Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Steigerung der Rentabilität sind die zentralen Treiber für Banken bei der Entwicklung von digitalen Lösungen. Weniger relevant ist derzeit die Zusammenarbeit mit FinTechs. Das zumindest zeigt eine aktuelle Studie.
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Die Banken haben die Digitalisierung als Trend erkannt und arbeiten mehrheitlich an Strategien, um die damit entstehenden Herausforderungen zu meistern. Vielfach fehlt es jedoch an deren Umsetzung, wie eine aktuelle Expertenbefragung der GFT zeigt. Insgesamt haben daran 260 Vertreter aus der Finanzindustrie teilgenommen. Mehr als die Hälfte der Experten stammen aus dem Mittleren und Top Management.
Strategien für digitales Banking
Bei einem Großteil der Banken ist die Strategieentwicklung im Bereich Digital Banking in vollem Gange. Immerhin 34 Prozent aller Befragten sehen sie sogar als vollständig an. 60 Prozent befinden sich noch mitten in der Entwicklung und nur bei rund 6 Prozent ist eine Digitalisierungsstrategie (noch) kein Thema.
Allerdings haben bislang lediglich 13 Prozent die Umsetzung ihrer Strategie bereits abgeschlossen.
Deutsche Kreditinstitute befinden sich derzeit mitten in der digitalen Transformation. Bei 36 Prozent steht die Digitalisierungsstrategie auf dem Papier fest und 81 Prozent arbeiten – vorwiegend parallel – an der Umsetzung.
Die folgende Grafik gibt einen Überblick zu Strategien und Umsetzung im digitalen Banking.
Bei der Umsetzung ihrer digitalen Strategien haben die meisten Banken Nachholbedarf
Erfolgsfaktoren und Hindernisse beim Digital Banking
Die Bewertung der strategischen Erfolgsfaktoren und operativen Hindernisse für das digitale Banking hat sich im Vergleich zu den Vorjahresergebnissen stark verändert. Vor allem schlägt sich das gestiegene Sicherheitsbedürfnis länderübergreifend deutlich nieder.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren, Hindernisse und Hauptbeweggründe für digitales Banking
Sicherheitsaspekte gelten bei den befragten Finanzexperten gleichermaßen als zentraler Erfolgsfaktor und als Hauptbarriere.
Auf Rang zwei der strategischen Erfolgsfaktoren folgt das einheitliche und konsistente Nutzererlebnis auf allen Endgeräten (Multikanalerlebnis) und auf Rang drei die Co-Innovation mithilfe von Kundenfeedback.
Länderübergreifend am wenigsten erfolgsrelevant angesehen wird länderübergreifend eine Kooperation mit Drittanbietern, wie zum Beispiel FinTechs. Nur 57 Prozent der Befragten sehen Kooperationen als zentralen Erfolgsfaktor.
Bei der Beurteilung der operativen Barrieren liegen Regulatorik- und Compliance-Aspekte auf Position zwei, dicht gefolgt von der IT-Integration in bestehende Systeme und Landschaften.
Kunde im Fokus der Digitalisierung
Der Fokus auf Kundenbedürfnisse ist nach wie vor wesentlicher Treiber der digitalen Bankenrevolution. Die steigende Bedeutung von Sicherheitsaspekten hemmt jedoch einen schnelleren Fortschritt. Die Top 3 Treiber sind:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit (84 Prozent).
- Steigerung der Kundenloyalität (83 Prozent).
- Steigerung der Profitabilität (82 Prozent).
Das Management von Kundendaten erscheint kritisch
Die Bedeutung des Managements der Kundendaten wird in sämtlichen Aufgabenbereichen höher eingeschätzt als die eigene Kompetenz. So bewerten die Befragten die intelligente Analyse von bereits strukturiert vorliegenden Daten als deutlich wichtiger als das Erschließen neuer Kundendaten oder die Aufbereitung der bislang unstrukturierten Daten. Die Relevanz der „Nutzung strukturierter Daten“ (72 Prozent) und der „Zugriff auf interne Kundendaten“ (70 Prozent) wurden sehr hoch eingestuft. Gleichzeitig wird die eigene Kompetenz beim Datenmanagement kritisch beurteilt.
Bankfiliale der Zukunft vereint digitale Angebote mit persönlichem Service
Bankfilialen werden auch in Zukunft noch existieren, doch die Digitalisierung wird einen deutlichen Wandel herbeiführen. Der Kunde wird seine Bankgeschäfte in Zukunft vermehrt online erledigen und Filialen werden an Bedeutung verlieren.
So sehen auch lediglich 19 Prozent der Befragten in der klassischen Full-Service-Filiale eine Zukunft. An erster Stelle wird ein hybrides Modell verfolgt, d.h. reduziertes Serviceangebot vor Ort in Kombination mit Online-Angeboten.
Immerhin 23 Prozent setzen auf die vollständige Digitalisierung mittels Self-Service-Filialen ohne persönliche Beratung vor Ort und glauben an digitale Angebote für alle grundlegenden Bankgeschäfte.
Speziell in Deutschland wird auch dem Konzept von Flagship-Filialen eine gute Zukunft eingeräumt.. Diese Lösung wird vor allem von den großen Banken forciert.
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