Die persönliche Beratung bleibt relevant, wenn sie mehrwertig ist

Für viele Banken sind Filialen kein Vertriebsweg der Zukunft. Dabei nimmt – gerade in Zeiten von Krisen – die Bedeutung persönlicher Beratung aus Sicht der Kunden zu. Die Targobank setzt weiterhin auf hybrides Banking, sieht allerdings einige Voraussetzungen dafür.

Die neue Normalität im Banking..

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Die stationäre Beratung und der Filialbetrieb werden nach der Pandemie-Hochphase einmal mehr in Frage gestellt. Nicht so bei der TARGOBANK. Nach den Lockdowns beobachten wir ein wieder zunehmendes Bedürfnis unserer Kundschaft, in eine Filiale zu kommen und im persönlichen Gespräch eine mehrwertige Beratung zu erfahren. Gerade in unruhigen Zeiten wie aktuell – Krieg und Inflation – ist der Beratungsbedarf größer denn je.

Banking ist Hybrid

Die Bankkundschaft bevorzugt es weiterhin, den Kreditabschluss in einer Filiale zu tätigen – und dies über alle Altersgruppen hinweg: Geschlecht und Bildungsstand machen ebenso keinen signifikanten Unterschied – dies entnehmen wir unserer Markforschung. Das Verhalten, so stellen wir im täglichen Geschäft fest, ist hybrid. Es kommen für unsere Kundinnen und Kunden grundsätzlich mehrere Kanäle in Frage: Sowohl für eine Beratung, einen Produktabschluss als auch für Service-Anliegen. Und das gilt nicht nur für verschiedene Anliegen, sondern auch innerhalb eines Vorgangs: So werden zum Beispiel Produktanträge, die telefonisch oder online begonnen werden, vor Ort in der Filiale zum Abschluss gebracht.

Der Grund dafür ist einfach und losgelöst von jeglichen Pandemieeffekten: Menschen mögen es nicht, bevormundet zu werden. Niemand möchte in einen Kanal gedrängt werden. Deshalb sollte man sich bankseitig darauf konzentrieren, die Kanäle durchlässig zu gestalten und den besten Service in jedem Kanal zu bieten.

Beratung muss mehrwertig sein

Worauf es heute und in Zukunft ankommt ist, dass die Kundschaft ein einheitlich gutes Beratungserlebnis erfährt. Es gilt, Mehrwerte zu schaffen nach einer einfachen Formel: Der Nutzen eines Filialbesuchs muss aus Kundenperspektive größer sein als der Aufwand. Konkret geht es dabei darum, alte Tugenden der neuen Situation anzupassen. So kommt dem Servicemanagement eine besondere Bedeutung zu – geringe Wartezeiten, Eingehen auf persönliche Situation, Aufzeigen von Chancen und Möglichkeiten.

Filialen, die hier gut aufgestellt sind und Verantwortlichkeiten im Tagesablauf gut geregelt haben, werden erfolgreich sein. Das ist kein Hexenwerk, sondern vielmehr eine Frage der persönlichen Haltung. Unsere Markforschungsergebnisse sagen aus, dass bis zu 97 Prozent unserer Kundschaft findet, dass sich der Aufwand lohnt, für ihr Anliegen in die Filiale zu kommen bzw. unsere Beratung zu nutzen.

