Die Renaissance der fahrbaren Zweigstelle

Digitalisierung! Daneben setzt die OSPA auf mobile Filialen und sieht darin keinen Widerspruch. Zwei Busse und ein Trailer ergänzen das stationäre Vertriebsnetz und bieten Kunden Service und Beratung vor Ort.

Der 13 m lange LKW-Trailer bietet die volle Leistung einer stationären Bankfiliale.

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Die Rahmenbedingungen für Geldinstitute und Kunden gleichermaßen können nicht schlechter sein: Die anhaltende Niedrigzinsphase und die zunehmende Regulierung stellt alle vor riesige Herausforderungen, der Wettbewerb gestaltet sich intensiv wie nie. Kunden sind verunsichert und zunehmend unzufrieden. Selbst Sparkassen und Volksbanken geraten in letzter Zeit immer mehr in die Kritik. Gebührenerhöhungen stehen überall an der Tagesordnung. Vor allem Filialschließungen in Größenordnung und damit verbundene Entlassungen machen den Kunden Sorgen.

An manch einer etwas unpopulären Maßnahme kommt auch die OstseeSparkasse Rostock (OSPA) nicht vorbei. So haben wir in jüngerer Vergangenheit die Gebühren für Privat- und Geschäftsgirokonten anpassen müssen. Wie alle Wettbewerber müssen wir rechnen, Erträge sichern, auf Kosten achten – einfach betriebswirtschaftlich sinnvolle Entscheidungen treffen.

Bankfilialen schließen? Gegen den Trend!

Eines aber kommt für uns nicht in Frage: Filialen werden wir nicht schließen. Wir werden auch künftig dort für unsere Kunden da sein, wo sie uns brauchen. Wir investieren weiter in unsere Standorte, modernisieren, bauen um, bauen sogar neu. Und das nicht, weil wir einfach nur viele, gut erreichbare Standorte vorhalten wollen. Wir wollen beste Qualität bieten. Auch darum gestalten wir nach und nach unsere Filialen so, dass alle unsere Angebote in Sachen Service und Beratung für Privat-, Firmen- und Geschäftskunden gleichermaßen, Vermögensaufbau und ‑strukturierung, Immobilien, Absicherung und Vorsorge vermittelt werden.

Im Ergebnis profitieren unsere Kunden und auch wir. Denn unser geschäftlicher Erfolg hängt unmittelbar mit dem Kundenvertrauen und mit der wirtschaftlichen Entwicklung der Region zusammen. Ganz bewusst bewegen wir uns daher mit unserer Standort- und Filialphilosophie gegen den allgemeinen Trend in Deutschland. Wir sind uns sicher, dass der Kunde Filialen wünscht, dass der Kontakt zu einem persönlichen Berater auch in Zukunft wichtig ist.

Selbstverständlich sehen wir die Herausforderungen der Digitalisierung und stellen uns darauf ein. Gleichzeitig sind wir aber überzeugt davon, dass Finanzdienstleistungen auch künftig ein hohes Maß an persönlicher und räumlicher Nähe, Sympathie, Unkompliziertheit, Vertrauen, Transparenz und Modernität erfordern, die nur ein Mensch vermitteln kann. Die direkte Kommunikation zwischen Kunden und Beratern sehen wir als entscheidenden Faktor für Vertrauen und damit für Kundenbindung.

Auf Achse mit dem OSPA-Mobil

In diesem Bewusstsein gehen wir noch einen Schritt weiter: Zusätzlich zu unseren mehr als 40 stationären Filialen schicken wir auch Busse über Land. Seit 2011 setzt die OSPA auf das Konzept „Mobile Filiale“, zunächst mit einem Bus, der fast genau zu seinem 5. Jubiläum bereits 77.777 Kilometer gefahren war. Zwei Jahre später haben wir einen weiteren Bus eingesetzt, der ebenfalls nach einem festen Fahrplan wochentags in Dörfer der Region fährt.

Busse als mobile Filiale demonstrieren Bürger- und Kundennähe.

