Die Zukunft des Direct Bankings

Die Digitalisierung führt zu Veränderungen in Angebot und Nachfrage von Bankdienstleistungen. Convenience und Vereinfachung sind die wichtigsten Trends im Direct Banking. Der Kunde muss dabei im Vordergrund stehen.

Das Direct Banking der Zukunft muss Multi-Device-fähig sein.

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Geschäftsmodelle unterlagen im Retail Banking schon immer einem gewissen Veränderungsdruck. Doch noch nie war das Veränderungspotenzial so groß, die Notwendigkeit zur Transformation für Finanzdienstleister so ausgeprägt wie heute – und das in einem zuvor nicht gekannten Tempo. Denn durch die Digitalisierung ist heute fast jedes Produkt online zu jeder Zeit verfügbar. Und dies verändert die Kundenerwartungen grundlegend.

Vor allem das Smartphone beeinflusst die Bedürfnisse der Konsumenten. Es ist schnell, passt in jede Tasche, funktioniert so gut wie überall und ist 24 Stunden am Tag verfügbar. Wir alle haben so die Möglichkeit, unterwegs Produkte zu kaufen und Termine zu vereinbaren, Verträge abzuschließen oder uns einfach nur zu informieren. Convenience und Vereinfachung heißen die dominierenden Trends im Privatkundenmarkt. Überall, zu jeder Zeit, sofort, so wie ich es möchte – diese Erwartungshaltung der Konsumenten gilt es auch für Banken zu erfüllen. Dadurch gewinnen wir wertvolle Zeit für andere Dinge. Convenience und Vereinfachung heißen die dominierenden Trends im Privatkundenmarkt. Überall, zu jeder Zeit, sofort, so wie ich es möchte – diese Erwartungshaltung der Konsumenten gilt es auch für Banken zu erfüllen. Hierbei müssen sich Unternehmen stets fragen: Welchen Service und welches Produkt möchte der Kunde? Wie sieht für das Produkt und den Kunden der passende Prozess dazu aus?

Kunden in Produktentwicklungen einbeziehen

Bei der ING-DiBa beziehen wir die Kunden in den Entwicklungsprozess ein. Wir validieren neue Ideen mit ihnen, unter anderem durch Anwendungsbeobachtungen in realen Umgebungen und in Fokusgruppen. Im Anschluss treffen wir die Entscheidung: Weiter machen, anpassen oder stoppen. So stellen wir sicher, dass genau das Produkt oder der Service entsteht, der die Bedürfnisse am besten abdeckt. Wir verstehen uns dabei als intelligenter Begleiter unserer Kunden auf Augenhöhe – maximale Convenience. So wird zum Beispiel unsere Foto-Überweisung immer häufiger genutzt. Sie ist einfach zu handhaben, unkompliziert, schnell und sicher.

Wir haben bereits viele neue Services entwickelt, mit denen Bankgeschäfte schneller und bequemer digital erledigt werden können. Neben einer digitalen Girokontoeröffnung haben wir den gesamten Service-Bereich im Internetbanking für mobile Endgeräte optimiert. Wir  erleichtern die Navigation und bieten eine bessere Produktübersicht. Zudem können unsere Kunden neuerdings einen „digitalen Einkommens-Check“ nutzen. Mit diesem haben Interessenten schneller die Möglichkeit, einen Kredit zu beantragen, ohne Einkommensnachweise zur Verfügung stellen zu müssen. Unsere Kunden nehmen diese Angebote intensiv an, mit steigender Tendenz weg von Desktop oder Laptop hin zum Smartphone.

Die wichtigsten Technologien und ihre Rolle in der Verbindung zum Kunden

Mittlerweile gibt es aufgrund der technischen Entwicklungen weitere, neue Möglichkeiten, um Bankgeschäfte noch weiter zu vereinfachen. Beispiel: Biometrie. Schon seit einigen Jahren probieren Unternehmen technische Lösungen aus, die ermöglichen, Kunden anhand ihrer körperlichen Besonderheiten zu identifizieren – das Spektrum reicht von der Authentifizierung mit dem Herzschlag oder den Venen der Hand bis zur Iris.  Einige Verfahren klingen noch ziemlich futuristisch, haben es aber immerhin schon bis in die Testphase geschafft. Ziel dieser Ansätze ist es, für mehr Sicherheit zu sorgen, als herkömmliche Passwörter es können. Das bekannteste und mit Abstand etablierteste Verfahren ist das Zahlen mit Fingerabdruck: Laptops und Smartphones können per Fingerabdruck freigeschaltet werden.

Authentifizierung per Touch-ID klingt einfach – und ist es auch. Eine bequemere Möglichkeit, sich zu legitimieren und Transaktionen freizugeben, gibt es kaum. Touch-ID bietet Komfort und Sicherheit in einem – finden auch unsere Kunden. Daher bieten wir ihnen diese Möglichkeit auch in unserer „Banking-to-go“ App an.

