Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock
Digital Natives erwarten – trotz hoher digitaler Affinität – von der Bank der Zukunft nicht nur Online-Leistungen. Sie legen vielmehr auch Wert auf eine persönliche Beratung. Dies zeigt zumindest eine Befragung unter jungen Bankkunden.
Partner des Bank Blogs
In einer Umfrage von LiNKiT Consulting in Zusammenarbeit mit der Technischen Hochschule Köln wurden im Frühsommer 2016 über 300 Studierende und junge Berufstätige in den ersten Berufsjahren (Digital Natives) über ihre Erwartungen an die Bank der Zukunft befragt. Wichtigstes Ergebnis: Trotz hoher digitaler Affinität erwarten sie bei Bankleistungen einen Mix aus Online- und Offline bei Zahlungen und Beratung.
Digital Natives haben einen hohen Anspruch und eine genaue Vorstellung davon, wie gute Beratung aussehen soll.
Steigender Qualitätsanspruch an Bankberatung
75 Prozent der befragten Digital Natives betreten seltener als einmal pro Woche eine Bankfiliale, 12 Prozent überhaupt nicht. 27,6 Prozent haben noch nie persönliche Beratung durch einen Bankangestellten in Anspruch genommen, fast 60 Prozent nur einmal jährlich oder sogar seltener.
Nur 2 Prozent gaben an, mehrmals pro Monat persönlich mit einem Bankberater zu sprechen. Auf den klassischen Berater in Zukunft ganz zu verzichten, kommt für die meisten jedoch nicht in Frage.
Wie die Untersuchung zeigt, unterscheiden Digital Natives deutlich zwischen qualitativ hochwertiger, persönlicher Beratung und grundlegenden Informationen, die sich zunehmend leichter online beschaffen lassen. Sie wollen eine Beratung, haben jedoch einen hohen Anspruch und eine genaue Vorstellung davon, wie diese aussehen soll. Während Digital Natives sich durch Eigenrecherche online umfassend informieren, vertrauen sie bei komplexen finanziellen Entscheidungen (z.B. Immobilienerwerb) auf den Bankberater. Sie erwarten dann eine Beratung auf Augenhöhe, die unkompliziert, persönlich und flexibel ist.
Der persönliche Kontakt ist den Digital Natives besonders wichtig; andere Medien sollten nicht zwischengeschaltet sein (Telefon, E-Mail, App, Computer). Steht die Entscheidung über das eigene Vorgehen jedoch bereits fest (Kredit aufnehmen, Geld investieren), spielt der persönliche Kontakt zum Berater eine untergeordnete Rolle. In diesem Fall sind Kriterien wie die Qualität der Konditionen, die Sicherheit des Dienstleisters und die Transparenz des Angebots ausschlaggebend. Die Recherche bis hin zur Auswahl des endgültigen Anbieters und seines Produkts erfolgen eigenständig.
Digital Natives bevorzugen bargeldloses Bezahlen
In der Rangliste der bevorzugten Zahlungsmethoden der Zukunft steht die EC-Karte auf Platz Eins (78,7 Prozent), gefolgt von Bargeld (66,1 Prozent) und der Kreditkarte (62,1 Prozent). Online-Zahlungsdienste (44,5 Prozent) und Mobile Payment (40,9 Prozent) folgen mit größerem Abstand, allerdings noch vor der klassischen Überweisung (30,9 Prozent).
Alternative Währungen wie Bitcoins genießen wenig Vertrauen. Nur 11,6 Prozent würden diese Zahlungsart aus heutiger Sicht in Zukunft nutzen. Und das, obwohl 55,4 Prozent der Befragten angeben eine hohe bis sehr hohe Affinität zu technischem Fortschritt zu haben, fast 90 Prozent gar eine mittlere bis sehr hohe Affinität. Die Risikobereitschaft in der Gruppe ist allerdings nicht höher als im Bevölkerungsdurchschnitt, sondern folgt einer üblichen Normalverteilung.
Bank der Zukunft muss kundenorientierter werden
Geldinstitute erwartet in Zukunft demnach ein bestens informierter Kunde mit spezifischem Beratungswunsch. Banken und Sparkassen müssen sich deutlich stärker von der Produktorientierung auf die Kundenorientierung umstellen. Die junge Generation fordert in zunehmendem Maße eine hybride Beratung, d.h. eine Kombination von online- und offline-Komponenten für Informationsbeschaffung, Vergleichsmöglichkeiten und Beratung.
Dieses Modell bietet den Kunden eine größtmögliche Flexibilität, indem sie selbst einfach und unkompliziert recherchieren, bei Bedarf aber auf eine qualitativ hochwertige persönliche Kundenberatung zurückgreifen können.
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.
Noch kein Premium-Leser?
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten Zugriff auf alle kostenpflichtigen Inhalte des Bank Blogs (Studienquellen, E-Books etc.) und viele weitere Vorteile.
>>> Hier anmelden <<<
Neu: Tagespass Studien
Sie wollen direkten Zugriff auf einzelne Studien, aber nicht gleich ein Premium-Abonnement abschließen? Dann ist der neue Tagespass Studien genau das richtige für Sie. Mit ihm erhalten Sie für 24 Stunden direkten Zugriff auf sämtliche Studienquellen.
>>> Tagespass Studien kaufen <<<
Ein Service des Bank Blogs
Der Bank Blog prüft für Sie regelmäßig eine Vielzahl von Studien/Whitepapern und stellt die relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Als Premium Abonnent unterstützen Sie diesen Service und die Berichterstattung im Bank Blog.
