Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig. Eine aktuelle Studie hat untersucht, was der digitale Wandel für Banken bedeutet und welche Chancen sich für sie daraus ergeben.
Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Für die Studie von Visa Europe und Roland Berger wurden 3.000 Kontoinhaber aus Deutschland und der Schweiz befragt. Auf Basis einer umfangreichen Analyse wurden daraus fundierte Erkenntnisse zu den Erwartungen der Kunden an die Bank der Zukunft abgeleitet. Es zeigte sich u.a., dass digital-affine Kundengruppen bereits 60% des Gesamteinkommens in Deutschland repräsentieren. Dabei besteht der Wunsch nach digitalen Bankangeboten nicht nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend.
Online Banking hat Priorität
Bankkunden stehen heutzutage eine Vielfalt an unterschiedlichen Kanälen zur Verfügung, sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, das Callcenter oder Mobile Banking.
Bei Überweisungen und Kontoabfragen gilt für die Mehrheit der Befragten inzwischen der Grundsatz „online first“: 63% von ihnen nutzen diesen Kanal für ihre alltäglichen Bankgeschäfte. In der Gruppe der Digital-Affinen sind es sogar 96%. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets. Für jeden vierten Kunden ist das Internet der wichtigste Kanal, um neue Angebote zu entdecken und sich darüber zu informieren.
Kanalwechsel sind eher die Ausnahme
Auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten. Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92% der Kaufabschlüsse ebenfalls offline. Wenn Kunden überhaupt wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, da es im Internet nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten mangelt.
Dieses Defizit zu beseitigen ist sicherlich nach wie vor eine der Hauptaufgaben der Finanzinstitute, um sich für die Digitalisierung fit zu machen.
Kunden wollen weiterhin Bankfilialen, diese müssen aber moderner werden
Die Bankfiliale wird aus Kundensicht auch in der Zukunft eine wichtige Rolle spielen: Für 62% der Befragten ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Entscheidend ist für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten.
Eine Einschränkung gibt es allerdings: Die Filiale ist aus Kundensicht nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als Online-Alternativen. Lediglich einer von vier Kunden wäre bereit, für die persönliche Beratung zu zahlen. Hierin liegt wohl eine der größten Herausforderungen für Banken und Sparkassen.
Eine geeignete Alternative bieten digitale Angebote: Bereits jeder Vierte empfindet Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung vor Ort.
Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken und Sparkassen gelingt, moderne Lösungen mit der passenden Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte der Kunden kann sich sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen. Gefragt ist z.B. Wohlfühlambiente von Kaffeeshops, Design und Service wie in modernen Flagship-Stores und eine an Discounter angelehnte Effizienz bei einfachen Bankgeschäften.
Starkes Interesse an Mobile Banking
Für die digitale Multikanal-Strategie wird insbesondere Mobile Banking an Bedeutung gewinnen. Hier liegt ein gewaltiges Potential für die Banken: Derzeit erledigen zwar nur 7% der Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. 6 von 10 Kunden bekunden jedoch ihr Interesse daran, selbst in der Altersgruppe 60+ sind es noch 40%. Interessant, speziell für die neu entstehende FinTech Branche, am liebsten möchten die Kunden Mobile Banking über eine App ihrer eigenen Bank nutzen. Hier spielt insbesondere das Vertrauen in die Datensicherheit eine große Rolle.
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