Digitalisierung ist für Kreditinstitute Pflicht, um langfristig erfolgreich zu sein. Während über das „Warum“ Konsens besteht, wirft das „Wie“ in vielen Banken Fragen auf. Die Targobank setzt zur Umsetzung ihrer unternehmensweiten Digitalisierungsstrategie auf die Digital Factory.
Das Konzept der „Digital Factory“ soll die digitale Transformation vorantreiben.
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An Expertenwissen und Digitalisierungsprojekten mangelt es Banken nicht. Im Gegenteil: Das Know-how ist immens, das Zielbild von Digitalisierungsmaßnahmen in der Regel klar umrissen. Woran es jedoch häufig mangelt, ist eine ganzheitliche Strategie und eine entsprechende Operationalisierung über alle Produkte und Prozesse hinweg. Nur so lassen sich Lücken in der Digitalisierung der Customer Journey identifizieren und letztlich schließen.
Zu oft findet trotz aller gegenteiliger Bekenntnisse aber auch heute noch keine End-to-end-Betrachtung von Prozessen statt. Der Grund hierfür ist vor allem in der Komplexität der zu bewältigenden Aufgabe zu suchen: Verantwortlichkeiten für Prozesse sind häufig über Jahrzehnte gewachsen und über Produkteinheiten, IT und Customer Service und weitere Stakeholder verteilt.
Während diese arbeitsteilige Vorgehensweise in manchen Fragestellungen auch heute noch sinnvoll sein kann, ist sie mit Blick auf Digitalisierungsthemen bei zunehmend vernetzten Problemstellungen immer weniger zielführend. Entscheidungswege und Informationskaskaden werden durch bestehende Strukturen verlängert, der Blick „aufs große Ganze“ verstellt.
Digital Factory als gesonderte Einheit in der Bank
Der Lösungsansatz in der TARGOBANK, um die entsprechenden organisatorischen Strukturen für eine vernetzte Zusammenarbeit zu schaffen, lautet „Digital Factory“. Dieses eigenständige „Unternehmen“ bildet einen eigenen Bereich innerhalb der Bank inmitten aktuell bestehender Unternehmenseinheiten. Die Digital Factory umfasst neben der IT auch Expertinnen und Experten mit produkt-, prozess- und funktionsübergreifende Kenntnissen. Gemeinsam decken sie inhaltlich – mit unterschiedlichen Schwerpunkten – alle relevanten Informationen zu Produkten, Kundenkontaktpunkten sowie Schnittstellen zur Kundenkommunikation und Authentifizierungsprozessen ab.
Drei Aufgaben in der Digital Factory
Ein weiterer entscheidender Teil der Digital Factory sind Kundinnen und Kunden, intern sowie extern. Diese haben im Kern vor allem drei Aufgaben:
- Ideengeber,
- Ideenprüfer,
- Prototyp-Tester.
1. Ideengeber
Kundinnen und Kunden liefern Anregungen für die Digital Factory, indem sie entweder konkrete Wünsche für neue Funktionalitäten oder Prozesse äußern oder Herausforderungen im Umgang mit bestehenden Bankprodukten oder Dienstleistungen adressieren. Die Digital Factory erarbeitet dann zusammen mit den entsprechenden Fachbereichen passende Lösungsansätze.
2. Ideenprüfer
Zum Zweiten zieht die Digital Factory die Kundinnen und Kunden immer dann zu Rate, wenn es darum geht, eine aus der Bank generierte neue Idee daraufhin zu untersuchen, inwiefern sie zum entsprechenden Kundenwunsch passt, ob sie einfach und intuitiv nutzbar ist und so ein positives Kundenerlebnis erzeugt.
3. Prototyp-Tester
Die Digital Factory verfolgt die Devise ‚Prototyp statt PowerPoint‘. Neue Ideen werden bereits in frühen Entwicklungsstadien erlebbar gemacht. Kundinnen und Kunden kommt, ebenso wie den anderen Projektteilnehmern, die Aufgabe zu, die Nutzbarkeit und der Passgenauigkeit der Prototypen zu testen.
„Digital Lab“ als Dreh- und Angelpunkt der Zusammenarbeit
Dreh- und Angelpunkt der Zusammenarbeit in der Digital Factory ist das „Digital Lab“. Hier kommen je nach Aufgabenstellung die relevanten Mitglieder des Expertenteams auf Arbeitsebene zusammen, um gemeinsam Initiativen auszuarbeiten, erste Prototypen von digitalen Prozessen zu entwickeln und diese im Rahmen einer agilen Zusammenarbeit in iterativen Schritten weiterzuentwickeln.
Ganzheitlicher Blick ermöglicht schnelle und passgenaue Umsetzung
Zentral für das Gelingen ist zum einen die Einbeziehung von Vertretern aller betroffenen internen Einheiten von Anfang an – inklusive der sonst in der Startphase von Projekten oft vernachlässigten Bereiche wie Vertrieb und Callcenter – und zum anderen die frühe Einbindung der Kundinnen und Kunden. Durch den gemeinsamen Blick aller werden von Beginn an alle Interdependenzen berücksichtigt. So wird sichergestellt, dass erstens die richtigen Initiativen zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse ausgewählt und priorisiert werden und dass zweitens neue Projekte und Prozesse in der für die Kundinnen und Kunden passenden Art und Weise umgesetzt werden.
Kundenzentrierung, Innovation und Transformation
Mit Hilfe der Digital Factory gelingt es, Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekte schneller und mit zentraler Ausrichtung auf die Identifizierung und Erfüllung der Kundenbedürfnisse umzusetzen. Grundlagen bilden eine neue Art der bereichsübergreifenden Abstimmung und Zusammenarbeit, die fokussierte, zügige Umsetzung von (Teil-)projekten in Form von Prototypen sowie die Kundenzentrierung. Diese gilt sowohl im Rahmen der Ideenfindung als auch in der Projektarbeit – und das von Anfang an.
Die Digital Factory ist damit Ausdruck des Bekenntnisses der TARGOBANK, Innovation und Transformation innerhalb der Bank voranzubringen. Sie dient als ein Baustein der kulturellen Transformation, die die zwingende Grundlage bildet für die digitale Transformation der Bank hin zu einem digitalen Unternehmen.
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