Kunden möchten heute mit modernen Mitteln angesprochen und betreut werden. Eine neue Möglichkeit bietet der Digital POS. Damit können Banken eine Art virtuelle Filiale bereitstellen – und das überall, wo sie möchten.
Der Einsatz von digitalen Elementen kann Bankfilialen für Kunden attraktiver machen.
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Eine Kundin betritt ihr Stamm-Café um die Ecke. Dort steht seit kurzem ein Bildschirm mit Touch-Funktion. Sie stellt ihren Milchkaffee auf ein seitlich angebrachtes Brett, setzt sich auf den Barhocker und aktiviert den Screen. Darauf lässt sich ein Aktienquartett der ortsansässigen Bank spielen. Als Gewinn winkt ein Gratis-Kuchenstück im Café sowie als Zusatzgeschenk eine Tasse mit dem eigenen Namen in der Bank. Dazu gibt sie die benötigten Informationen ein.
Eine Woche später geht sie in der Nähe der Bank shoppen. Auf ihrem Handy erscheint eine Erinnerung, dass sie doch nun ihre Tasse abholen könnte. Im Vorraum der Bankfiliale erwarten sie Digital Signage Displays sowie digitale Tische, die sich interaktiv nutzen lassen. Sie nimmt eine Cola-Flasche aus dem Regal, stellt sie auf den Tisch und erhält sofort die aktuellen Angaben des börsennotierten Getränkekonzerns sowie Angebote zum Aktienkauf mit Dividenden-Prognose.
Kunden überall erreichen
Dieses Beispiel zeigt, wie Banken auf moderne, spielerische Weise Kunden in die Filiale bringen können. Schließlich wollen heute immer weniger Menschen erst telefonisch einen Termin festlegen, dann extra in die Filiale gehen und dort am Schalter auf einen Berater warten. Sie sind insbesondere durch Smartphones gewohnt, sofort und spontan ihre Aufgaben zu erledigen.
Gerade im Vergleich zu FinTechs und anderen Online-Diensten hinken Banken hier häufig hinterher. Denn sie nutzen meist weiterhin bewährte Lösungen, die zwar zuverlässig und fehlerfrei laufen, aber wenig flexibel sind. Diesen Nachteil können Banken mit ihrer bekannten Marke und dem hohen Vertrauen ihrer Kunden ausgleichen. Doch dafür müssen sie diese erst erreichen.
Daher sollten sich Banken im ersten Schritt fragen: Wo halten sich bestehende und potenzielle Kunden auf? Zum Beispiel im Kaufhaus, Restaurant, Café, am Bahnhof und Flughafen oder im Fußball-Stadion. Überall dort können Banken die Menschen dazu einladen, in die mobile und digitale Welt der Bank einzutauchen – sei es über die Smartphone App oder einen Digital POS (Point of Sale). Darunter versteht man die am Anfang beispielhaft genannten digitalen Bildschirme und Tische.
Anreize schaffen und Nutzen bieten
Reine Marketing-Aussagen oder hübsche Bilder reichen allerdings nicht, um Kunden wirklich zu interessieren und zu den „nächsten Schritten“ zu bewegen. Insbesondere bei Neukunden sind dazu Incentive-Maßnahmen nötig. Bewährt haben sich etwa Gewinnspiele oder Gutscheine. Die Interessenten sind dann häufig bereit, persönliche Daten und ihre E-Mail-Adresse anzugeben. Dies kann zum Zusenden weiterer Informationen bis hin zu Sonderangeboten für Girokonten oder Kredite genutzt werden.
Im zweiten Schritt ist es dann aber entscheidend, den Kunden zu halten. Dazu ist eine übersichtlich aufgebaute und einfach nutzbare Mobile Banking App notwendig, die schnell und zuverlässig läuft. Die Grundfunktionen sind hier bei allen Banken weitgehend gleich. Als Unterscheidungsmerkmal dienen Zusatzfunktionen oder Angebote, die einen konkreten Mehrwert und Nutzen bieten. Dies können wiederum Gutscheine oder Rabatte sein.
