Die Filiale ist tot – es lebe die Filiale

Bankfilialen bleiben wichtig und werden auch in Zukunft gefragt sein – allerdings verändert sich ihre Rolle dramatisch. Hierfür bedarf es einer Weiterentwicklung und der damit zusammenhängenden Investitionen, um künftigen Kundenanforderungen genügen zu können.

Die Bankfiliale soll – als Teil des Omnikanalangebots – das bleiben, was digitale Zugangswege dabei sind zu werden: Der Raum für den Dialog zwischen Kunde und Bank.

Partner des Bank Blogs

In den vergangenen Jahren ist das Filialgeschäft von Banken aufgrund eines veränderten Kundenverhaltens und zunehmender digitaler Angebote stetig zurückgegangen. Waren vor Corona noch über ein Viertel aller Privatkunden in Europa reine „Offline-Banking“-Kunden, wird für das Jahr 2025 eine Reduktion dieses Anteils auf rund 10 Prozent prognostiziert. Währenddessen wird hybrides und digital geprägtes Kundenverhalten deutlich zunehmen.

Der Digitalisierungsgrad von Service-Angeboten in Filialen deutscher Retail Banken entwickelt sich dabei nur graduell weiter: Rund 10 Prozent weisen weiterhin ein vollständig analoges Servicebild mit Fokus auf persönlicher und stark papiergebundener Interaktion auf. Die Mehrheit der Filialen sind semi-digital bzw. hybrid aufgestellt. Nur rund 5 Prozent werden einem rein digitalen Anspruch und Approach gerecht.

Bankfiliale droht ins Hintertreffen zu geraten

Ein erheblicher und künftig weiter steigender Anteil des Geschäfts über digitale Kanäle läuft also häufig an den Niederlassungen vor Ort vorbei, mit weitreichenden Folgen für „Offline-Banking“-Kunden in der Fläche. Zahlreiche Strategie- und Weiterentwicklungsinitiativen im Privatkundengeschäft fokussieren derzeit andere, digitale Zugangswege wie Apps oder Online-Banking und lassen den stationären Kanal weitgehend außer Acht – und dies häufig zurecht, da Apps in der Regel die frequenzstärksten Kanäle von Banken in Bezug auf Daily Banking-Bedarfe von Kunden darstellen.

Die Bankfiliale droht damit im Omnikanal-Mix der Banken ins Hintertreffen zu geraten, wenn digitale Angebote vor Ort nicht vollständig abgebildet werden und zudem Filialdesign und -ausstattung veraltet sind. In der Konsequenz können Markenwerte und -identität weniger gut vermittelt werden, im schlimmsten Fall werden aufwendig entwickelte und ‚hip‘ gestaltete digitale Auftritte durch fehlende kanalübergreifende Stringenz konterkariert und die Customer Experience beeinträchtigt.

Dabei kann die Filiale – das zeigen innovative Leuchtturmprojekte zur Genüge – weiterhin eine entscheidende strategische Rolle spielen, vor allem dank der Fähigkeiten der Mitarbeiter. Diese strategische Rolle für eine Bank neu zu definieren, um ihr zweifellos vorhandenes Potenzial zu nutzen und neue, integrative Impulse in der Fläche vor Ort direkt an die Kunden zu vermitteln, ist eine schwierige aber machbare Herausforderung.

Digitale Zugangswege stärken das Filialangebot

Es ist inzwischen eine Binsenweisheit, Kunden haben sich an zuverlässigen Service gewöhnt und erwarten im Bankgeschäft eine komfortable und individualisierte Verfügbarkeit und Betreuung rund um die Uhr. Die Bank ist zu einer App geworden, von der man erwartet, eigentlich alles Nötige zu bekommen. Damit geht – zugespitzt – ein rapider Bedeutungsverlust der Servicierung in der Filiale einher, die nur noch von einem kleinen Teil der Bankkunden, insbesondere Digitalverweigerer oder digital wenig versierte, tendenziell ältere Kunden, nachgefragt werden. Diese Nachfrage wird über die Weiterentwicklung von SB-Angeboten hinreichend abgedeckt. Eine ähnliche, wenngleich weniger dynamische Entwicklung ist bei der Bargeldversorgung aufgrund von kontinuierlich sinkender Bargeldquote, leistungsfähigen SB-Geräten und Zusatzangeboten z.B. im Lebensmitteleinzelhandel zu erwarten.

Kundendialog und –beratung rücken in den Vordergrund

In der Konsequenz rücken in der Filiale Kundendialog und -beratung stärker in den Vordergrund – auch wenn diese Angebote mittlerweile ebenfalls über andere Zugangswege qualitativ hochwertig angeboten werden. So ermöglicht es der Einsatz von KI den Finanzdienstleistern inzwischen auf breiter Front, neue Formen der Personalisierung umzusetzen, die bislang der persönlichen Interaktion in der Filiale vorbehalten war.