Bundesweit dünnen Dienstleister aus Kostengründen ihre Filialnetze aus. Vor allem im ländlichen Bereich, wo sich wegen schwindender Kundschaft und der Verlagerung aufs Online-Geschäft kaum eine Filiale lohnt. Wir wollen und werden vor Ort bleiben, wenn auch nicht überall mit einem festen Standort. Wir haben eine Verantwortung für die Region. Kein Kunde soll es weiter als zehn Kilometer bis zur nächsten Filiale haben. Wo das nicht klappt, setzen wir unter anderem unsere Busse ein. Mit der Inbetriebnahme des Busses als mobile Filiale demonstriert die OSPA einmal mehr Bürger- und Kundennähe und zeigt, wie sehr die Beziehung zu den Kunden durch Nähe, Identität und Vertrauen gekennzeichnet ist.

Betriebswirtschaftliche Erwägungen spielen bei der Entscheidung für mobile Filialen eine untergeordnete Rolle, denn nennenswerte Erträge werden nicht generiert. Unsere mobilen Angebote stellen ausdrücklich eine zusätzliche Serviceleistung dar, die unsere Kunden sehr zu schätzen wissen. Schließlich bieten wir den – zumeist älteren – Kunden die Möglichkeit, ihre Geldangelegenheiten direkt vor der Haustür zu erledigen. Dabei geht es nicht nur um Kontoauszüge und Bargeld, die Kunden finden in den Bussen die komplette Angebotspalette der OSPA vor. Neben der Technik – Geldein- und -auszah­­­lungsgeräte, Geräte für Überweisungen und Kontoauszugsdrucker – können sich Kunden auch umfassend und zu allen Themen beraten lassen. Um das zu sichern, haben erfahrene Berater den erforderlichen Busführerschein erworben.

Der Panoramablick auf den Innenraum der fahrbaren Zweigstelle zeigt die Möglichkeiten einer ganz normalen stationären Bankfiliale: SB-Zone, Service-schalter und Beratungsraum.

Anfang des Jahres 2017 haben wir unsere mobilen Angebote nochmals aufgestockt. Seither kommt zusätzlich ein Trailer zum Einsatz. Bei Konstruktion und Bau des mehr als 13 Meter langen Anhängers haben wir uns weitestgehend an den Wünschen der Kunden orientiert. Dieser moderne und komfortable Anhänger mit seiner umfangreichen Ausstattung kommt einer stationären Filiale sehr nahe. Bei Filialumbauten steht der seit Mai 2017 als Ausweichquartier bereit, damit kein Kunde während einer Bauphase auf seinen gewohnten Service und auf Beratung verzichten muss. Auch bei Events präsentieren wir uns mit unserem Trailer.

Fokussierung auf Filialen

Den Kontaktweg Filiale haben wir auch in unserer Strategie festgeschrieben. Darum haben wir in jüngerer Vergangenheit bereits acht Filialen mit einem neuen Konzept erfolgreich umgebaut und wollen in den nächsten Jahren unser gesamtes Filialnetz modernisieren. Sie werden sowohl an den aktuellen Anforderungen der Kunden ausgerichtet und bieten gleichermaßen den Beratern Gelegenheit zur Kundenansprache. Zu Verdeutlichung: Der SB-Bereich wurde weitestgehend in den Filialbereich integriert und wir haben eine offene, moderne und freundliche Atmosphäre geschaffen. Neben dem eigentlichen Filialnetz und den SB-Standorten haltern wir noch sechs Immobilienzentren und ein Versicherungszentrum mit Experten für die jeweiligen Bereiche vor.

Unterstützend zum Hauptvertriebsweg Filiale nutzen wir immer mehr die uns zur Verfügung stehenden technischen Wege, um mit unseren Kunden in Kontakt zu treten, diese mit Informationen zu versorgen und ihnen den Kontakt zu uns zu ermöglichen.

Insgesamt ist die OSPA daher auf allen Wegen erreichbar.

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