Dabei ist es wichtig, dass alle Angebote von Online- über Mobile Banking bis zu den stationären Geschäftsstellen in einem Dashboard zusammengefasst werden. Heute darf es keine Silo-Funktionen oder isolierte Datenpools mehr geben. Echte Omni-Channel-Lösungen müssen auf einer Plattform basieren und eine gemeinsame Datenbasis nutzen. Zudem sollten sie die Informationen immer auf dem jeweils optimalen Kanal (Omni-Kanal-Strategie) für den Kunden bereitstellen, um eine bestmögliche User Experience zu gewährleisten.
Zahlreiche Möglichkeiten durch Digital POS
Dies kann auch der Digital POS im Stamm-Café sein. Stehen dort regelmäßig neue Spiele oder Informationen bereit, kann es sich zu einem lieb gewordenen Ritual entwickeln, ihn immer wieder auszuprobieren. So lassen sich zum Beispiel Autos verschiedener Marken virtuell begutachten und fahren – am besten über eine Virtual-Reality-Brille mit Gestensteuerung. Dies führt dann zu verschiedenen Angeboten für das Leasing oder die Kreditfinanzierung von Fahrzeugen.
Die Möglichkeiten sind fast unbegrenzt. Sportspiele können zu einer Unfallversicherung leiten, ein Haus-Designer zu einer Immobilienfinanzierung und aktuelle Nachrichten zur Aktie des entsprechenden Medienunternehmens. Dabei sind immer aktuelle Informationen bereitzustellen. Mögliche Partnersysteme, etwa von Leasing-Firmen, Kreditgebern oder Versicherungen, lassen sich über Standard-Schnittstellen einfach anbinden.
Klar sind dabei die Vorteile eines Digital POS: Der Kunde wird auf spielerische Weise neugierig gemacht und in die Thematik eingeführt. Anschließend werden die Angebote leicht verständlich erklärt, sind haptisch anfassbar oder per 3D-Animation erlebbar und lassen sich auf einfache Weise konkret nachvollziehen. Dabei ist es wichtig, dass die Lösungen schnell nutzbar sind und auch mit den Partnerangeboten reibungslos laufen. Dies gewährleisten zum Beispiel bewährte Digital-POS-Lösungen von weFinance mit Cisco-Meraki-Infrastruktur.
Die Bank fährt zum Kunden
Ein Digital POS lässt sich nicht nur stationär, sondern auch mobil bereitstellen. So gibt es zum Beispiel für das Gesundheitswesen bereits einen umgebauten Bus, der durch die Lande fährt und per Videoschaltung Ärzte mit Bewohnern in ländlichen Gebieten verbindet. Die von Cisco bereitgestellte Technik im DB Medibus läuft stabil und lässt sich einfach nutzen. Dieses Konzept können Banken übernehmen, um ihre Kunden auf dem Land besser zu erreichen.
Insbesondere angesichts neuer Konkurrenten wie Apple Pay oder Google Pay, deren Apps bereits auf dem Smartphone vorinstalliert ist, müssen Banken angemessen reagieren, um nicht den Anschluss und Marktanteile zu verlieren. Neben hoher Zuverlässigkeit und Vertrauen können sie hier etwa mit kompetenter Beratung punkten. Da Kunden dazu immer seltener in die Filiale gehen, sollten sie mit Hilfe des stationären oder mobilen digitalen POS ihre Expertise zu den Kunden bringen.
In puncto Beratung wird auch der Einsatz KI-basierter Chatbots immer interessanter. Diese können bei Banken aufgrund der umfassenderen Hintergrundinformationen und größeren Fachkompetenz deutlich intelligenter und detaillierter sein als bei branchenfremden Firmen. So erreichen sie ebenfalls auf moderne und immer stärker akzeptierte Weise ihre Kunden.
Fazit: Digital POS ermöglicht innovative Kundenansprache
Durch die klassischen Geschäftsmodelle können Banken heute keine großen Umsatzmargen mehr erzielen. Zudem gehen immer weniger Kunden in die Filiale und nutzen stattdessen nur die ihnen bekannten Funktionen des Online- oder Mobile Banking. Daher müssen Banken neue Wege gehen.
Dies ermöglicht ein stationärer oder mobiler POS, der überall dort steht oder hinfährt, wo sich Kunden aufhalten. Dazu können sie gemeinsam mit erfahrenen Partnern wie Cisco Meraki und weFinance die richtigen Touchpoints mit der richtigen Kundenansprache an den richtigen Orten bereitstellen – und damit Kunden wieder in die Filiale locken.