Geradezu revolutionär klingt die Vorstellung, eine Überweisung oder andere finanzielle Transaktionen buchstäblich auf  Zuruf zu tätigen. Technisch ist dieses „Voice Banking“ genannte Verfahren heute bereits möglich. Chatbots in Messengern sind eine andere Variante dieser digitalen Assistenten, die schon in naher Zukunft für einen vollautomatischen Ablauf von Bankgeschäften sorgen können. Beispiel „Alexa“ von Amazon: Die dieser Technologie zugrunde liegende künstliche Intelligenz ermöglicht es, zum Beispiel eine Überweisung einfach in den Raum hineinzurufen. „Alexa“ nimmt diesen mündlichen Auftrag sofort auf und setzt ihn nach der Legitimierung um – ohne dass der Auftraggeber auch nur einmal aufstehen, geschweige denn Eingabemasken ausfüllen müsste. Gleichwohl erfordert gerade im deutschen Markt die Einführung solcher Technologien sehr viel Fingerspitzengefühl. Bei aller Technik-Affinität werden viele Kunden extrem vorsichtig, wenn es um die Speicherung ihrer Daten geht. Für Bankdienstleistungen gilt dies in besonders hohem Maße.

Es wird spannend sein zu sehen, ob die Convience von „Alexa“ die Angst vor einer möglichen Datenspeicherung im Ausland überwiegt. Trotz aller damit verbundenen auch kritischen Fragen zeigen solche Neuerungen, welche Dynamik durch technische Innovationen ausgelöst wird. Bahnbrechende neue Services von heute können morgen schon wieder als überholt gelten. Es ist daher ein absolutes Muss, sich intensiv und kontinuierlich mit solchen Anwendungen zu beschäftigen, dazu in kurzer Zeit eine fundierte Position zu entwickeln und zu prüfen, ob und wie eine Integration in unsere Serviceangebote sinnvoll ist. Dabei muss aber immer der Kunde im Mittelpunkt stehen. Er entscheidet letztendlich, ob ein Service oder Produkt eingeführt wird.

Auf die Kombination aus digitaler Exzellenz und Multichannel-Fähigkeit kommt es an

Angesichts der allumfassenden Digitalisierung hat die Bankfiliale herkömmlicher Prägung kaum noch eine Chance. Die Zahl von Filialen und Filialbesuchern in Deutschland sinkt ständig. Für uns als ING-DiBa spielt in diesem Umfeld Effizienz eine zentrale Rolle. Während wir bei Dienstleistungen, Produkten und Kunden wachsen, versuchen wir, im Betrieb schlank zu bleiben. Wir haben uns das Ziel gesetzt, die operative Effizienz noch weiter zu erhöhen, indem wir Prozesse konsequent digitalisieren und auf Standardisierung sowie Self-Services setzen.

Aus diesen Entwicklungen die Schlussfolgerung zu ziehen, dass für persönliche Beratung auf Kundenseite überhaupt kein Bedarf mehr besteht, führt allerdings in die Irre. Beispiel: Die ING-DiBa zählt zu den größten Immobilienfinanzierern in Deutschland. Als Innovationsführer bieten wir den Abschluss natürlich auch online an und erreichen damit viele Selbstentscheider. Aber die Mischung macht’s: Auch die persönliche Beratung wird gerade in diesem Bereich stark nachgefragt. Das verwundert nicht – geht es doch meist um eine Entscheidung mit jahrzehntelangen Auswirkungen auf die eigenen Finanzen. Als ING-DiBa erfüllen wir dieses Bedürfnis mit einem mehrstufigen Angebot von telefonischer Beratung bis zur persönlichen Beratung über unsere Partner vor Ort. Beispielsweise über unser „Schwesterunternehmen“, Interhyp.

Beziehung zwischen Kunde und Bank muss im Vordergrund stehen

Fazit: Die Digitalisierung ändert das Retail Banking tiefgreifend mit ungeheurer Dynamik. Doch noch wichtiger als die permanente Offenheit für technische Neuerungen ist dabei die völlig veränderte Beziehung zwischen Kunde und Bank. Nur wenn es uns Banken gelingt, als geschätzter Partner des Kunden zu agieren und uns gemeinsam mit ihm auf Augenhöhe weiterzuentwickeln, werden wir langfristig am Markt bleiben. Der Kunde hat dabei in der Beziehung zur Bank immer das letzte Wort, denn im digitalen Zeitalter möchte er jederzeit selber entscheiden können, welche Dienstleistung er wann und über welchen Kanal nutzen möchte. Für den zukünftigen Erfolg wird nicht nur entscheidend sein, was ich anbiete, sondern auch wie ich es anbiete.

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