Künstliche Intelligenz besitzt das Potential, die unternehmerische Wettbewerbsfähigkeit in der Finanzbranche massiv zu erhöhen. Vor allem die digitale Beratung mit Hilfe von virtuellen Assistenten und Chatbots hat sich in der Bankenlandschaft fest etabliert.
Immer häufiger setzen Banken auf Chatbots als „Augmented Advisor“ im Kunden- und Mitarbeiterdialog.
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Bereits im Jahr 2017 war Künstliche Intelligenz (KI) eines der industrie-übergreifenden Trendthemen. Zwar sind die allgemeinen Investitionen der Banken in KI gemessen an deren Gesamtausgaben vergleichsweise gering, nichtsdestotrotz etablieren sich kognitive Anwendungen vermehrt im Geschäftsalltag der verschiedenen Bereiche einer Bank. Die Anwendungen erkennen, verstehen, analysieren, lernen oder schlussfolgern relevante Inhalte und generieren so einen Mehrwert für Kreditinstitute und andere Unternehmen.
Bislang haben sich dabei zumeist drei Anwendungsbereiche von künstlicher Intelligenz gezeigt:
- Das Führen von einfachen aber auch von komplexeren Kundendialogen.
- Die Versorgung von Kunden und Beratern mit relevanten Informationen und Empfehlungen.
- Die (Teil-)Automatisierung von Serviceprozessen.
Virtuelle Berater unterstützen im Kundendialog
Eine der derzeit gängigsten Erscheinungsformen künstlicher Intelligenz sind sogenannte virtuelle Berater, auch Chatbots genannt. Grundsätzlich handelt es sich dabei um einen Service, der regelbasiert und KI-unterstützt einen textbasierten Nutzerdialog in natürlicher Sprache führt. Chatbots zielen darauf ab, dem Nutzer in spezifischen Anwendungsbereichen Fragen zu beantworten und ihn kontextabhängig zu beraten.
Bislang werden Chatbots beispielsweise in Themenbereichen wie Baufinanzierung, Kreditvergabe oder auch in der Kontoverwaltung eingesetzt. Sie verarbeiten dabei zumeist geschriebene Sprache in einer App oder einem Internet-Portal.
Zudem ziehen aktuell die ersten mittels gesprochener Sprache gesteuerten Assistenten, auch Voice Bots genannt, in die Bankenlandschaft ein. Diese finden sich einerseits im Telefon-Portal von Banken wieder, liefern aber andererseits auch Mehrwert-Dienstleistungen auf sogenannten „Smart Devices“ wie Google Home oder Amazon Alexa.
Virtuelle Assistenten unterstützen auch in Spezialbereichen
Virtuelle Assistenten agieren inzwischen immer häufiger auch als Berater des Beraters. Hierbei wird Spezialwissen zu Produkten und Prozessen schnell für den Bankberater verfügbar und kann unmittelbar im Kundendialog nutzbar gemacht werden.
Ebenso gehen Institute mittlerweile dazu über, virtuelle Berater zu nutzen, um den unternehmensinternen Informationsfluss zu verbessern. So investiert derzeit eine der großen deutschen Genossenschaftsbanken in einen digitalen Berater, der im Personalwesen Anwendung finden und von allen Mitarbeitern genutzt werden soll. Untergliedert in die Kompetenzbereiche Personalmanagement und -entwicklung hat der Personalbereich das Potential identifiziert, seine internen Prozesse und die Mitarbeiter-Kommunikation mit Hilfe eines HR-Chatbots zu optimieren.
Auch hier soll dieser als digitaler Berater in Erscheinung treten, den Personalbereich entlasten und eine bessere Betreuung von Mitarbeitern in Domänen wie Urlaub, Weiterbildung oder Gesundheitsmanagement zu ermöglichen. Er soll das Nutzeranliegen erkennen, entsprechend der Nutzergruppe eine treffende Antwort liefern und gegebenenfalls an den korrekten Ansprechpartner verweisen. Die Datenbasis für den digitalen Berater repräsentieren zum Beispiel Tarifverträge, Betriebsvereinbarungen, Arbeitsanweisungen, Broschüren oder Formulare.
Banken setzen auf Chatbots
Gemäß der Studie Kundendialog 2025 des Zukunftsforschungsinstituts 2bAHEAD, erwarten Kunden im Unternehmensdialog heutzutage maximale Individualisierung bei minimalem Aufwand. Dies erfordere eine Intelligenz im Dialog mit dem Kunden, die ohne den Einsatz von intelligenten Bots nicht im großen Umfang realisierbar sei.
Diese Erfordernis haben im Jahr 2018 bereits viele Banken erkannt und in digitale Beratung investiert:
- Die DKB hat den weltweit ersten Chatbot für Konsumentenkredite eingeführt, der einen Privatkredit bis zu 50.000 Euro begleitet.
- Die Deutsche Bank nutzt seit diesem Jahr gemeinsam mit der BNY Mellon einen Chatbot im Bereich der Wertpapierabwicklung, welcher nun eine Echtzeitaktualisierung der Informationen ermöglicht.
- Das Sparkassen-Finanzportal entwickelte einen Chatbot für einfache Serviceanfragen, der Kunden nun rund um die Uhr betreuen kann.
- Die LBBW hat einen Chatbot konzeptioniert, der diverse Fragen zu Prozessen sowie dem Kernbankensystem beantworten kann:
https://www.youtube.com/watch?v=UVxmZ1x2sG0
Positive Entwicklung für Einsatz von KI im Banking
Insgesamt hat sich der Markt seit vergangenem Jahr im Hinblick auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz sehr positiv entwickelt. 17 von 18 Großbanken binden künstliche Intelligenz mittlerweile in ihre Front-Office-Prozesse, acht von 18 gar in ihre Front-, Middle- und Back-Office-Prozesse ein. Insbesondere Chatbots treten dabei immer wieder in Erscheinung und repräsentieren damit im Jahr 2018 eine Standard-Anwendung im Bankensektor.
Dieser Trend wird auch weiterhin anhalten. Lesen Sie im nächsten Beitrag, welche bankfachlichen Use Cases im Kreditbereich bereits im Einsatz sind.
