Die Bankfiliale hat noch lange nicht ausgedient

Profitabilitätsprobleme und Digitalisierung veranlassen immer mehr Kreditinstitute, Filialen dicht zu machen. Mit Blick und das Kundenverhalten empfiehlt sich jedoch eine sorgfältig differenzierte Strategie, wie eine aktuelle Analyse zeigt.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Die Digitalisierung und Computerisierung der Gesellschaft hat dazu geführt, dass viele Bankdienstleistungen im Internet angeboten werden. 59 Prozent der Deutschen nutzten Internet-Banking im Jahr 2018, gegenüber nur 35 Prozent im Jahr 2007. Für 2019 ermittelte bitkom in einer Umfrage sogar einen Wert von 70 Prozent. Viele Leistungen von Bankfilialen werden heute über automatisierte Prozesse bereitgestellt, was die Art und Weise, wie Kunden Filialen nutzen, verändert.

DB Research hat in einer aktuellen Studie die Bedeutung von Bankfilialen untersucht. Demnach ist deren Zahl in Deutschland stark gesunken und lag 2018 bei 28.000 gegenüber rund 40.000 im Jahr 2007. Der Rückgang beschleunigte sich vor allem nach 2013. Nach den Großbanken haben inzwischen auch Sparkassen und Genossenschaftsbanken massiv Zweigstellen geschlossen. Mit 33 Filialen pro 100.000 Einwohner sei die Filialdichte in Deutschland allerdings nach wie vor relativ hoch.

Deutsche schätzen Bankfilialen

Die Deutschen schätzen indes unverändert, ihre Bankgeschäfte vor Ort erledigen zu können. Fast 70 Prozent besuchen mindestens einmal im Monat eine Bank- oder Sparkassenfiliale. Nur 13 Prozent der Deutschen besuchten eine Filiale sehr selten oder gar nicht. Interessanterweise blieben die Filialbesuche in den letzten fünf Jahren relativ stabil. Der Anteil der Kunden, die nie oder sehr selten dorthin gehen, nahm nur geringfügig zu.

Das Ziel eines Filialbesuchs sei allerdings meistens der SB-Bereich, z.B. zur Benutzung von Geldautomaten. Allerdings würden im Durchschnitt 30 Prozent der Deutschen mindestens einmal im Jahr in eine Bankfiliale gehen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Überraschungen bei den Kundengruppen, die Filialen aufsuchen

Durchaus überraschend sind die Erkenntnisse, welche Kundengruppen Bankfilialen aufsuchen:

• Millennials besuchen seltener Filialen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
• Vermögende Kunden besuchen häufiger Filialen als weniger wohlhabende.
• Kunden, die einen Konsumenten- oder Immobilienkredit, ein Depot oder eine private Altersvorsorgehaben haben, besuchen häufiger eine Bankfiliale.
• FinTech-Nutzer gehen fast doppelt so oft in eine Filiale wie Nicht-Nutzer.
• Männer besuchen häufiger Bankfilialen als Frauen.

Mit anderen Worten: Die Kundengruppen, die Bankfilialen aufsuchen, sind für Banken und Sparkassen durchaus attraktiv.

Zur Zukunftsperspektive von Bankfilialen

Aus Sicht der Studienautoren dürften Bankfilialen auch in Zukunft wichtige Anlaufstellen für viele Bankdienstleistungen bleiben. Online-Lösungen würden zwar Standardleistungen ersetzen, seien aber bisher noch kein vollwertiger Ersatz für das gesamte Leistungsspektrum der Filialen.

Ein gut ausgebautes Filialnetz mit entsprechenden Mitarbeitern vermöge immer noch verschiedene Kundenbedürfnisse abzudecken. Allerdings befinde sich das Filialmodell der Vergangenheit in einem grundlegenden Wandel

Die Zukunft der Filialen liege vor allem in hybriden Lösungen, bei denen Bankmitarbeiter und Technologie in einem gemeinsamen Portal (Hub-and-Spoke) zusammengeführt werden. Dies allerdings erfordere Investitionen in Technologie und mobile Lösungen.

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