Auch digital lässt sich das Vertrauen der Kunden gewinnen

Seit etwa 15 Jahren weiß jeder Unternehmer: Sein Kunde kauft nicht allein sein Produkt oder seinen Service – er ersteht ein Erlebnis. Wer eine gute Customer Experience liefert, gewinnt Vertrauen. Wie man das meistert, zeigt eine aktuelle Studie.

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Spätestens seit Steve Jobs iPhone sollte jeder Unternehmer wissen: Kunden kaufen nicht nur Produkte, nicht nur Services, sondern auch Erlebnisse. Bei Apple fing das in dem Moment an, in dem die Kunden den ersten Fuß in einen Store setzten.

Aus dieser Erkenntnis heraus ergibt sich: Marketing, Vertrieb und Service müssen neu gedacht werden. Adobe hat diesen Gedanken aufgegriffen – und ein Whitepaper darüber veröffentlicht, wie Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden durch digitale Erlebnisse festigen können.

Demnach verdienen sich Marken Vertrauen, indem sie die Versprechen, die sie ihren Kunden geben, einlösen. Logisch. Genauso logisch ist es, dass Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden rasch einbüßen, wenn sie diese Versprechen brechen. Das könne schwere Auswirkungen auf Ruf, Wachstum und Gewinn einer Marke haben, wie die Autoren des Whitepapers schreiben.

Menschen, Prozesse und Systeme müssen sich ergänzen

Eine Verbindung zwischen Kunde und Marke entstehe dann, wenn Menschen, Prozesse und Systeme aufeinander abgestimmt seien. So fassten 62 Prozent der Verbraucher, die an der Umfrage teilnahmen, Vertrauen, wenn ihnen relevanter Content zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort bereitgestellt werde. 63 Prozent der Befragten vertrauen darauf, dass Künstliche Intelligenz die Customer Experience „in gewissem Maß“ verbessere. Die Autoren des Whitepapers sehen das ähnlich: Fokussiert sich ein Unternehmen darauf, personalisierte Erlebnisse zu liefern, stärke dies das Vertrauen der Kunden und den Ruf des Unternehmens.

Die Autoren bieten übrigens gelungene Beispiele international tätiger Marken, die belegen, wie sich die das Kundenerlebnis verbessern lässt und wie sich diese Ausrichtung geschäftlich ausgewirkt hat.

Es helfe ansonsten, wenn sich Unternehmen einem verantwortungsvollen Umgang mit Daten verschrieben, und sich am Kunden – und nicht am bloßen Profit – orientieren. Dabei sei wichtig, authentisch und transparent aufzutreten.

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