Banken in Deutschland kommen mit diesem neuen Rahmen bisher gut zurecht. Sie haben stark in ihre digitalen Angebote investiert, um integrierte Omnichannel-Konzepte zu realisieren. Angetrieben durch Kostendruck, makroökonomische Entwicklungen wie Covid-19 und globale Instabilität haben sie ihre Callcenter erfolgreich in Richtung Beratung ausgebaut und gleichzeitig die Selbstbedienungsoptionen für ihre Kundschaft erweitert. „Mobile-first“-Konzepte und digitale Filialen sind inzwischen weit verbreitet, während Beyond-Banking-Angebote als neue Ertragsquellen Gestalt annehmen.

Allerdings bringt die Verlagerung auf Omnikanal-Angebote in der Praxis die Gefahr mit sich, die klassischen Orte der Kundenbetreuung zu vernachlässigen. Filialdesign und die Standorte sind teilweise veraltet, die Filialen herkömmlicher Art sind eher auf Transaktionen ausgerichtet, und ihre Angebote vor Ort sind nicht immer mit den digitalen Angeboten verzahnt.

Die Bankfiliale der Zukunft ist räumlich flexibel und setzt auf Interaktion

Die Bankfiliale der Zukunft dagegen bietet Raum für barrierefreie Interaktion, in dem alle Kunden gleichermaßen willkommen sind. Dabei spielt die Markenidentität im Hintergrund eine zentrale Rolle; denn im repräsentativen, offenen Design wird die Interaktion mit den Kunden erst möglich und letztlich aktiv und wirkungsvoll in den digital geprägten Kanalmix eingebunden. Eine aktive Rolle des Kunden ist gewünscht.

Die Filiale der Zukunft wird kundenzentriert und damit beratungsfokussiert – durch flexibel und hybrid verfügbare Berater – und papier-/bargeldlos ausgerichtet. Für das Filialnetz der Zukunft hat dies weitreichende Folgen – flexible und ggf. befristet angemietete Räumlichkeiten ermöglichen eine hohe Sichtbarkeit auch in Lagen mit hoher Frequenz, die ansonsten nicht als Bankfiliale geeignet wären und können bei veränderten mikrogeografischen Rahmenbedingungen ebenso flexibel angepasst bzw. auch wieder aufgegeben werden.

Anforderungen an die Bankfiliale der Zukunft

Gleichzeitig erfordert dieser interaktive Schwerpunkt und die Betonung von persönlicher Beratung, dass Informationsverfügbarkeit, kanalübergreifende Customer Journeys, und End-to-end digitalisierte Prozesse über alle Kanäle hinweg und damit insbesondere auch für die Filiale gleichermaßen qualitativ hochwertig zur Verfügung stehen. Nur diese technologische Aufstellung ermöglicht, dass aus Kundensicht ein Beratungserlebnis in der Filiale oder auch ein einfacher Filialbesuch sich sowohl nahtlos in die bequeme Nutzung anderer Zugangswege einfügt, als auch die Filialmitarbeiter in die Lage versetzt werden, durch Kompetenz und persönliche Note Differenzierungspunkte zu setzen. Diese Differenzierungspunkte werden durch ein stimmiges und ebenfalls kanalübergreifendes Design betont und unterstützt.

Neben dieser funktionalen Ausrichtung vermittelt die Filiale der Zukunft durch ihre schiere stationäre Existenz für Kunden aller Alterskohorten eine beruhigende, vertrauensbildende Sicherheit. Dies wurde in verschiedensten repräsentativen Kundenbefragungen nachgewiesen und gilt überraschend stabil auch in jungen Alterskohorten, wie z.B. der GenZ, die konkrete Filialangebote immer weniger bzw. gar nicht nutzen.

Raum für Dialog zwischen Kunde und Bank

Die Filiale der Zukunft wird daher ein Gleichgewicht zwischen funktions-, design- und perzeptionsbezogenen Entscheidungen schaffen. Letztlich geht es darum, das Wertversprechen und die Markenidentität einer Bank im Auftritt vor Ort physisch greifbar und stringent erlebbar zu machen und die Bankmitarbeiter bei ihren Aufgaben zu unterstützen. Interessanterweise bleibt die Filiale damit das, was digitale Zugangswege dabei sind zu werden: Der Raum für den Dialog zwischen Kunde und Bank.

E-Book „Zukunft der Bankfiliale“ zum Download

Der Beitrag ist Teil einer Beitragsserie zum Thema „Zukunft der Bankfiliale – Bankfiliale der Zukunft“. Alle Beiträge sind in einem umfangreichen E-Book zusammengefasst. Abonnenten von Der Bank Blog Premium können das E-Book direkt herunterladen.

Wenn Sie kein Abonnent sind können Sie das umfangreiche E-Book mit allen Expertenbeiträgen für 9,95 Euro einzeln kaufen. Neuauflagen werden Ihnen bei Erscheinen direkt per Mail zugesendet. Nutzen Sie dazu bitte das folgende Bestellformular: