Die Bankfiliale als Treffpunkt für die Menschen aus der Nachbarschaft

Kunden fragen zwar immer mehr digitale Services ab, wollen aber auf persönliche Angebote nicht verzichten. Die Hamburger Sparkasse kombiniert daher digitale Lösungen mit persönlicher Nähe und kompetenter Beratung auf allen Kanälen.

Die Hamburger Sparkasse bietet regelmäßig Online Banking Workshops für Senioren in ihren Filialen an.

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Immer mehr Bankgeschäfte werden heute online und mobil getätigt. Auch die meisten Haspa-Kunden setzen vermehrt auf digitale Services. Allein 450.000 unserer Kunden verwenden die Sparkassen-App – Tendenz steigend.

Banking-Apps sind für viele längst zum alltäglichen Begleiter geworden. Die Digitalisierung des Bankgeschäfts schreitet mit enormer Geschwindigkeit voran. Etliche Dienstleistungen, für die man noch vor wenigen Jahren regelmäßig in die Filiale kommen musste, erledigt man heute ganz bequem online oder mobil. Oder man nutzt Service und Beratung per Telefon, Mail oder Video-Chat.

Die Folge: Die Anzahl der spontanen Filialbesuche sinkt kontinuierlich. Das veränderte Kundenverhalten hat die Filiallandschaft massiv verändert. Die Zahl der Filialen von Banken und Sparkassen in Deutschland hat sich mit rund 20.000 in zehn Jahren fast halbiert. Es gibt nur noch 2,3 Bankfilialen pro 10.000 Einwohner. Der EU-Durchschnitt liegt bei 2,9 Filialen. Deutschland ist schon lange nicht mehr „overbanked“.

Kunden wünschen sich beides: Filialen und Online-Services

Sind Filialschließungen in großem Stil überhaupt die richtige und konsequente Antwort auf die verstärkte Nutzung digitaler Services? Wir sagen ganz klar: „Nein“. Die entscheidende Frage ist doch: Was wünschen sich die Kunden. Schließlich sollten sich die Institute an ihren Bedürfnissen ausrichten und nicht umgekehrt.

Die Mehrheit der Deutschen wünscht sich auch weiterhin beide Zugangswege: Online-Services und Filialen. So hat auch unsere aktuelle und repräsentative Haspa Trendbarometer-Umfrage für die Metropolregion Hamburg bestätigt, dass sich die Kunden gerade beim Thema Finanzen weiterhin einen persönlichen Kontakt vor Ort wünschen.

Die Präferenz hängt dabei wesentlich vom Anliegen ab. Bei reinen Serviceleistungen bevorzugen drei Viertel den digitalen Weg. Bei beratungsintensiven Produkten wie Baufinanzierungen oder einer Wertpapieranlage wählt hingegen eine Zwei-Drittel-Mehrheit lieber das persönliche Beratungsgespräch. Das gilt übrigens auch für die junge Generation.

100 Nachbarschaftsfilialen für die Metropolregion Hamburg

Wir haben uns den Wunsch unserer Kunden zu Herzen genommen und sind weiter auf allen Kanälen persönlich für sie da. Mit unseren 100 Nachbarschaftsfilialen stellen wir das mit großem Abstand dichteste und modernste Filialnetz in der Metropolregion. Und bieten an allen Standorten die gesamte Produktpalette bis hin zur Wertpapierberatung. Das ist echte Kundennähe in den Stadtteilen, die sehr geschätzt wird. Denn: Persönliche Gespräche sind einfach unersetzbar.

Natürlich beschäftigen auch wir uns kontinuierlich mit der Frage welche Rolle die Filiale in Zukunft spielen kann. Wie gelingt es, dass wieder mehr Menschen in die Filiale kommen? Unsere Antwort lautet: Indem die Filiale sich immer wieder neu erfindet und sich zu einem attraktiven Treffpunkt und vielseitigem Ort des Austauschs in der Nachbarschaft entwickelt. Die Filiale der Zukunft muss das Leben im Stadtteil bereichern und Mehrwerte im Alltag bieten – auch weit über Finanzdienstleistungen hinaus.

Dafür haben wir unsere Standorte sukzessive zu Nachbarschaftstreffs umgebaut und dafür insgesamt rund 30 Mio. Euro investiert. Der Erfolg gibt uns recht: Das neue Nachbarschaftskonzept wird von den Hamburgerinnen und Hamburgern gut angenommen. Jede unserer Filialen rechnet sich.

Sehr begehrt sind die kostenlosen Ausstellungsflächen für ansässige Gewerbetreibende aus den Vierteln.  Ein weiterer Anziehungspunkt ist das vielseitige Veranstaltungsangebot für und aus der Nachbarschaft. Dieses reicht von aktuellen Finanzthemen wie Online-Banking-Seminare – auch speziell für Senioren – bis hin zu Konzerten, Lesungen oder eSport-Events. Dieses Programm inspiriert und bringt Menschen zusammen.

Mobiler Bürgerservice: Ausweise bequem in der Filiale beantragen

Auch über Services und Kooperationen können zusätzliche Mehrwerte für die Menschen geschaffen werden, die die Filiale wieder zu einem Anziehungspunkt werden lässt. Ein gutes Beispiel dafür ist der Mobile BürgerService in Kooperation mit der Stadt. Seit einigen Jahren können Hamburger an mittlerweile vier Standorten Meldeangelegenheiten erledigen sowie Ausweise und andere amtliche Dokumente ganz bequem vor Ort in der Filiale beantragen und abholen.

Mit diesem Service tragen wir dazu bei, dass die Menschen aus der Umgebung kurze Wege haben und unterstützen gleichzeitig die Stadt dabei, ihr Servicenetz noch engmaschiger zu gestalten. Dieses Angebot wird von den Bürgern extrem gut angenommen.

Kooperation mit der Polizei: Kunden vor dem Enkeltrick bewahrt

Mit der Hamburger Polizei arbeitet die Haspa schon seit vielen Jahren erfolgreich zusammen. Regelmäßig finden bürgernahe Aufklärungsveranstaltungen zum Einbruchsschutz statt und wir informieren über die neuesten Maschen des Enkeltricks.

Dass wir unsere Kunden häufig über Generationen hinweg kennen, hat beim Enkeltrick großen Vorteile. Die persönliche Nähe, die Umsicht und das beherzte Eingreifen unserer Kolleginnen und Kollegen konnte schon viele Kunden vor großen finanziellen Schäden schützen.

Das Beste aus beiden Welten

Das alles kann eine reine Online-Bank nicht. Deshalb werden wir auch keine reine Online-Bank werden, sondern weiterhin das Beste aus beiden Welten kombinieren: Bequeme und effiziente digitale Lösungen mit persönlicher Nähe und kompetenter Beratung – und zwar auf allen Kanälen. Als digitale Bank mit den besten Filialen.

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Der Beitrag ist Teil einer Beitragsserie zum Thema „Zukunft der Bankfiliale – Bankfiliale der Zukunft“. Alle Beiträge sind in einem umfangreichen E-Book zusammengefasst. Abonnenten von Der Bank Blog Premium können das E-Book direkt herunterladen.

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