch nicht tun.

Banken – so die Studienautoren – sollten sich darüber klar werden, welche Rolle genau die Banking-App in ihrer Strategie spielen soll, und dann auch das Gesamtportfolio dort attraktiv anbieten.

Eine überproportionale Ablehnung digitaler Banking-Kanäle in Deutschland ließe sich nämlich nicht ausmachen, so die Studie. Im Gegenteil: 20 Prozent der Befragten geben an, ganz auf persönliche Beratung verzichten zu können. Im europäischen Durchschnitt gilt das für 17 Prozent, mit Blick auf internationale Ergebnisse außerhalb Europas sogar nur für 14 Prozent.

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