Eine Studie zeigt: Non-Banking-Services sind in Deutschland nur wenig gefragt. Die Mehrheit der Bankkunden lehnt Angebote der Kreditinstitute ab, die über die klassischen Konto-, Kredit- und Geldanlageleistungen hinausgehen.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Viele Finanzinstitute sehen eine wirksame Möglichkeit zum Steigern der Provisionserträge im Angebot von Near- und Non-Banking-Services. Eine Studie von Sopra Steria zeigt, dass dies ein Irrweg sein könnte. Für die Studie wurden über 12.000 Bankkunden in 14 Ländern befragt, darunter auch Deutschland.
Kein Interesse an Non- und Near-Banking
Nur acht Prozent der Verbraucher in Deutschland können sich demnach vorstellen, eine Urlaubsreise bei ihrer Bank zu buchen. Der Abschluss eines Mobilfunkvertrags über die eigene Hausbank ist nur für 11 Prozent vorstellbar. Eine Mehrheit von 75 Prozent lehnt solche bankfernen Angebote grundsätzlich ab.
Auch den Abschluss banknaher Leistungen wie z.B. Versicherungen können sich nur 15 Prozent der Befragten vorstellen. 63 Prozent haben daran kein Interesse.
Kerngeschäft der Banken bleibt gefragt
Zuspruch erfahren vor allem Dienste und digitale Lösungen, die das Kerngeschäft der Banken betreffen. 54 Prozent der Befragten sprechen sich z.B. für die Konsolidierung sämtlicher Bezahlverfahren in einer einzigen Anwendung aus, 51 Prozent würden einfache, auch grenzüberschreitende Überweisungen in Echtzeit begrüßen.
Die Autoren empfehlen den Banken, sich auf die digitale Exzellenz ihres Kerngeschäfts zu fokussieren und das das Kundenerlebnis zu verbessern.
Banken kennen ihre Kunden nicht
Die Studie zeigt auch die geringe Kundenkenntnis der Institute bei der Vermarktung von Leistungen. Viele der zusätzlichen Service-Angebote würden auch deswegen nicht verfangen, weil sie die Kunden bei wichtigen Lebens- und Investitionsentscheidungen links liegen lassen.
Die Mehrheit der Befragten wurde bei Veränderungen wie Ruhestand, Steuerrückzahlungen, Hochzeiten oder Jobwechsel nicht aktiv angesprochen. Kommt ein Kontakt zustande, geht die Initiative in der Regel von den Kunden aus. Gerade bei besonders einschneidenden familiären und persönlichen Veränderungen nehmen nur 13 Prozent der Banken mit ihren Kunden Kontakt auf.
Zudem sind aktive Kontakte nicht nur selten, sondern auch inhaltlich unpassend. Für nur 25 Prozent der Befragten waren die angebotenen Services und Produkte auf die aktuelle Lebenssituation zugeschnitten. Die Aussage, dass wirklich interessante Services und Produkte von den Banken angeboten werden, bestätigen nur 24 Prozent. 35 Prozent bezweifeln, dass digitale Tools den Banken dabei helfen, ihre Kunden besser zu verstehen.
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