Filialnetz effizient aufstellen und Lücken schließen

Für uns als TARGOBANK beantwortet sich die Frage danach, ob Filialen weiterhin sinnvoll sind, eindeutig mit Ja. Daran anschließend stellt sich natürlich die Frage, wo diese sein sollten. Die Hot-Spots in den großen Innenstädten stehen außer Frage und müssen bedient werden. Jedoch besteht Deutschland auch zu einem Großteil aus weniger stark besiedelten Regionen. Hier gilt die Devise: Lücken intelligent schließen. Die TARGOBANK macht dies über Beratungspunkte, mit mobilen Beratern und seit Neuestem auch durch Beratungsbüros. Hier liegt der Fokus auf der Beratung und diese Standorte besitzen keine Geldautomaten und keine Selbstbedienungsterminals – also keinen 24-Stunden-Bereich. In Zeiten, in denen die Menschen zunehmend bargeldlos bezahlen und Bargeld zum Beispiel auch im Supermarkt an der Kasse abheben oder einzahlen können, wird die Bedeutung von Geldautomaten auch künftig weiter abnehmen – eine kompetente Beratung vor Ort in komplexen Finanzfragen ist vielen hingegen nach wie vor sehr wichtig.

Auf der anderen Seite muss das Filialnetz natürlich auch betriebswirtschaftlich betrachtet einen deutlich positiven Beitrag leisten. Um dies sicherzustellen, ist es essentiell, die Profitabilitätsentwicklung jeder Filiale im Detail zu kennen. Mittels Simulationsmodellen lässt sich ermitteln, wie sich Änderungen in diversen Einflussfaktoren im Einzugsgebiet – z. B. Mietkosten, Arbeitsmarktentwicklung, Effekte der Zusammenlegung von Filialen, Bevölkerungsentwicklung, Kundenströme etc. – auf die Profitabilität jeder einzelnen Filiale auswirken. Dies ermöglicht eine an den Bedürfnissen der Kundschaft ausgerichtete Planung des Vertriebsnetzes.

Flexible Arbeitszeiten im Vertrieb

Mit Blick auf die Belegschaft muss sich der Bankvertrieb moderner aufstellen. Homeoffice und flexible Arbeitszeiten sind allgegenwärtig, jedoch bei Tätigkeiten mit direktem Kundenkontakt nicht ohne weiteres umsetzbar. Dennoch muss auch im Vertrieb hier mehr möglich sein als in der Vergangenheit. Denn auch aus der Perspektive der Kundschaft sind die Zeiten, zu denen man Einkäufe und Bankgeschäfte anhand von Öffnungszeiten plante, vorbei.

Die Kundschaft erwartet jederzeit einen exzellenten Service: „Anytime and anywhere“ muss alles möglich sein. Das bietet Chancen für ein Aufbrechen der bisher üblichen strikten Arbeitszeiten. Denn auf der anderen Seite möchten die Beschäftigten ihren Berufsalltag stärker in Einklang mit dem Privatleben bringen. Häufig macht eine Stunde einen Unterschied, wenn zum Beispiel morgens die Kinder versorgt werden oder am Nachmittag private Verpflichtungen anstehen.

Banken können diese beiden Positionen durch eine Flexibilisierung der Arbeitszeiten gut in Einklang bringen und Mehrwerte für beide Seiten schaffen. Und das müssen sie auch: Nicht zuletzt ist eine gewisse Flexibilität des Arbeitslebens ein wichtiges Kriterium bei der Rekrutierung von Talenten. Die TARGOBANK hat ihr Arbeitszeitensystem im Vertrieb deshalb flexibilisiert: Die Filialen bieten auch Beratungen vor und nach den regulären Öffnungszeiten an, sogar Termine bis 20 Uhr sind möglich. Über die mobile Beratung sind auch Termine am Samstag in den Geschäftsräumen möglich. So können die Beschäftigten ihre Arbeitszeiten wesentlich flexibler planen.

Fazit: Sinn und Relevanz von Bankfilialen

Die Diskussion um Sinn und Relevanz von Bankfilialen greift zu kurz, wenn Sie aus der Perspektive von 2019 betrachtet wird. Die Pandemie hat Entwicklungen katalysiert und die Aufgabe des Bank-Managements besteht nun nicht mehr nur darin, die richtigen Weichen zu stellen, sondern vielmehr geht es darum die gesamte Strecke zu ebnen: Im Sinne der Kundschaft, der Mitarbeiter und nicht zuletzt als Unternehmen.

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