Eine positive Kundenerfahrung (Customer Experience) wird im Zeitalter der Digitalisierung zum wichtigsten Differenzierungsfaktor in der Finanzbranche. Neue Technologien liefern dazu einen wichtigen Beitrag.
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Customer Experience bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, positive Erfahrungen herbeizuführen, die aus Kundensicht einen entscheidenden Unterschied im Wettbewerb ausmachen. Zahlreiche Untersuchungen und Analysen beweisen, dass eine hohe Customer Experience (CX) sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und damit auf Erträge und Kosten auswirkt.
Um dies zu gewährleisten müssen Kundenerlebnisse in allen Phasen des Kontakts zwischen Kunde und Bank greifen, also von der ersten Kontaktaufnahme über das Onboarding bis zum eigentlichen Kauf und der anschließenden Betreuung. Erfolgreiche Unternehmen richten dazu ihr Customer-Experience-Management (Kundenerfahrungsmanagement) entsprechend aus. Wichtig ist dafür vor allem ein grundlegendes Verständnis über den Kunden und seinen Bedarf.
Für Banken ist die Customer Experience entscheidend.
Wie vor kurzem in einer exklusiven Umfrage ermittelt, kann nur die Hälfte der Kunden bei ihrer eigenen Hausbank einen Unterschied gegenüber anderen Banken erkennen. Mit anderen Worten, es gibt sie tatsächlich, die vielzitierte Austauschbarkeit bei Finanzdienstleistungen.
Customer Experience Grundkonzeption
Eine gute Kundenerfahrung kann hier den entscheidenden Unterschied machen.
Mit Customer Experience den Hausbankstatus sichern
Zu viele traditionelle Finanzinstitute nutzen die Möglichkeiten des Marketing und einer positiven Kundenerfahrung nicht aus. Ziel sollte stets eine hohe Kundenbindung statt kurzfristige Ertragsmaximierung sein. Eine Kombination aus Daten, Personalisierung und Marketing ist der Schlüssel zum Erfolg durch Customer Experience.
Mehr dazu hier: The Power of CX in Determining Primary Financial Institution Status
Wie Künstliche Intelligenz die CX verbessert
Die Nutzung von Technologien aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz wird für vielfältigste Bereiche in Banken diskutiert. Ein wichtiges Thema ist die Verbesserung des Kundenservice. Hier bieten sich vor allem Plattformen für eine verbesserte Kommunikation und Interaktion an.
Mehr dazu hier: 6 ways conversational AI supercharges the bank customer experience
Optimierung der Schnittstelle zum Kunden
Vielfach muss die Customer Journey neugestaltet werden, um zu guten Kundenerfahrungen zu gelangen. Funktionalität und Experience müssen sich dabei ergänzen und nicht gegenseitig ausschließen.
Mehr dazu hier: Redesigning user and customer interfaces for seamless digital experience and journey
Weitere interessante Themen der Finanzwoche
Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:
Nutzen und Grenzen von Extended Reality im Finanzsektor
Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) bieten zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten, auch in der Finanzbranche. Einige Institute nutzen diese bereits und sammeln so wertvolle erste Erfahrungen, denn neben den vielfältigen Chancen gibt es auch Herausforderungen zu meistern.
Mehr dazu hier: AR and VR in Fintech: Benefits and Pitfalls
Mehr als „nur“ Finanzberatung
Banken testen heute zunehmend, wie sie ihren Wert im täglichen Leben der Verbraucher steigern können. Die Möglichkeiten sind durchaus vielfältiger als man denkt, wenn man einen Blick in andere Länder wirft.
Mehr dazu hier: When your bank realises financial advise is no longer enough
Geht den Banken die nächste Ertragsquelle verloren?
Noch ist „commission-free-trading“ die Ausnahme, doch Beispiele aus anderen Ländern zeigen, dass hier eine weitere Gefahr für Provisionserträge der Banken am Horizont auftaucht.
Mehr dazu hier: Is Commission Free Trading Now the New Normal?
Neobanken in verschiedenen Ländern
BankingTech hat eine Übersicht zu Neobanken in den USA, Spanien, UK, Australien und Deutschland erstellt, einschließlich grundlegender Technologien.
Mehr dazu hier: Challenger banks country by country: who’s who (and what’s their tech)
Berichte aus Banken und FinTechs
Auch in der vergangenen Woche gab es einige Berichte über Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.
Australische Banking App saugt Einlagen von der Konkurrenz ab
Dobot, eine clevere automatische Spar-App mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einem freundlichen Namen, hilft der Fifth Third Bank, Millennials anzusprechen, während sie gleichzeitig die Einlagen von Konkurrenten absaugt.
Mehr dazu hier: Fifth Third’s Savings App Automatically Drains Deposits From Rival Banks
Mega-Deal in der Zahlungsabwicklung
FIS kauft Worldpay für 35 Milliarden US-Dollar. Einmal mehr zeigt sich der Trend zur weltweiten Konsolidierung der Zahlungsabwicklung in großem Umfang.
Mehr dazu hier: FIS to buy Worldpay for $35 billion
Britische Bank forciert Zusammenarbeit mit FinTechs
Die Innovationsabteilung von Standard Chartered baut eine „FinTech-Brücke“, um Start-ups einfacher und schneller mit relevanten Geschäftsabteilungen der Bank zu verbinden und so Finanzierung und Zusammenarbeit zu fördern.
Mehr dazu hier: Standard Chartered builds Fintech Bridge to matchmake with startups
Visa setzt auf Kryptowährungen
Visa baut in aller Stille ein Krypto-Team auf, um die Strategie des Kreditkartenunternehmens im Bereich Kryptowährungen umzusetzen.
Mehr dazu hier: Visa builds Crypto Team
Zu guter Letzt: Australien setzt auf Blockchain-Technologie
Die australische Regierung hat eine nationale Blockchain-Strategie auf den Weg gebracht, der den FinTech-Sektor stärken und das Land zur weltweit führenden Blockchain-Nation machen soll.
Mehr dazu hier: Australia unveils national blockchain strategy