Das Digital Onboarding hat das Potenzial, den gesamten Prozess im Back Office zu revolutionieren und um eine Vielfaches effizienter zu gestalten. Bevor eine Bank das Thema jedoch anpackt, muss sie sich ein paar Gedanken strategischer und taktischer Natur machen.
Effizienzsteigerung ist ein wichtiges Thema bei Banken und Sparkassen
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Die Schweizer Banken können einen wichtigen Schritt Richtung Digitalisierung der gesamten Wertschöpfungskette machen: Per Mitte März hat die Regulierungsbehörde Finma die „Video-Identifizierung“ bei der Eröffnung der Kundenbeziehung akzeptiert. Somit gilt ein vergleichbares Verfahren wie in Deutschland. Dort hat die BaFin das „Video-Ident“ als Verfahren für die medienbruchfreie digitale Kontoeröffnung bereits freigegeben.
Am digitalen Eröffnungsprozess kommt keine Bank vorbei
Mittelfristig wird mehr oder weniger keine Bank am digitalen Eröffnungsprozess vorbeikommen, falls man für potenzielle Neukunden attraktiv bleiben will – zu groß sind die Vorteile aus Kundensicht. Doch den Kunden- und Kontoeröffnungsprozess nur aus Sicht der Video-Identifikation zu betrachten, greift viel zu kurz. Das Digitale Onboarding hat das Potenzial, den gesamten Prozess im Back Office zu revolutionieren und um eine vielfaches effizienter zu gestalten. Digitales Onboarding hat in dem Sinne paradigmatischen Charakter, dass er vormacht, was Digitalisierung für Banken ausmacht: Digitalisierung entfaltet Wirkung sowohl an der Kundenfront als auch in der Verarbeitung und eine Bank muss für sich entscheiden, wo man Schwerpunkte setzen will.
Strategische und taktische Gedanken zum Onboarding
Bevor eine Bank das Thema anpackt, muss sie sich deshalb ein paar Gedanken strategischer und taktischer Natur machen:
- Betrachtet man ein solches Projekt vor allem aus der Kundenperspektive und versucht den Kundinnen und Kunden ein medienbruchfreies Onboarding von zu Hause aus zu ermöglichen?
- Oder packt man die Gelegenheit beim Schopf und optimiert den Onboarding-Prozess über alle Kanäle hinweg und erzielt möglichst hohe Effizienzgewinne?
- Will man dem Kunden ein „Wow-Erlebnis“ bescheren, indem das Konto noch während des Onboarding-Prozesses eröffnet wird und benutzt werden kann? Oder geht man davon aus, dass die Kundinnen und Kunden gut damit leben können, wenn das Konto erst 1-2 Tage später „gebrauchsfertig“ ist?
- Wie wichtig ist es, mit dem Kunden ein Gespräch zu führen und seine Bedürfnisse im Rahmen eines solchen Gesprächs aufzunehmen?
- Betrachtet man den Onboarding-Prozess als Kernaufgabe einer Bank? Oder ist dies eine nachgelagerte Aufgabe, welche auch ausgelagert werden kann? Falls ja, soll der Gesamtprozess ausgelagert werden? Oder nur die Identifikation?
8 Punkte, die beim digitalen Onboarding zu beachten sind
Je nachdem wie die Antworten auf diese vielfältigen Fragen ausfallen, sieht ein solches Projekt vollkommen anders aus. Eine kurze Checkliste mit den acht wichtigsten Fragen hilft weiter:
1. Video-Identifikation vs. Online-Identifikation
Die Video-Identifikation bedingt das Vorhandensein der entsprechenden Infrastruktur (intern oder extern). Sie ermöglicht allerdings ein Gespräch mit dem Kunden, in dessen Rahmen erste Bedürfnisse abgeklärt werden können. Die Online-Identifikation ist einfacher zu realisieren und somit kostengünstiger.
2. Grad der Automatisierung des Gesamtprozesses
Der gesamte Prozess kann ziemlich weitgehend automatisiert werden. Dies erfordert die Anbindung der Umsysteme sowie die Integration aller KYC-Datenquellen. Dies macht allem dann Sinn, wenn in allen Kanälen angewendet werden soll, dann sind große Effizienzgewinne möglich.
3. Digitale Signatur für Verträge
Eine rechtskonforme Signatur muss vorhanden sein, die unterschriebenen Verträge müssen so gespeichert und archiviert, dass sie nicht nachträglich verändert werden können.
4. Schnittstellen ins Kernsystem sowie ins Archivsystem für die (automatisierte) Datenübernahme
Substanzielle Effizienzgewinne im Onboarding sind nur dann möglich, wenn die Daten automatisch übernommen werden und die Eröffnung der entsprechenden Produkte ebenfalls automatisch geschieht. Dies setzt aber die voraus, dass die entsprechenden Schnittstellen vorhanden sind.
5. Anbindung von Know-your-Customer-Systemen (KYC) und Sicherstellung der aufsichtsrechtlichen Bestimmungen
Es ist obligatorisch, dass die relevanten aufsichtsrechtlichen Bestimmungen (Geldwäsche, Steuern) vollumfänglich abgedeckt sind.
6. Auslagern der Kundenidentifikation per Video
Das Outsourcing der Videoidentifikation ermöglicht das schnelle Going-Live dieses Prozessschrittes, allerdings ist die Integration in den gesamten Onboarding-Prozess nicht zu unterschätzen.
7. Regelwerk für die Automatisierung des Onboarding-Prozesses
Der Onboarding-Prozess ist geprägt von vielen regulatorischen Rahmenbedingungen. Um den Prozess zu automatisieren, müssen diese regulatorischen Vorgaben. in einer Rules Engine abgebildet werden.
8. Dokumenten Management
Für jeden einzelnen Kundencase müssen dem Kunden automatisiert die richtigen Dokumente erstellt und zur Verfügung gestellt werden, um den Prozess zu automatisieren.
Wir von ti&m haben im Rahmen der ti&m channel suite eine Lösung entwickelt, die den Onboarding-Prozess ganzheitlich auf neue Beine stellt. Nebst der Video-Identifikation ermöglicht die Lösung eine weitgehende Automatisierung des Onboarding-Prozess über die verschiedenen Kanäle. Der potenzielle Neukunde hat dabei ein völlig neues Nutzererlebnis, in dem er innerhalb kürzester Zeit zum Kunden wird.
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